Cette page est destinée aux administrateurs. Il fournit des informations sur la configuration des agents virtuels CXone Mpower Autopilot pour fonctionner dans CXone Mpower. Vous pouvez en savoir plus sur Autopilot et ses options prises en charge. Vous pouvez en savoir plus sur le processus général de configuration des intégrations d'agents virtuels avec CXone Mpower.
La configuration d'un agent virtuel Autopilot nécessite les composants suivants :
- CXone Mpower : CXone Mpower doit disposer d'un canal configuré
Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact. - Virtual Agent Hub dans CXone Mpower : Virtual Agent Hub contient les informations de configuration pour la connexion à votre fournisseur d'agent virtuel Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct., telles que les informations d'identification du compte de service. Forme écrite d’une partie ou de la totalité d’une interaction vocale ou numérique., si votre intégration nécessite ce service.
- Scripts Studio : vous devez utiliser au moins un script incluant une action Studio d’agent virtuel. L’action doit être configurée avec les informations de connexion correspondant à votre agent virtuel. Le point de contact pour le canal que vous utilisez avec l’intégration doit être configuré pour utiliser ce script.
- Autopilot :
De plus, vous pouvez inclure les options suivantes avec votre agent virtuel Autopilot :
- Utilisez CXone Mpower Recording pour enregistrer Autopilot interactions vocales.
- Utilisez l’authentification biométrique vocale pour vérifier l’identité des contacts avant qu’ils n’interagissent avec votre agent virtuel Autopilot. Vous pouvez utiliser la mini-application de biométrie vocale Omilia disponible sur le Omilia plateforme. Cette option vous permet d'utiliser les fonctionnalités anti-fraude Omilia avec votre agent virtuel Autopilot. Ces fonctionnalités incluent une liste de blocage pour les contacts frauduleux connus et la capacité de détecter l'usurpation d'identité ANI Également connu comme l'identificateur de l'appelant. Numéro de téléphone répertorié d'un appel vocal entrant. et l'utilisation de voix enregistrées pour tenter de tromper le système.
- Intégrez Autopilot à CXone MpowerExpert ou à toute base de connaissances (KB) tierce.
Prise en charge du contenu multimédia enrichi pour les agents virtuels de type texte
Si votre canal le permet, vous pouvez inclure du contenu multimédia enrichi Éléments de messagerie numérique, tels que des boutons, des images, des menus et des sélecteurs d’options. dans les messages. Le type de contenu multimédia enrichi pouvant être envoyé varie d’un canal à un autre, comme l’illustre le tableau suivant.
| Adaptive Cards | HTML et texte Markdown | Lien enrichi | Réponses rapides | Sélecteur de liste | Sélecteur de créneau horaire | Message du formulaire | |
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| Apple Messages for Business |
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Chat Numérique |
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Utilise le texte de repli |
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| Google Business Messages |
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Pris en charge :
Pas pris en charge :
En savoir plus sur la prise en charge du contenu multimédia enrichi sur les canaux numériques.
Si vous voulez inclure du contenu multimédia enrichi dans les réponses d’agent virtuel texte, configurez cette fonctionnalité dans la console de gestion de l’agent virtuel. Elle doit entrer dans la configuration de chaque réponse qui enverra du contenu multimédia enrichi.
Le contenu multimédia enrichi est envoyé au format JSON. Lorsque vous concevez votre code JSON de contenu multimédia enrichi, respectez le schéma du canal numérique que vous utilisez. Les schémas sont différents pour chaque canal. Recherchez le JSON pour le contenu multimédia que vous souhaitez utiliser, puis ajoutez-le aux configurations de message de réponse que vous créez dans
Recommandations pour la personnalisation des scripts
Avant d'intégrer un agent virtuel La signification ou la finalité de ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir, vous devez savoir:
- Dans quel script vous souhaitez ajouter un agent virtuel.
- Où les actions Studio doivent être placées dans votre flux de script.
- Les exigences de configuration spécifiques à l'agent virtuel que vous utilisez.
- Exigences spécifiques au fournisseur. Autopilot n’a aucune exigence spécifique au fournisseur.
- Utilisez l'action TYPING INDICATOR Studio action dans votre script pour les agents virtuels texte. Cette action ajoute un indicateur visuel, tel que des points rebondissants, à la fenêtre de discussion lorsque l'agent virtuel répond. Cela peut aider votre agent virtuel à paraître plus humain lors de l’interaction.
- Comment terminer le script après avoir ajouté l'action de l'agent virtuel. Vous devrez peut-être :
- Si nécessaire, ajoutez des extraits de code d’initialisation au script à l’aide des actions Snippet. Cela est obligatoire si vous devez personnaliser le comportement de votre agent virtuel.
- Reconfigurez les connecteurs Studio action Accomplit un processus au sein d’un script Studio, comme la collecte de données client ou la lecture d’un morceau de musique. pour garantir un flux de contact approprié et corriger les erreurs potentielles.
- Utilisez la branche OnReturnControlToScript pour gérer la fin de l’appel ou de l’interaction. Si vous utilisez la branche Default pour gérer la fin d’un appel ou d’une interaction, il se peut que votre script ne fonctionne pas comme prévu. StandardBot comportements. Vous pouvez en savoir plus sur la gestion de la fin de l'interaction dans l'aide en ligne sur
- Complétez le script s’il y a lieu et testez-le.
Assurez-vous que tous les paramètres des actions de l'agent virtuel que vous ajoutez à votre script sont configurés pour transmettre les données correctes. Les pages d’aide en ligne consacrées aux actions expliquent comment configurer chaque paramètre.
Veillez également à configurer entièrement votre agent virtuel du côté du fournisseur. Vérifiez qu'il est configuré avec tous les messages par défaut possibles, y compris les messages d'erreur ou les messages indiquant qu'une intention a été remplie.
Vous pourrez peut-être obtenir des scripts modèles auprès des services experts CXone Mpower à utiliser avec les intégrations d'agents virtuels. Si vous avez besoin d’aide pour la création de scripts dans Studio, contactez votre Représentant de compte, consultez la section Guide de référence technique de l’aide en ligne ou visitez le site de la CXone MpowerCommunauté 
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Actions Studio prises en charge
Utilisez les actions Textbot Exchange Studio dans vos scripts avec Autopilot. Si vous configurez un agent virtuel vocal avec Autopilot, contactez votre CXone Mpower Représentant de compte pour obtenir de l'aide.
L’action TextBot Exchange est destinée aux agents virtuels complexes ou aux situations où vous devez personnaliser le comportement de l’agent virtuel d’un tour à l'autre. Il surveille la conversation entre le contact et l'agent virtuel Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. tour par tour. Elle envoie chaque énoncé Ce qu'un contact dit ou tape. à l’agent virtuel. L’agent virtuel analyse l’énoncé pour identifier l’intention La signification ou la finalité de ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir et le contexte, puis détermine la réponse à donner. TextBot Exchange transmet la réponse au contact. Lorsque la conversation est terminée, l'action continue le script.
