Autopilot Knowledge

CXone Mpower Autopilot Knowledge combine les bots Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. conversationnels numériques de Agent Builder avec les ressources de connaissances de Expert. Expert permet à votre bot de répondre instantanément aux questions des clients. Vous configurez votre base de connaissances Un système de gestion qui héberge les articles de base de connaissance. dans Expert et la connectez à Agent Builder. Cela vous permet de gagner du temps lors de la mise en œuvre. Après avoir configuré votre bot, déployez-le sur les canaux numériques souhaités.

Vous pouvez utiliser CXone Mpower Actions Observability Dashboard pour afficher les données sur Autopilot Knowledge.

Conditions préalables

Pour utiliser Autopilot Knowledge, vous devez avoir :

• Une base de connaissances Expert configurée.

• Un bot Agent Builder configuré.

• Expert Noyaux .

Installer Autopilot Knowledge

Ajoutez Autopilot Knowledge à partir du Skill Store

Le magasin de compétences est un référentiel public de compétences de bot approuvées.

1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAgent Builder.

2. Cliquez sur Accéder à la boutique de compétences et sélectionnez Autopilot Knowledge.

3. Cliquez sur Ajouter à votre bot et sélectionnez votre bot dans la liste déroulante.

Connectez votre base de connaissances Expert

1. Accédez à votre portail Expert et collectez les informations suivantes :

   • Copiez l'URL. Par exemple, https://classics.mindtouch.us

   • Générer un jeton et un secret API .

2. Accédez à votre intégration Autopilot Knowledge dans Agent Builder :

   1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAgent Builder.

   2. Sélectionnez le robot que vous avez configuré pour Autopilot Knowledge.

   3. Cliquez sur Intégrations dans le menu d'icônes de gauche.

   4. Cliquez sur l’onglet Scripts.

   5. Sélectionnez Autopilot Knowledge.

3. Sous Variables, cliquez sur Expert_URL et saisissez l'URL que vous avez copiée depuis votre portail Expert.

4. Cliquez sur Expert_API_Key et saisissez la clé API que vous avez générée.

5. Cliquez sur Expert_API_Secret et saisissez le secret que vous avez généré lors de la création du jeton API. Les modifications sont enregistrées automatiquement.

Affiner l'intégration Autopilot Knowledge

Suivez ces étapes pour configurer des variables facultatives afin d’affiner Autopilot Knowledge.

1. Si vous ne l'avez pas déjà fait, accédez à votre intégration Autopilot Knowledge dans Agent Builder :

   1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAgent Builder.

   2. Sélectionnez le robot que vous avez configuré pour Autopilot Knowledge.

   3. Cliquez sur Intégrations dans le menu d'icônes de gauche.

   4. Cliquez sur l’onglet Scripts.

   5. Sélectionnez Autopilot Knowledge.

2. Cliquez sur Persona et saisissez une description courte et spécifique du personnage qui indique Autopilot Knowledge son rôle et son objectif. Par exemple, « Vous êtes un robot sympathique qui répond aux questions sur la facturation. » Cela permet à Autopilot Knowledge de fournir des réponses plus pertinentes.

   Assurez-vous que la description de votre personnage est concise, spécifique et facile à comprendre. Une description de personnage mal rédigée peut entraîner de mauvaises réponses de la part de Autopilot Knowledge.

   Voir des exemples de descriptions

   • Bien : « Vous êtes un expert technique qui répond à des questions sur notre entreprise d'électroménager, OneAppliance. OneAppliance vend et répare des machines à laver, des sèche-linge et des lave-vaisselle. Vous devez rester succinct et utiliser des termes techniques. » (Fournit un contexte et des instructions spécifiques.)

   • Pauvre : « Vous êtes un expert sur OneAppliance. « Répondez à toutes les questions des clients. » (Ne fournit pas de contexte. (Les instructions sont très générales.)

   • Bien : « Vous êtes un expert bancaire qui répond à des questions sur notre banque, OneBank. Le plus souvent il s’agit de questions sur les finances personnelles, les investissements et la fiscalité. Vous êtes spécialisé dans la fiscalité. Soyez aussi concis que possible. » (Spécifique mais simple.)

   • Pauvre : « Vous êtes un robot extrêmement compétent qui travaille pour OneBank, la première institution financière mondiale pour la gestion d'actifs personnels, tels que les comptes d'épargne et les certificats de dépôt, et le capital-investissement, des fonds pour l'acquisition d'entreprises privées. Votre objectif est de fournir des informations de manière succincte, permettant aux clients d'atteindre leurs objectifs financiers. (Long, compliqué et difficile à comprendre.)

3. Configurez des variables pour personnaliser la façon dont Autopilot Knowledge utilise les noyaux Expert . Les noyaux sont des morceaux d'articles pertinents pour le problème d'un contact.

   1. Cliquez sur Expert_Kernels et entrez le nombre de noyaux que vous souhaitez Autopilot Knowledge utiliser lors de la génération des réponses. Par exemple, si vous saisissez 2, Autopilot Knowledge utilise uniquement les deux premiers noyaux en relation avec le problème du contact. Entrez un nombre compris entre 1 et 5.

   2. Cliquez sur Expert_Threshold et saisissez la forme décimale du pourcentage de correspondance que vous souhaitez exiger pour les noyaux. Par exemple, si vous saisissez 0,85, Autopilot Knowledge n’utilise pas les noyaux dont la concordance avec le problème du contact est inférieure à 85 %. Entrez un nombre compris entre 0,5 et 0,9.

Configurer les variables pour les messages d'erreur

Pour personnaliser les messages que Autopilot Knowledge envoie aux contacts lorsqu'il rencontre une erreur, configurez les variables des messages d'erreur.

1. Si vous ne l'avez pas déjà fait, accédez à votre intégration Autopilot Knowledge dans Agent Builder :

   1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAgent Builder.

   2. Sélectionnez le robot que vous avez configuré pour Autopilot Knowledge.

   3. Cliquez sur Intégrations dans le menu d'icônes de gauche.

   4. Cliquez sur l’onglet Scripts.

   5. Sélectionnez Autopilot Knowledge.

2. Dans chaque variable de message d'erreur, entrez le texte que vous souhaitez Autopilot Knowledge afficher pour le message d'erreur. Les variables qui apparaissent et leurs noms dépendent de votre version de Autopilot Knowledge.

   Afficher une liste des erreurs possibles

   Selon votre version de Autopilot Knowledge, des variables peuvent apparaître pour ces erreurs :

   • Le message du contact est trop long.

   • Le message du contact est vide.

   • Aucune connaissance disponible. Cela signifie qu'il n'y a aucun contenu lié au problème du contact dans votre base de connaissances Expert.

   • Aucune connaissance pertinente. Cela signifie que Autopilot Knowledge n'a pas été en mesure de générer une réponse finale bien qu'il ait trouvé des noyaux Parties d’articles Expert qui sont en relation avec le problème d’un contact. dans Expert liés au problème du contact.

   • Impossible de se connecter à Expert.

   • Informations d'identification Expert non valides.

   • L'énoncé est trop court. Cela signifie que le message du contact ne répondait pas à la longueur minimale requise (plus de deux mots).

Configurer la variable de débogage

Pour voir le back-end de Autopilot Knowledge pendant qu'il traite les problèmes des clients, définissez la variable Debug sur True. Cela vous aide à identifier les écarts entre les questions posées par les contacts et les réponses disponibles dans votre base de connaissances Expert.

Avec Debug défini sur True, Autopilot Knowledge affiche les résultats qu'il collecte à partir de Expert et la sortie brute qu'il génère. Cela inclut les noyaux Parties d’articles Expert qui sont en relation avec le problème d’un contact. qu'il a trouvés. Les deux s'affichent dans la console de l'action du bot Générer une réponse et suggérer des articles dans Agent Builder.

1. Si vous ne l'avez pas déjà fait, accédez à votre intégration Autopilot Knowledge dans Agent Builder :

   1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAgent Builder.

   2. Sélectionnez le robot que vous avez configuré pour Autopilot Knowledge.

   3. Cliquez sur Intégrations dans le menu d'icônes de gauche.

   4. Cliquez sur l’onglet Scripts.

   5. Sélectionnez Autopilot Knowledge.

2. Définissez la variable Debug sur True ou False.

Configurer l'action du bot « Générer une réponse et suggérer des articles »

L'action du bot Générer une réponse et suggérer des articles détermine :

• Le nombre de mots cible du bot pour les réponses.

• Si et comment le bot affiche les articles Expert suggérés au contact.

1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAgent Builder.

2. Sélectionnez le robot que vous avez configuré pour Autopilot Knowledge.

3. Cliquez sur les Dialogues dans le menu d'icônes de gauche.

4. Cliquez sur l'onglet Repli.

5. Sous Repli, cliquez sur Action.

6. Ajustez l'un des paramètres de l'action du bot Générer une réponse et suggérer des articles.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Réponse générée - Nombre de mots	Quelle doit être la longueur de chaque réponse générée. Autopilot Knowledge essaie d'adapter chaque réponse au nombre de mots souhaité. Considérez que plus le nombre de mots est élevé, plus il faut de temps au contact pour lire et répondre. Sélectionnez donc un nombre de mots qui correspond au temps de réponse souhaité. La valeur par défaut est 100. Si vous définissez la valeur sur 0, la génération de réponses est désactivée. Il n'y a pas de valeur minimale ou maximale.
   Articles suggérés - Format	Comment vous souhaitez que les articles suggérés s'affichent. Les options incluent Boutons, Cartes et Aucun. Si vous sélectionnez Aucun, le bot ne peut pas envoyer d'articles suggérés. Vous pouvez sélectionner cette option si vous souhaitez uniquement que le bot réponde aux questions. Vous pouvez personnaliser davantage la mise en forme si vous avez des connaissances de base en JavaScript.
   Articles suggérés - Nombre maximal	Le nombre maximum d'articles suggérés que le bot peut envoyer au contact. La valeur par défaut est 5. Il n'y a pas de valeur minimale ou maximale.
   Articles suggérés - Contenu du message	Le texte que vous souhaitez afficher lorsque le bot envoie des articles suggérés au contact. Par exemple, vous pouvez saisir Voici quelques articles liés à votre question qui pourraient vous être utiles.

Configurer des actions de bot supplémentaires, des intégrations et d'autres fonctionnalités

Vous pouvez personnaliser votre bot grâce aux fonctionnalités de Agent Builder. Vous pouvez personnaliser les actions du bot avec l'intégration de scripts, mais cette méthode nécessite des connaissances de base en JavaScript. Vous pouvez également désactiver ou modifier les variables à afficher dans les actions du bot.

Connexion du bot de test

Agent Builder vous permet également de discuter avec le robot Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. que vous avez déjà créé pour l’aider à apprendre. Parlez à votre bot pour vous assurer qu'il fonctionne comme vous le souhaitez.

1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAgent Builder.

2. Cliquez sur le agent Mpower avec lequel vous souhaitez travailler.
3. Depuis la page de votre choix, cliquez sur Parlez à votre robot .
   Voir l’image

   
4. Entrez un message Tout ce qu'un contact dit dans une interaction avec un bot, qu'il s'agisse d'une question ou d'une déclaration, écrite ou orale. dans le champ au bas de la fenêtre de chat, comme vous le feriez dans n'importe quelle conversation de chat. Votre bot répond comme il le ferait dans une interaction réelle.
5. Continuez à saisir des messages et passez en revue les réponses du bot. Si à tout moment le bot répond de manière inattendue, vous pouvez arrêter et corriger le problème. Par exemple, vous devrez peut-être créer une nouvelleintention La signification ou la finalité de ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir ou règle Servent à définir la réponse d’un de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas avec le contexte..
6. Si vous devez redémarrer l'interaction après avoir corrigé un problème, cliquez sur Démarrer une nouvelle conversation.

Déployer un bot sur les canaux numériques

Une fois la configuration de votre robot terminée et que vous êtes prêt à passer en phase de production, procédez comme suit :

1. Vérifier que le profil d’employé CXone Mpower que vous avez créé pour votre robot est attribué à la compétence numérique ou à la file d'attente de routage qui acheminera les contacts vers votre robot.
2. Mettez en place un filet de sécurité, si cela n’est pas déjà fait.
3. Déployez le modèle de robot en production.

Une fois votre robot déployé en production et en ligne, le modèle Version d'un bot qui a été formé et mis en scène de robot déployé se comportera de la même manière que les agents humains lorsqu'ils sont en ligne. CXone Mpower affecte les nouveaux cas reçus à la boîte de réception numérique Zone où les cas apparaissent dans l’espace de travail d’interaction numérique dans une application d’agent. du robot à partir des compétences numériques ou des files d’attente de routage Équivalent d’une compétence Digital Experience ; achemine chaque contact vers un agent chargé de gérer ce type de contact auxquels le robot est affecté. Si votre robot ne reçoit pas de cas alors qu'il est déployé en phase de production et est en ligne, vérifiez la configuration du routage.