agent Mpower Actions dans les réponses

Lorsque vous créez un dialogue Histoires, règles et flux agent Mpower dans Agent Builder. ou un flux Représentation graphique d’une conversation, qui sert à entraîner un agent Mpower., vous pouvez choisir le type d'action que le agent Mpower Un agent virtuel créé avec CXone Mpower Agent Builder et capable de traiter les interactions vocales ou de chat. prendra comme réponse. Le agent Mpower répondra toujours avec la réponse que vous configurez lorsqu'il reconnaît l'intention La signification ou la finalité de ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir définie dans le dialogue.

agent Mpower Les réponses peuvent être simples ou aussi complexes que vous le souhaitez. agents Mpower peut :

Répondre avec des informations ou des questions.
Afficher des images, des GIF, des vidéos ou des liens vers des pages Web. Ils peuvent inclure des boutons ou des listes avec lesquels le contact peut interagir.
« Choisir » l'action à entreprendre à l'aide de conditions. Vous pouvez configurer plusieurs réponses possibles en fonction de ce que dit le contact.
Suivre un formulaire pour collecter des informations auprès du contact.
Transférez l’interaction à un agent en direct.

agent Mpower réponses consistent en une ou plusieurs agent Mpower actions. Toutes les agent Mpower actions sont disponibles dans un menu qui s'affiche lors de la création de la réponse, comme indiqué dans l'image suivante. Si vous avez créé des actions agent Mpower personnalisées avec des scripts ou des intégrations API, elles sont également disponibles dans le menu d'actions agent Mpower.

Glossary

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le agent Mpower
Énoncé	Tout ce qu'un contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. dit dans une interaction La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Parfois appelé message.	"J'ai perdu mon mot de passe." « Quel est mon solde ? » "Etes-vous un robot?"	Le agent Mpower utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé de contact afin de déterminer sa signification, ou intention.
Intention	Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention.	"J'ai perdu mon mot de passe" a l'intention de "réinitialiser le mot de passe". "Bonjour" a l'intention de "saluer".	Le agent Mpower analyse le message d'un contact à l'aide de NLU Ce processus étend le traitement du langage naturel (NLP) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu'il comprend.pour déterminer l'intention. Une fois qu'il connaît l’intention, il peut répondre par un message. Vous configurez la réponse que vous souhaitez que votre agent Mpower utilise pour chaque intention.
Entité	Information définie dans le message d'un contact.	Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc.	Le agent Mpower utilise NLU pour identifier les entités dans le message d'un contact. Les entités aident le agent Mpower à comprendre ce que signifie le message du contact.
Emplacement	Une entité extraite du message d'un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses agent Mpower. Similaire à une variable.	La création d'un emplacement pour le nom du contact permet au agent Mpower d'utiliser ce nom dans les réponses lors d'une interaction, le rendant ainsi plus personnel.	Lorsqu'il est configuré pour le faire, le agent Mpower extrait une entité d'un message de contact et l'enregistre dans un emplacement. Vous pouvez demander à votre agent Mpower d'utiliser ces informations plus tard dans la conversation.
Règle	Définit agent Mpower réponses aux messages qui ne changent pas de sens avec le contexte.	Interactions à un tour avec des réponses fixes : Quels sont vos horaires ? Quelle est ton adresse? Blocs de construction de conversation : salutations, adieux, remerciements et transitions ; questions simples oui/non ; et remerciements. agents Mpower sont livrés avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs d'entre eux, y compris les salutations, les demandes de transfert Le transfert d’un contact d’un agent virtuel à un agent humain., et plus encore. FAQ Insultes et défis de bots classiques	Les règles sont l’une des deux manières dont vous pouvez configurer la manière dont votre agent Mpower répond à une intention. Les règles sont utiles pour certains types d'intentions, mais pas pour toutes.
Histoire	Entraîne un agent Mpower à gérer une interaction en fonction de l'intention du message et du contexte conversationnel.	Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le agent Mpower répondrait à « Comment puis-je faire cela ? » d'une façon. Si l'interaction concernait la création d'un nouveau compte, la réponse serait assez différente même si dans les deux cas le contact utilise les mêmes mots avec la même intention : obtenir plus d'informations.	Les histoires sont la deuxième des deux manières dont vous pouvez configurer la manière dont votre agent Mpower répond à une intention. Les histoires enseignent aux agent Mpower comment utiliser le contexte de la conversation pour répondre de manière appropriée.
agent Mpower Action	Tout ce qu’un agent Mpower dit ou fait lors de la gestion d’une interaction.	Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le agent Mpower répond en envoyant le lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu'un contact exprime sa frustration, par exemple « Je ne comprends pas. Cela ne fonctionne pas. », le agent Mpower répond par « Je suis désolé. Voulez-vous que je transfère l’appel à un agent humain ? ». Lorsque le contact dit oui, le agent Mpower initie le transfert.	Les actionsagent Mpower sont les options dont vous disposez pour définir la manière dont vous souhaitez que votre agent Mpower réponde à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Toutes les agent Mpower actions

Type d'action	Détails
Message	Le agent Mpower envoie un message texte au contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact.. Lorsque vous travaillez avec des histoires et des règles, vous pouvez choisir Message dans le menu agent Mpower actions . Lorsque vous travaillez avec des flux, vous pouvez choisir Sélecteur de liste dans le menu actions.agent Mpower Vous pouvez ajouter des boutons ou des réponses rapides au message ou choisir de le laisser sous forme de texte normal. Si un message comporte des boutons ou des réponses rapides avec une intention définie, l'intention s'affiche à côté du message sur la page de configuration de réponse agent Mpower. Vous pouvez cliquer dessus pour voir toutes les histoires Servent à entraîner un agent Mpower à la gestion des interactions en fonction de l’intention et du contexte. et règles Servent à définir la réponse d’un de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas avec le contexte. où elles sont utilisées. Pour les canaux qui ne prennent pas en charge cette option, vous pouvez personnaliser la messagerie enrichie de secours pour cette réponse. Par défaut, le agent Mpower utilisera ce qui est configuré dans le repli de messagerie enrichie.
Multimédia	Le agent Mpower envoie un fichier multimédia, tel que des images, des vidéos, des PDF ou des MP3. Vous pouvez charger un fichier qui respecte les types et tailles de fichier pris en charge. Le multimédia est pris en charge sur certaines chaînes Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact. uniquement. Pour les canaux qui ne prennent pas en charge l’option Multimédia, la solution de repli de la messagerie enrichie est utilisée. Lorsque vous travaillez avec des histoires et des règles, vous pouvez choisir Multimédia dans le menu agent Mpower actions . Lorsque vous travaillez avec des flux, vous pouvez choisir Multimédia dans le menu actions.agent Mpower
Cartes	Les cartes peuvent combiner des images, du texte structuré et des boutons dans un seul message. Cela permet de garder l'interface plus propre que d'envoyer plusieurs réponses dos à dos. Vous pouvez ajouter jusqu'à 10 cartes à envoyer à la fois. Le client pourra balayer d'avant en arrière pour les voir. Pour les canaux qui ne prennent pas en charge cette option, vous pouvez personnaliser la messagerie enrichie de secours pour cette réponse. Par défaut, le agent Mpower utilisera ce qui est configuré dans le repli de messagerie enrichie. Lorsque vous travaillez avec des histoires et des règles, vous pouvez choisir Cartes dans le menu agent Mpower actions . Lorsque vous travaillez avec des flux, vous pouvez choisir cartesdans le menu Actions.agent Mpower
Sélecteur de liste	Le agent Mpower envoie au contact une liste d'options parmi lesquelles choisir. Vous pouvez fournir un message d'introduction. Une liste peut contenir jusqu'à 10 options. Pour les canaux qui ne prennent pas en charge cette option, vous pouvez personnaliser la messagerie enrichie de secours pour cette réponse. Par défaut, le agent Mpower utilisera ce qui est configuré dans le repli de messagerie enrichie. Lorsque vous travaillez avec des histoires et des règles, vous pouvez choisir Sélecteur de liste dans le menu agent Mpoweractions . Lorsque vous travaillez avec des flux, vous pouvez choisir Sélecteur de liste dans le menu actions.agent Mpower
Lien enrichi	Le agent Mpower peut envoyer une URL avec une image incluse. Le contact peut cliquer sur le lien ou sur l'image pour consulter l'URL. Pour les canaux qui ne prennent pas en charge cette option, vous pouvez personnaliser la messagerie enrichie de secours pour cette réponse. Par défaut, le agent Mpower utilisera ce qui est configuré dans le repli de messagerie enrichie. Lorsque vous travaillez avec des histoires et des règles, vous pouvez choisir Rich Link dans le menu agent Mpoweractions . Lorsque vous travaillez avec des flux, vous pouvez choisir Lien enrichi dans le menu Actions.agent Mpower
Adaptive Cards	Le agent Mpower peut envoyer Adaptive Cards aux contacts. Il s'agit d'une méthode d'envoi de contenu de messagerie enrichie. Pour les canaux qui ne prennent pas en charge cette option, vous pouvez personnaliser la messagerie enrichie de secours pour cette réponse. Par défaut, le agent Mpower utilisera ce qui est configuré dans le repli de messagerie enrichie. Lorsque vous travaillez avec des histoires et des règles, vous pouvez choisir Adaptive Cards dans le menu agent Mpower actions . Lorsque vous travaillez avec des flux, vous pouvez choisir dans le menu actionsAdaptive Cards.agent Mpower
Remplissage de l'emplacement	Cette action agent Mpower vous permet d'avoir un emplacement Entité extraite du message du contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses du bot. Similaire à une variable. rempli avec une valeur. Vous pouvez sélectionner parmi vos emplacements existants ou créer un nouvel emplacement à partir de l'action agent Mpower dans l'histoire, la règle ou le flux. Si vous créez un nouvel emplacement, vous devez ouvrir le panneau Emplacements et configurer l'emplacement pour qu'il fonctionne comme vous le souhaitez. Lorsque vous travaillez avec des histoires et des règles, vous pouvez choisir Remplir l'emplacement dans le menu agent Mpower actions . Lorsque vous travaillez avec des flux, vous pouvez choisir Remplir l'emplacement dans le menu actions.agent Mpower Cette action indique au agent Mpower ce qu’il doit faire. Le contact ne voit pas de message dans la fenêtre de discussion lorsque vous incluez cette action dans une réponse agent Mpower.
Condition de l’emplacement	Vous pouvez utiliser l'action Condition d'emplacement pour entraîner votre agent Mpower à utiliser différentes réponses en fonction de la valeur de l'emplacement. Lorsque vous incluez cette action agent Mpower dans une réponse agent Mpower, la valeur de l'emplacement spécifié devient une condition qui détermine quel chemin emprunte agent Mpower. Lorsque vous travaillez avec des histoires et des règles, vous pouvez choisir Condition d'emplacement dans le menu agent Mpoweractions . Lorsque vous travaillez avec des flux, vous pouvez choisir condition d'emplacementdans le menu actions.agent Mpower Cette action indique au agent Mpower ce qu’il doit faire. Le contact ne voit pas de message dans la fenêtre de discussion lorsque vous incluez cette action dans une réponse agent Mpower.
Remettre	Cette action agent Mpower vous permet de faire en sorte qu'un message de contact déclenche la règle de transfert Le transfert d’un contact d’un agent virtuel à un agent humain.. Cette option utilise des files d’attente de routage Déterminent à quels agents les cas numériques doivent être acheminés, en utilisant des critères comme l’expertise de l’agent sur ce type de cas. numériques. Vous pouvez choisir une file d'attente de routage spécifique ou permettre au système d'acheminer automatiquement le contact. Si vous utilisez les compétences Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. ACD pour le routage, vous pouvez continuer à utiliser cette option. Chaque compétence ACD dispose d’une file d'attente de routage correspondante qui est automatiquement créée dans Digital Experience. Vous pouvez le configurer lorsque vous souhaitez utiliser l'action de transfert. Lorsque vous travaillez avec des histoires et des règles, vous pouvez choisir Transfert dans le menu agent Mpower actions . Lorsque vous travaillez avec des flux, vous pouvez choisir Transfert dans le menu actions.agent Mpower Cette action indique au agent Mpower ce qu’il doit faire. Le contact ne voit pas de message dans la fenêtre de discussion lorsque vous incluez cette action dans une réponse agent Mpower.
Ajout d'une balise	Vous pouvez ajouter une ou plusieurs balises à l'interaction. Les balises permettent d'identifier des schémas dans les conversations. Si la balise souhaitée n'existe pas, vous pouvez la créer à partir de cette action agent Mpower dans l'espace de travail de réponse agent Mpower ou dans la section Balises des Préférences . Lorsque vous travaillez avec des histoires et des règles, vous pouvez choisir Ajouter une balise dans le menu agent Mpower actions . Lorsque vous travaillez avec des flux, vous pouvez choisir Tag dans le menu actions.agent Mpower Cette action indique au agent Mpower ce qu’il doit faire. Le contact ne voit pas de message dans la fenêtre de discussion lorsque vous incluez cette action dans une réponse agent Mpower.
Point de contrôle	Les points de contrôle offrent un moyen simple de relier différentes histoires dans la même boîte de dialogue. Lorsque vous travaillez avec des histoires et des règles, vous pouvez choisir Point de contrôle dans le menu agent Mpoweractions . Cette option n'est actuellement pas disponible pour les flux Représentation graphique d’une conversation, qui sert à entraîner un agent Mpower.. Cette action indique au agent Mpower ce qu’il doit faire. Le contact ne voit pas de message dans la fenêtre de discussion lorsque vous incluez cette action dans une réponse agent Mpower.
Formes	Les formulaires vous permettent de collecter plusieurs informations auprès d'un contact. Vous pouvez ajouter un formulaire en tant qu'action agent Mpower lorsque vous souhaitez activer un formulaire lors d'une interaction. Lorsque vous travaillez avec des histoires et des règles, le menu d'actions agent Mpower comporte un onglet Formulaires qui affiche les formulaires disponibles. Vous pouvez ajouter un formulaire en tant qu'action agent Mpower à partir de ce menu. Cette option n'est actuellement pas disponible pour les flux Représentation graphique d’une conversation, qui sert à entraîner un agent Mpower..
API	Les intégrations d'API vous permettent de connecter votre agent Mpower à des services Web via des API. Ils créent des actions agent Mpower personnalisées que vous pouvez ajouter aux agent Mpower réponses. Vous pouvez en ajouter une à une réponse lorsque vous souhaitez déclencher un appel à l'API au cours d'une interaction. Lorsque vous travaillez avec des histoires et des règles, le menu d'actions agent Mpower comporte un onglet API qui affiche les actions agent Mpower des intégrations que vous avez configurées. Vous pouvez ajouter une action API à partir de ce menu. Cette option n'est actuellement pas disponible pour les flux Représentation graphique d’une conversation, qui sert à entraîner un agent Mpower..
Scripts	Agent Builder prend en charge les scripts personnalisés. Vous pouvez créer des scripts personnalisés. Des scripts personnalisés peuvent également être installés avec des compétences agent Mpower ajoutées à partir de Skill Store. Vous pouvez utiliser l’action Scripts dans une réponse lorsque vous souhaitez déclencher ce script lors d’une interaction. Lorsque vous travaillez avec des histoires et des règles, le menu d'actions agent Mpower comporte un onglet Scripts qui affiche les scripts personnalisés qui ont été activés dans Agent Builder. Vous pouvez ajouter une action Scripts à partir de ce menu. Lorsque vous travaillez avec des flux, vous pouvez choisir Script dans le menu actions, puis sélectionner le script que vous souhaitez utiliser.agent Mpower Les scripts doivent être activés dans la section Intégrations de scripts de Agent Builder pour apparaître dans l'onglet Scripts d'une histoire Servent à entraîner un agent Mpower à la gestion des interactions en fonction de l’intention et du contexte. ou d'une règle Servent à définir la réponse d’un de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas avec le contexte., ou en tant qu'action de script dans un flux Représentation graphique d’une conversation, qui sert à entraîner un agent Mpower..