Entraînement avec des histoires et des règles

Les histoires Servent à entraîner un agent Mpower à la gestion des interactions en fonction de l’intention et du contexte. et les règles Servent à définir la réponse d’un de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas avec le contexte. sont des outils d’entraînement efficaces. Vous pouvez les utiliser pour apprendre à vos agent Mpower Un agent virtuel créé avec CXone Mpower Agent Builder et capable de traiter les interactions vocales ou de chat. comment choisir la meilleure réponse en fonction des valeurs des entités Des informations collectées à partir des messages échangés par le contact avec un agent Mpower. ou des emplacements Entité extraite du message du contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses du bot. Similaire à une variable..

Former un agent Mpowerbasé sur des entités

Votre agent Mpower doit être capable de reconnaître les variations d’une intention La signification ou la finalité de ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Les variantes d’intention se produisent lorsqu’il existe pour une même intention plusieurs correspondances possibles dans ce que le contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact.peut dire. Par exemple, une intention consultation_solde peut avoir des variantes pour le type de compte ; par exemple, un compte épargne, un compte courant, un compte de placement ou des cartes cadeaux. Vous pouvez entraîner votre agent Mpower à reconnaître les variations d’intention. Cela permet à agents Mpower d'être plus précis dans la réponse aux besoins des contacts. Cela permet également d’éviter toute confusion d’intention.

Lorsqu’un contact souhaite consulter son solde, il peut dire « Je veux le solde de mon épargne » ou « Pouvez-vous me donner le solde de mon compte courant ? ». Si votre agent Mpower répond de la même manière pour chaque type de compte, vous n'avez pas besoin de le former sur ces variantes. Cependant, si votre agent Mpower doit effectuer des actions différentes en fonction du type de compte, vous devez le former sur des variantes. Par exemple, lorsque la vérification du solde d'un compte d'épargne nécessite une vérification de l'identité du contact, la vérification du solde d'une carte-cadeau ne le nécessite pas.

La formation sur les variations d'intention nécessite que vous identifiiez l'entité Des informations collectées à partir des messages échangés par le contact avec un agent Mpower. qui déterminera le chemin emprunté par le agent Mpower. Si l’on reprend l’exemple du compte, l’entité est celle qui détient le type de compte, par exemple TypeCompte. L'entité extrait le type de compte et le stocke dans l'emplacement AccountType correspondant. slot Entité extraite du message du contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses du bot. Similaire à une variable. Le agent Mpower évalue la valeur dans l’emplacement pour déterminer le chemin à prendre.

Le tableau suivant montre une approche pour traiter les variantes d’intention avec des histoires. Il peut aider à créer un tableau semblable pour les cas d’utilisation qui vous intéressent.

Intention	Détails	Nom de l’histoire	Exemple de message de contact
Histoire de base	Il s’agit de l’histoire sans entité. Le chemin de cette histoire comprendra la demande de clarification agent Mpower.	Consultation_Solde	« Je veux connaître le solde de ma carte-cadeau. "
Histoire + [Entité]	Versions de l’histoire de base qui incluent une entité pour fournir du contexte.	Consultation_Solde+Épargne Consultation_Solde+Courant Consultation_Solde+Placement Consultation_Solde+CarteCadeau	« Quel est le solde de mon compte épargne ? » « Quel est le solde de mon compte courant ? » « Quel est le solde de mon compte de placement ? » « Quel est le solde de ma carte cadeau ? »

1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAgent Builder.

2. Cliquez sur le agent Mpower avec lequel vous souhaitez travailler.
3. Créez une entité pour les variantes de l’intention avec lesquelles vous travaillez, si vous ne l’avez déjà fait. Ajoutez des exemples appropriés. Par exemple, pour une entité AccountType, ajoutez les types de comptes que agent Mpower peut vérifier.
4. Cliquez sur l'onglet Histoires ou Règles.

5. Configurez l’emplacement Entité extraite du message du contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses du bot. Similaire à une variable. qui a été automatiquement créé lorsque vous avez créé l’entité. Effectuez les modifications suivantes dans l’emplacement :

   • Sélectionnez Catégorique comme Type.
   • Activez Influencer le dialogue.
   • Entrez les Valeurs que l’emplacement doit contenir. Ce sont les valeurs d'entité que vous entraînez votre agent Mpower à reconnaître. Pour l’emplacement TypeCompte, les valeurs peuvent être courant, épargne, carte cadeau.

6. Créez une histoire Servent à entraîner un agent Mpower à la gestion des interactions en fonction de l’intention et du contexte. ou une règle Servent à définir la réponse d’un de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas avec le contexte.de base, ou modifiez une histoire ou une règle existante. Lorsque vous travaillez sur le dialogue de base  :
   • Le nom du dialogue doit indiquer l’intention à laquelle il se rapporte, mais être suffisamment générique pour que vous puissiez le compléter lorsque vous créez des histoires pour les variantes. Dans l’exemple de consultation de solde, Consultation_Solde est un nom satisfaisant pour l’histoire de base. Il peut facilement être complété.
   • Le message de contact au début de l’histoire doit être un énoncé générique qui déclenche l’intention, mais sans préciser d’entité. Par exemple, « Quel est le solde de mon compte ? »
   • Veillez à ce que l’intention prédite soit correcte. Si ce n’est pas le cas, ajoutez d’autres exemples d’intentions.
   • La réponse de l’agent Mpower doit être adaptée à votre cas d’utilisation. Pour le cas d'utilisation de vérification du solde, le agent Mpower demande au contact des éclaircissements sur la version de l'intention qu'il souhaite, par exemple « OK, quel compte dois-je vérifier ? » Vous pouvez inclure des boutons ou des réponses rapides pour inviter le contact à choisir une option.
7. Créez ou modifiez une histoire pour chacune des variantes. Pour chaque histoire :
   • Choisissez un nom permettant d’identifier clairement la variation sur laquelle elle sert à l’entraînement. Par exemple, Consultation_Solde+Courant.
   • Ajoutez un message de contact qui déclencheur l’intention appropriée. Le message doit inclure l’entité correspondant à la variation. Par exemple, le message J’ai besoin du solde de mon compte courant contient un exemple de l’entité TypeCompte. Cliquez sur la flèche pour envoyer le message, mais ne cliquez pas encore sur Confirmer.
   • Veillez à ce que l’intention prédite soit correcte. Si ce n’est pas le cas, ajoutez d’autres exemples d’intentions.

   • Dans la bulle du message de contact, cliquez sur l’entité et sélectionnez Rechercher ou Expressions régulières comme type d’entité. Cela ajoute le slot de l’entité sélectionnée au message en le remplissant avec la valeur sélectionnée. L'emplacement rempli agit comme une condition pour que le agent Mpower suive le chemin de cette histoire.

     Voir l’image

     

   • Concevez la réponse de l’agent Mpower pour gérer les besoins du contact pour cette variation d'intention.
8. Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre agent Mpower modèle Version d'un bot qui a été formé et mis en scène afin de tester cette modification.

9. Testez cet ensemble d’histoires en discutant avec le robot. Lors des tests, exécutez au moins un test pour chaque chemin possible afin de vous assurer que votre agent Mpower répond de manière appropriée.

10. Si nécessaire, apportez des modifications à vos récits de formation pour affiner les performances de de l’agent Mpower. Il peut être nécessaire d’ajouter d’autres exemples d’intention ou exemples d’entités. Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre agent Mpower modèle Version d'un bot qui a été formé et mis en scène afin de tester cette modification. Recommencez les tests et ajustez le processus aussi souvent que nécessaire.

Former un agent Mpower en fonction des conditions de créneau horaire

Vous pouvez utiliser l'action Condition d'emplacement pour entraîner votre agent Mpower à utiliser différentes réponses en fonction de la valeur de l'emplacement. Lorsque vous incluez cette action agent Mpower dans une réponse agent Mpower, la valeur de l'emplacement spécifié devient une condition qui détermine quel chemin emprunte agent Mpower.

Vous devez créer une histoire Servent à entraîner un agent Mpower à la gestion des interactions en fonction de l’intention et du contexte. ou une règle Servent à définir la réponse d’un de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas avec le contexte. pour chaque chemin possible, ainsi qu'une pour un chemin hors de portée. Par exemple, s'il existe trois valeurs possibles qu'un emplacement Entité extraite du message du contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses du bot. Similaire à une variable. peut contenir, vous avez besoin d'une boîte de dialogue Histoires, règles et flux agent Mpower dans Agent Builder. pour chacune d'elles. Il vous faut aussi un quatrième dialogue pour toute valeur qui n’entre pas dans le périmètre des trois valeurs attendues. Tous les dialogues utilisent la même intention La signification ou la finalité de ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir et ont une condition d'emplacement agent Mpoweraction, qui est définie sur une valeur d'emplacement différente dans chaque dialogue. Après l'action Condition d'emplacement agent Mpower, les dialogues sont tous différents en fonction de leurs variations de chemin uniques.

Lorsque le agent Mpower est bien formé sur un ensemble de dialogues conditionnels, il sait que lorsqu'il identifie une intention avec des chemins conditionnels, il doit évaluer quel chemin emprunter. Il compare la valeur actuelle de l’emplacement et suit le chemin défini dans le dialogue contenant la valeur correspondante.

L’entraînement avec des conditions d’emplacement permet d’obtenir un résultat similaire à celui de l’entraînement avec des entités. L'entraînement avec des entités Des informations collectées à partir des messages échangés par le contact avec un agent Mpower. nécessite l'utilisation d'emplacements basés sur des entités. En revanche, avec les conditions d’emplacement, vous pouvez utiliser comme conditions dans vos histoires des emplacements qui sont remplis à partir d’autres sources.

Avant de commencer, planifiez les chemins de conversation que la condition d’emplacement crée, en vous aidant du tableau suivant. Cet exemple montre les histoires lorsque le agent Mpower demande aux contacts s'ils souhaitent s'abonner à une newsletter. Le contact dira oui ou non, et le agent Mpower répondra en conséquence.

Intention	Détails	Nom de l’histoire
Histoire + [Chemin 1]	Il s’agit de l’histoire présentant l’une des valeurs d’emplacement possibles.	Abonnement_Oui
Histoire + [Chemin 2]	Version de la première histoire qui couvre l’autre réponse possible.	Abonnement_Non

1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAgent Builder.

2. Cliquez sur le agent Mpower avec lequel vous souhaitez travailler.
3. Cliquez sur les Dialogues dans le menu d'icônes de gauche.

4. Cliquez sur l'onglet Histoires.

5. Créez l’emplacement que vous allez utiliser pour aiguiller la conversation, si vous ne l’avez déjà fait. Effectuez les configurations suivantes pour l’emplacement :

   • Sélectionnez Catégorique comme Type.
   • Activez Influencer le dialogue.
   • Entrez les Valeurs que l’emplacement doit contenir. Ce sont les valeurs d'entité que vous entraînez votre agent Mpower à reconnaître. 
6. Veillez à ce que l’emplacement soit rempli convenablement pendant la conversation avant l’ensemble d’histoires que vous allez créer pour ramifier la conversation.
7. Créez une histoire pour chaque valeur d’emplacement possible :

   • Le nom de l’histoire doit se composer de deux parties. L’une doit faire référence à l’intention globale au moment où la conversation se ramifie. La seconde partie doit indiquer la ramification traitée par l’histoire.

     Par exemple, si la conversation se ramifie lorsque le contact est invité à s’abonner à la newsletter, les noms des histoires pourrait être Abonnement+Non et Abonnement+Oui.

   • Le message de contact qui commence l’histoire peut être le même pour chaque version de l’histoire, ou il peut varier. Tout dépend du cas d’utilisation qui vous occupe.
   • La réponse de l’agent Mpower doit contenir l'action Condition d'emplacement agent Mpower. Configurez l’action avec les éléments suivants :
     • Choisissez l’Emplacement qui détermine la ramification de cette histoire.
     • Entrez la valeur que l'emplacement spécifié doit contenir pour que agent Mpower continue de suivre le chemin décrit par cette histoire.
8. Créez une histoire pour le chemin hors périmètre emprunté pour toutes les valeurs autres que celles configurées dans le champ Valeurs de l’emplacement :
   • Assurez-vous que son nom respecte le schéma établi pour la première histoire, tout en indiquant clairement que celle-ci est hors périmètre. Par exemple, Abonnement+Autre.
   • Entrez une Valeur unique. Si deux histoires partagent la même valeur, le agent Mpower ne saura pas quel chemin suivre.
9. Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre agent Mpower modèle Version d'un bot qui a été formé et mis en scène afin de tester cette modification.

10. Testez cet ensemble d’histoires en discutant avec le robot. Lors des tests, exécutez au moins un test pour chaque chemin possible afin de garantir que le agent Mpower répond de manière appropriée.

11. Si nécessaire, effectuez des modifications dans vos histoires d’entraînement afin d’affiner la performance du robot. Il peut être nécessaire d’ajouter d’autres exemples d’intention ou exemples d’entités. Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre agent Mpower modèle Version d'un bot qui a été formé et mis en scène afin de tester cette modification. Recommencez les tests et ajustez le processus aussi souvent que nécessaire.

Entraîner un agent Mpower basé sur les conditions de règles

Vous pouvez spécifier des conditions pour les règles Servent à définir la réponse d’un de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas avec le contexte.. Les conditions définissent quand le agent Mpower doit utiliser une règle particulière. Ceci est utile si vous souhaitez que votre réponse de l’agent Mpower soit différente dans certaines circonstances. Les conditions que vous définissez se basent sur :

• Le formulaire actif : Vous pouvez choisir un formulaire qui doit être actif pour que agent Mpower utilise la règle.
• Une valeur d'emplacement : vous pouvez choisir un ou plusieurs emplacements Entité extraite du message du contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses du bot. Similaire à une variable. et spécifier une valeur pour chacun d'eux. Les emplacements définis doivent contenir des valeurs correspondant à ce que vous spécifiez pour que agent Mpower utilise la règle.

Lorsque vous utilisez les conditions de règle :

• Vous pouvez utiliser des conditions de formulaire et de valeur d’emplacement dans la même règle.
• Vous pouvez avoir une seule règle avec des conditions. Ceci est utile si vous souhaitez que le agent Mpower réponde uniquement à l'intention de la règle dans une seule situation.
• Vous pouvez avoir des ensembles de règles avec des conditions similaires présentant des valeurs énoncées différentes. Cela est utile si vous souhaitez que votre agent Mpower réponde de différentes manières à l'intention de la règle en fonction des valeurs d'emplacement.

1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAgent Builder.

2. Cliquez sur le agent Mpower avec lequel vous souhaitez travailler.
3. Créez le formulaire que vous allez utiliser comme condition de règle, si vous ne l’avez déjà fait.

4. Créez l’emplacement que vous allez utiliser comme condition de règle, si vous ne l’avez déjà fait. Effectuez les configurations suivantes pour l’emplacement :

   • Sélectionnez Catégorique comme Type.
   • Activez Influencer le dialogue.
   • Entrez les Valeurs que l’emplacement doit contenir. Ce sont les valeurs d'entité que vous entraînez votre agent Mpower à reconnaître. 
5. Cliquez sur les Dialogues dans le menu d'icônes de gauche.

6. Cliquez sur l'onglet Règles.

7. Cliquez sur Ajouter une condition en haut du panneau médian.
8. Sélectionnez Formulaire actif ou Valeur d’emplacement et configurez les options qui s’affichent :
   • Formulaire actif : cliquez sur la liste déroulante Sélectionner le(s) formulaire(s) et choisissez le formulaire qui doit être actif.
   • Valeur d’emplacement : cliquez sur la liste déroulante Sélectionner l’emplacement et choisissez un emplacement, puis entrez une valeur dans le champ sur la droite. Il s'agit de la valeur que l'emplacement doit contenir pour que le agent Mpower puisse utiliser cette règle.
9. Ajoutez d’autres conditions, si nécessaire. Vous ne pouvez avoir qu’une seule condition de formulaire actif dans une règle, mais vous pouvez ajouter plusieurs emplacements comme conditions.
10. Ajoutez un énoncé de contact et une agent Mpower réponse à la règle.
11. Répétez ces étapes pour créer des règles supplémentaires avec des valeurs différentes, si vous souhaitez que votre agent Mpower réponde différemment pour d'autres valeurs que les emplacements configurés peuvent contenir. Les règles supplémentaires doivent avoir la même intention que celle que vous venez de créer.
12. Créez une règle avec la même intention mais sans conditions si vous souhaitez une version par défaut de la règle pour les agent Mpowerà suivre lorsqu'aucune des conditions ne correspond.
13. Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre agent Mpower modèle Version d'un bot qui a été formé et mis en scène afin de tester cette modification.

14. Testez cet ensemble de règles en parlant à votre agent Mpower. Lors des tests, exécutez au moins un test pour chaque chemin possible afin de garantir que le agent Mpower répond de manière appropriée.

15. Si nécessaire, apportez des modifications à vos récits de formation pour affiner les performances de de l’agent Mpower. Il peut être nécessaire d’ajouter d’autres exemples d’intention ou exemples d’entités. Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre agent Mpower modèle Version d'un bot qui a été formé et mis en scène afin de tester cette modification. Recommencez les tests et ajustez le processus aussi souvent que nécessaire.