CXone Mpower Autopilot

CXone Mpower Autopilot est un agent virtuel Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. intelligent et axé sur les données. Il remplace les agents humains pour gérer les interactions vocales et numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. . Autopilot les agents virtuels comprennent le langage humain et répondent naturellement aux contacts. Ils peuvent changer de sujet, comprendre le contexte et répondre aux questions avec une compréhension de niveau humain. Autopilot les agents virtuels peuvent résoudre entièrement les problèmes via le libre-service, limitant les escalades aux agents réels.

Autopilot les agents virtuels utilisent CXone Mpower XO l'intelligence artificielle (IA). XO est enrichi de plus de 30 ans de données d'interaction. Autopilot utilise ces données, ainsi que les données d'interaction de votre organisation, pour construire des flux de conversation. Ces flux incluent des listes d’énoncés Ce qu'un contact dit ou tape. possibles et de réponses appropriées. Grâce à l’IA, Autopilot les agents virtuels continuent d’apprendre des interactions pour améliorer et enrichir ces flux.

Autopilot les agents virtuels peuvent également :

Identifiez les tâches que les agents peuvent avoir besoin d’effectuer pour résoudre le problème d’un contact.
Identifier les tâches d'arrière-plan que Autopilot peut effectuer lui-même, comme la récupération des données d'un contact.
Envoyer de manière proactive des messages aux contacts en fonction de leurs besoins et centres d’intérêt identifiés. Cette vidéo de démonstration présente un exemple de cette fonctionnalité.

Edward Ferrars s'entretient avec Autopilot, l'agent virtuel de Classics, Inc. Il dit à Autopilot qu'il veut payer le solde de sa dernière commande de livres. Autopilot entame le flux de conversation pour les paiements. Il récupère ses informations de facturation et trouve deux cartes de crédit. Il demande à Edward laquelle il veut utiliser. Il répond « Carte de crédit A », puis change d'avis et dit « En fait, utilisez la carte de crédit B »". Autopilot modifie la sélection de la carte de crédit.

Edward demande ensuite de l'aide pour changer son mot de passe. Autopilot passe au flux de conversation pour cette intention.

Autopilot se souvient que la première intention La signification ou la finalité de ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir d'Edward était le paiement. Il repasse à ce flux de conversation. Il demande à Edward s'il veut supprimer la carte de crédit A de ses informations de facturation. Il répond « Oui » et Autopilot la supprime.

Fonctionnement des agents virtuels

Le début de la conversation se fait différemment pour les agents virtuels vocaux et texte :

Dans le cas des agents virtuels vocaux, les contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. appellent un numéro de téléphone et joignent votre organisation. Le contact peut être mis en relation directement avec l'agent virtuel, ou il peut devoir choisir une option dans le menu IVR Serveur vocal interactif. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par entrée vocale ou tactile afin d’obtenir des informations, d’acheminer un appel vocal entrant ou les deux.. Les énoncés Ce qu'un contact dit ou tape. du contact sont transcrits Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. en texte afin que l'agent virtuel puisse les utiliser.
Pour les agents virtuels de type texte, les contacts débutent la conversation dans une fenêtre de chat. L'emplacement de la fenêtre de discussion varie en fonction du numérique canal Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact. que vous utilisez. Par exemple, il peut être situé sur votre site Web ou le contact peut démarrer la conversation à l'aide d'un service tiers, tel que Apple Messages for Business. Les énoncés Ce qu'un contact dit ou tape. du contact sont déjà au format texte, ils n'ont donc pas besoin d'être transcrits Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte.. Ils sont transférés directement à l’agent virtuel.

L'agent virtuel analyse les propos du contact pour comprendre le but ou le sens des mots. Cela s’appelle l’intention du contact. L'agent virtuel envoie une réponse appropriée sous forme de texte. La réponse de l'agent virtuel est synthétisée en audio par un service de synthèse vocale Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu.. La transcription et la synthèse vocale peuvent se produire dans CXone Mpower ou, dans certains cas, dans la plateforme du fournisseur

La méthode d'envoi d'une réponse dépend du fait qu'il s'agisse d'un agent virtuel texte ou vocal :

Vocal : Les demandes et réponses sont échangées entre l’agent virtuel et le contact. CXone Mpower reste connecté au service d’agent virtuel tout au long de la conversation, sans y participer. CXone Mpower attend le signal indiquant que la conversation est terminée ou que le contact a besoin d’être transféré à un agent humain. Il s’agit de la méthode de connexion SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. backchannel.
Texte : Les requêtes et les réponses sont échangées via Virtual Agent Hub et le script à chaque tour. Cette option permet de personnaliser le comportement du bot de l'agent virtuel

À la fin de la conversation, l'agent virtuel envoie un signal au script. Il peut signaler que la conversation est terminée, ou que le contact doit parler avec un agent humain. Si la conversation se termine, l’interaction prend fin. Si un agent humain doit intervenir, le script en fait la demande. Le contact est transféré à un agent s'il y en a un de disponible.

Une fois la conversation terminée, le script peut effectuer des tâches post-interaction, telles que l'enregistrement d'informations dans un CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas..

Composantes d'une intégrationn

La configuration d'un agent virtuel Autopilot nécessite les composants suivants :

CXone Mpower : CXone Mpower doit disposer d'un canal configuré basé sur la voix ou le chat numérique à utiliser avec l'intégration. Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact. La configuration de Autopilot pour les canaux vocaux nécessite l'assistance deNiCE. Contactez votre Représentant de compte pour plus de détails.
Virtual Agent Hub dans CXone Mpower : Virtual Agent Hub contient les informations de configuration pour la connexion à votre fournisseur d'agent virtuel Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct., telles que les informations d'identification du compte de service. Cela inclut le choix des options que vous souhaitez utiliser pour la transcription Forme écrite d’une partie ou de la totalité d’une interaction vocale ou numérique., si votre intégration nécessite ce service.
Scripts Studio : vous devez utiliser au moins un script incluant une action Studio d’agent virtuel. L’action doit être configurée avec les informations de connexion correspondant à votre agent virtuel. Le point de contact pour le canal que vous utilisez avec l’intégration doit être configuré pour utiliser ce script.
Autopilot : Vous devez disposer d'un Autopilot agent virtuel entièrement configuré et installé.

Authentification biométrique vocale

Vous pouvez utiliser la biométrie vocale pour authentifier des contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. avec un un agent virtuel vocal Autopilot. Cette méthode utilise des empreintes vocales pour authentifier les contacts par téléphone. Chaque personne a une empreinte vocale unique, ce qui est comparable aux empreintes digitales. Il suffit de 0,5 à 3 secondes de conversation normale pour qu’un service biométrique vocal détermine si l’appelant est bien celui qu’il prétend être.

Les contacts doivent s'inscrire pour utiliser l'authentification biométrique vocale. Dans le cadre du processus d’inscription, ils doivent donner à votre organisation la permission d’enregistrer leur voix et de l’utiliser pour l’authentification. Lorsque vous utilisez cette méthode avec un agent virtuel, vous devez configurer et former votre agent virtuel pour gérer cette intention La signification ou la finalité de ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir lors d'une interaction.

Vous pouvez utiliser la mini-application de biométrie vocale Omilia disponible sur le Omilia plateforme. Cette option vous permet d'utiliser les fonctionnalités anti-fraude Omilia avec votre agent virtuel Autopilot. Ces fonctionnalités incluent une liste de blocage pour les contacts frauduleux connus et la capacité de détecter l'usurpation d'identité ANI Également connu comme l'identificateur de l'appelant. Numéro de téléphone répertorié d'un appel vocal entrant. et l'utilisation de voix enregistrées pour tenter de tromper le système.

Autopilot Intégration avec une base de connaissances

Vous pouvez intégrer Autopilot avec CXone Mpower Expert ou toute base de connaissances tierce (KB). Autopilot peut ensuite utiliser les informations de vos articles de la base de connaissances pour aider à répondre aux questions de vos contacts par la voix ou digital channels. Autopilot peut fournir à vos contacts les éléments suivants à partir de votre base de connaissances :

Une réponse composée d'informations provenant d'un ou plusieurs articles de la base de connaissances.
Des liens et des images dans les articles de la base de connaissances.
Des liens vers les articles complets de la base de connaissances.

La manière dont l'agent virtuel utilise les connaissances dépend de vous et de la manière dont vous configurez le flux conversationnel dans les paramètres de l'agent virtuel dans Autopilot. Si le contact ne trouve pas l'information utile, Autopilot transmet son interaction à un agent humain.

L'utilisation de vos sources de connaissances avec Autopilot nécessite Knowledge Hub. Vous pouvez en savoir plus sur la configuration de cette intégration.

Faits essentiels sur Autopilot