Configuration des intentions

Les intentions correspondent à la signification fondamentale des mots prononcés par le contact. Elles représentent le besoin ou l’objectif que le contact souhaite exprimer ou atteindre. Votre agent Mpower analyse chaque énoncéFermé Ce qu'un contact dit ou tape. et détermine la correspondance la plus proche parmi les intentions configurées. Le agent Mpower peut ensuite répondre au contact, en utilisant la réponse configurée dans une histoireFermé Servent à entraîner un agent Mpower à la gestion des interactions en fonction de l’intention et du contexte. ou une règleFermé Servent à définir la réponse d’un de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas avec le contexte. pour l'intention correspondante.

Chaque fois que le agent Mpower prédit une intention pour un énoncé de contact, il calcule son degré de confiance dans la prédiction. Vous pouvez définir le seuil qui détermine le degré de confiance que votre agent Mpower doit avoir pour procéder à sa réponse. Si la confiance de l’agent Mpower tombe en dessous du seuil, elle prendra le chemin de secours.

Concept Définition Exemple Ce que fait le agent Mpower
Icône d'enveloppe de message

Énoncé

Tout ce qu'un contactFermé La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. dit dans une interactionFermé La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Parfois appelé message.

"J'ai perdu mon mot de passe."

« Quel est mon solde ? »

"Etes-vous un robot?"

 Le agent Mpower utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé de contact afin de déterminer sa signification, ou intention.
Icône de loupe

Intention

Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention.

"J'ai perdu mon mot de passe" a l'intention de "réinitialiser le mot de passe".

"Bonjour" a l'intention de "saluer".

Le agent Mpower analyse le message d'un contact à l'aide de NLUFermé Ce processus étend le traitement du langage naturel (NLP) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu'il comprend.pour déterminer l'intention. Une fois qu'il connaît l’intention, il peut répondre par un message. Vous configurez la réponse que vous souhaitez que votre agent Mpower utilise pour chaque intention.
Icône d'informations

Entité

Information définie dans le message d'un contact. Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc. Le agent Mpower utilise NLU pour identifier les entités dans le message d'un contact. Les entités aident le agent Mpower à comprendre ce que signifie le message du contact.
Icône de la fente

Emplacement

Une entité extraite du message d'un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses agent Mpower. Similaire à une variable. La création d'un emplacement pour le nom du contact permet au agent Mpower d'utiliser ce nom dans les réponses lors d'une interaction, le rendant ainsi plus personnel. Lorsqu'il est configuré pour le faire, le agent Mpower extrait une entité d'un message de contact et l'enregistre dans un emplacement. Vous pouvez demander à votre agent Mpower d'utiliser ces informations plus tard dans la conversation.
Icône de règle

Règle

Définit agent Mpower réponses aux messages qui ne changent pas de sens avec le contexte.
  • Interactions à un tour avec des réponses fixes : Quels sont vos horaires ? Quelle est ton adresse?
  • Blocs de construction de conversation : salutations, adieux, remerciements et transitions ; questions simples oui/non ; et remerciements. agents Mpower sont livrés avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs d'entre eux, y compris les salutations, les demandes de transfertFermé Le transfert d’un contact d’un agent virtuel à un agent humain., et plus encore.
  • FAQ
  • Insultes et défis de bots classiques
Les règles sont l’une des deux manières dont vous pouvez configurer la manière dont votre agent Mpower répond à une intention. Les règles sont utiles pour certains types d'intentions, mais pas pour toutes.
Icône de l'histoire

Histoire

Entraîne un agent Mpower à gérer une interaction en fonction de l'intention du message et du contexte conversationnel. Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le agent Mpower répondrait à « Comment puis-je faire cela ? » d'une façon. Si l'interaction concernait la création d'un nouveau compte, la réponse serait assez différente même si dans les deux cas le contact utilise les mêmes mots avec la même intention : obtenir plus d'informations. Les histoires sont la deuxième des deux manières dont vous pouvez configurer la manière dont votre agent Mpower répond à une intention. Les histoires enseignent aux agent Mpower comment utiliser le contexte de la conversation pour répondre de manière appropriée.
Icône d'action, notée par trois rouages

agent Mpower Action

Tout ce qu’un agent Mpower dit ou fait lors de la gestion d’une interaction.

Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le agent Mpower répond en envoyant le lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web.

Lorsqu'un contact exprime sa frustration, par exemple « Je ne comprends pas. Cela ne fonctionne pas. », le agent Mpower répond par « Je suis désolé. Voulez-vous que je transfère l’appel à un agent humain ? ». Lorsque le contact dit oui, le agent Mpower initie le transfert.

Les actionsagent Mpower sont les options dont vous disposez pour définir la manière dont vous souhaitez que votre agent Mpower réponde à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Création d’une intention

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAgent Builder.

  2. Cliquez sur le agent Mpower avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur NLU icône, qui ressemble à un engrenage dans une tête de profil. dans le menu d'icônes de gauche.

  4. Cliquez sur l'onglet Intentions.

  5. Recherchez le dossier de destination de votre nouveau flux. Vous pouvez également cliquer sur le signe plus icône, indiquée par un signe plus dans un cercle., saisir un nom et appuyer sur Entrée.

  6. Passez le curseur sur un dossier et cliquez sur le signe plus Icône Ajouter.
    Capture d'écran montrant la saisie d'une nouvelle intention à utiliser avec un emplacement

  7. Saisissez un nom et appuyez sur Entrée .

  8. Dans le volet de droite, entrez dans le champ Nouvel exemple d'intention des phrases propres à cette intention. Appuyez sur la touche Entrée après chaque phrase. Les modifications sont enregistrées automatiquement.Ou utilisez l'icône L'icône scintillante qui indique que vous pouvez générer des exemples suggérés pour l'intention. pour générer automatiquement des exemples d'intention pour vous. Cliquez surAjouter tout pour utiliser tous les exemples suggérés. Si vous ne souhaitez pas utiliser tous les exemples suggérés, parcourez la liste et cliquez sur le signe plus Icône Ajouter à droite de chaque exemple à utiliser.
    Liste de phrases à inclure dans la valeur d'intention, qui dans ce cas est au revoir.
  9. Si les exemples pour cette intention incluent un exemple d'une entitéFermé Des informations collectées à partir des messages échangés par le contact avec un agent Mpower. que votre agent Mpower doit reconnaître pour pouvoir répondre à cette intention, sélectionnez l'exemple et ajoutez-le à l'entité appropriée.
  10. Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre agent Mpower modèleFermé Version d'un bot qui a été formé et mis en scène afin de tester cette modification. Vous pourrez également faire plus d’entraînements et d’essais plus tard.

Modification ou suppression d’une intention

Les modifications apportées à une intentionFermé La signification ou la finalité de ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir sont automatiquement enregistrées.

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAgent Builder.

  2. Cliquez sur le agent Mpower avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur NLU icône, qui ressemble à un engrenage dans une tête de profil. dans le menu d'icônes de gauche.
  4. Dans l’onglet Intentions, cliquez sur la boîte de dialogue de l’intention que vous souhaitez utiliser.
  5. Pour modifier l’intention, vous pouvez : 
  6. Pour supprimer l’intention, cliquez sur la corbeille Icône d’une corbeille. dans la barre d’outils, en haut de l’intention et dans la partie droite de la page.

Création d’une intention multiple

Parfois, un agent Mpower doit reconnaître deux intentions dans un seul message du contact. Vous pouvez créer des intentions multiples pour ces situations.

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAgent Builder.

  2. Cliquez sur le agent Mpower avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur NLU icône, qui ressemble à un engrenage dans une tête de profil. dans le menu d'icônes de gauche.

  4. Cliquez sur l'onglet Intentions.

  5. Recherchez le dossier de destination de votre nouveau flux. Vous pouvez également cliquer sur le signe plus icône, indiquée par un signe plus dans un cercle., saisir un nom et appuyer sur Entrée.
  6. Passez le curseur sur le nom du dossier et cliquez sur le signe plus Icône Ajouter.
    Capture d'écran montrant la saisie d'une nouvelle intention à utiliser avec un emplacement
  7. Saisissez un nom et appuyez sur Entrée . Le nom doit contenir les deux intentions reliées par un caractère plus ( + ). Par exemple, dans l’image suivante, l’intention multiple est thanks + goodbye .
  8. Dans le volet de droite, entrez dans le champ Nouvel exemple d'intention des phrases propres à cette intention. Appuyez sur la touche Entrée après chaque phrase. Les modifications sont enregistrées automatiquement.Ou utilisez l'icône L'icône scintillante qui indique que vous pouvez générer des exemples suggérés pour l'intention. pour générer automatiquement des exemples d'intention pour vous. Cliquez surAjouter tout pour utiliser tous les exemples suggérés. Si vous ne souhaitez pas utiliser tous les exemples suggérés, parcourez la liste et cliquez sur le signe plus Icône Ajouter à droite de chaque exemple à utiliser. Par exemple, pour le multi-intention thanks + goodbye, vous pouvez ajouter That works. Bye, Thanks! Talk to you later et I appreciate your help. Good bye.
  9. Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre agent Mpower modèleFermé Version d'un bot qui a été formé et mis en scène afin de tester cette modification. Vous pourrez également faire plus d’entraînements et d’essais plus tard.

Ajout, modification ou suppression des exemples d’entraînement pour des intentions

Veillez à ce que tous les exemples que vous ajoutez respectent les meilleures pratiques pour les intentions et les données d’entraînement.

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAgent Builder.

  2. Cliquez sur le agent Mpower avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur NLU icône, qui ressemble à un engrenage dans une tête de profil. dans le menu d'icônes de gauche.

  4. Dans l’onglet Intentions, cliquez sur la boîte de dialogue de l’intention que vous souhaitez utiliser.

  5. Saisissez l’exemple dans le champ Nouvel exemple d’intention et appuyez sur Entrée.
  6. Pour modifier un exemple existant, survolez l’exemple et cliquez sur Modifier.
  7. Pour supprimer un exemple, survolez cet exemple sur la page de l’intention et cliquez sur Supprimer.
  8. Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre agent Mpower modèleFermé Version d'un bot qui a été formé et mis en scène afin de tester cette modification.

Ajout d’exemples d’entraînement à partir d’un message

Vous pouvez ajouter des exemples aux intentionsFermé La signification ou la finalité de ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir à partir des messages de l'onglet Conversations et de la boîte de réception NLU. Cela vous permet d'ajouter des données d'entraînement à votre agent Mpower à partir des conversations qu'il a eues avec des contacts. Veillez à ce que tous les exemples que vous ajoutez respectent les meilleures pratiques pour les intentions et les données d’entraînement.

Ajout d’un exemple d’intention à partir de l’onglet Conversations

L'onglet Conversations dans la section Insights de Agent Builder vous permet de consulter l'intégralité des conversations que votre agent Mpower a avec ses contacts. Lorsque vous examinez des conversations, vous pouvez trouver des messages qui sont de nouveaux exemples d’intention. Vous pouvez les ajouter directement depuis la conversation.

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAgent Builder.

  2. Cliquez sur le agent Mpower avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur Vue d'ensemble icône, qui ressemble à une ligne de graphique. dans le menu d'icônes de gauche.
  4. Dans l’onglet Conversations, sélectionnez une conversation dans la liste de gauche.
    L'onglet Conversations qui permet de vérifier chaque conversation, d'ajouter des balises, de convertir en histoire et bien plus encore.
  5. Survolez un message de la conversation affichée au centre de la page.
  6. Cliquez sur Ajouter le message aux exemples d’intention Une ampoule et un signe + à côté., puis sélectionnez l’intention que vous souhaitez y ajouter.

  7. Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre agent Mpower modèleFermé Version d'un bot qui a été formé et mis en scène afin de tester cette modification.

Ajout d’un exemple d’intention depuis la boîte de réception NLU

La boîte de réception NLUFermé Ce processus étend le traitement du langage naturel (NLP) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu'il comprend.affiche tous les nouveaux messagesFermé Tout ce qu'un contact dit dans une interaction avec un bot, qu'il s'agisse d'une question ou d'une déclaration, écrite ou orale. que vos contacts ont envoyés à votre agent Mpower dans une seule vue.

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAgent Builder.

  2. Cliquez sur le agent Mpower avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur NLU icône, qui ressemble à un engrenage dans une tête de profil. dans le menu d'icônes de gauche.
  4. Dans l'onglet Intentions, cliquez sur Boîte de réception.
  5. Par défaut, la boîte de réception affiche tous les nouveaux messages. Vous pouvez effectuer des recherches de base en langage naturel ou rédiger des requêtes en vue d’obtenir des résultats plus détaillés.
  6. Pour vérifier le message dans le contexte de sa conversation avant de l’ajouter à l’intention affectée, cliquez sur Afficher dans la conversation Un carré avec une flèche à l’intérieur..
  7. Pour le message sur lequel vous voulez travailler, cliquez sur Ajouter à l’intention Un cercle avec une coche et un signe +.. Le message est ajouté à l’intention affectée en tant qu’exemple d’entraînement. Le message disparaît de la boîte de réception NLU.

  8. Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre agent Mpower modèleFermé Version d'un bot qui a été formé et mis en scène afin de tester cette modification.

Masquage d’un brouillon d’intention dans les données d’entraînement

Vous pouvez masquer des intentions individuellesFermé La signification ou la finalité de ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Cela permet de les exclure de l'entraînement tant qu'elles ne sont pas prêtes.

Lorsqu'elles sont masquées, les données sont visibles pour que vous puissiez les modifier, mais votre agent Mpower n'en tire aucun enseignement. L’icône Masqué icône d'œil avec une barre oblique dessus. est également affichée dans ce cas.

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAgent Builder.

  2. Cliquez sur le agent Mpower avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur NLU icône, qui ressemble à un engrenage dans une tête de profil. dans le menu d’icônes de gauche.
  4. Dans l'onglet Intentions, passez votre curseur sur le intention et cliquez sur Options icône, trois points horizontaux., puis cliquez sur Masquer.

  5. Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre agent Mpower modèleFermé Version d'un bot qui a été formé et mis en scène afin de tester cette modification.

Activation d’un brouillon d’intention dans les données d’entraînement

Lorsque vous êtes prêt à publier un brouillon de intentsFermé La signification ou la finalité de ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir, vous pouvez le masquer et entraîner votre agent Mpower à l'utiliser.

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAgent Builder.

  2. Cliquez sur le agent Mpower avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur NLU icône, qui ressemble à un engrenage dans une tête de profil. dans le menu d’icônes de gauche.
  4. Dans l'onglet Intentions, passez votre curseur sur le intention et cliquez sur Options icône, trois points horizontaux., puis cliquez sur Afficher.

  5. Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre agent Mpower modèleFermé Version d'un bot qui a été formé et mis en scène afin de tester cette modification.

Boîtes de dialogue utilisant une intention

Vous pouvez consulter une liste des histoiresFermé Servent à entraîner un agent Mpower à la gestion des interactions en fonction de l’intention et du contexte. ou des règlesFermé Servent à définir la réponse d’un de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas avec le contexte. dans lesquelles une intentionFermé La signification ou la finalité de ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir est utilisée.

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAgent Builder.

  2. Cliquez sur le agent Mpower avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur NLU icône, qui ressemble à un engrenage dans une tête de profil. dans le menu d'icônes de gauche.

  4. Cliquez sur l'onglet Intentions.

  5. Sélectionnez le dossier intent avec lequel vous souhaitez travailler.

  6. Dans la barre d’outils en haut du volet de droite, cliquez sur la bulle de dialogue avec une loupe icône, indiquée par une loupe dans une bulle de conversation.. Une liste déroulante affiche toutes les histoires ou règles qui utilisent l’intention sélectionnée.
  7. Cliquez sur une histoire ou règle pour l’afficher.
  8. Pour revenir à l'intention, cliquez sur le carré avec une flèche Icône d’un carré contenant une flèche pointant vers la droite..

Modification de l’intention d’un message dans la boîte de réception NLU ou dans une histoire

Lors de l'examen des conversations ou des messages dans les outils de gestion Agent Builder tels que la boîte de réception NLU ou dans vos histoires, vous pouvez trouver des messages auxquels agent Mpower a attribué une intention incorrecte. Vous pouvez modifier l’intention affectée. Cela améliore la capacité de l’agent Mpower à identifier correctement cette intention.

Modification de l’intention d’un message dans la boîte de réception NLU

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAgent Builder.

  2. Cliquez sur le agent Mpower avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur NLU icône, qui ressemble à un engrenage dans une tête de profil. dans le menu d'icônes de gauche.
  4. Dans l'onglet Intentions, cliquez sur Boîte de réception.
    La boîte de réception NLU.
  5. Par défaut, la boîte de réception affiche tous les nouveaux messages. Vous pouvez effectuer des recherches de base en langage naturel ou rédiger des requêtes en vue d’obtenir des résultats plus détaillés.
  6. Cliquez sur l’intention qui s’affiche sous le message. La liste déroulante affiche les prédictions d'intention faites par agent Mpower, ainsi que le niveau de confiance pour chacune d'elles.
  7. Cliquez sur la nouvelle intention que vous souhaitez affecter au message.
  8. Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre agent Mpower modèleFermé Version d'un bot qui a été formé et mis en scène afin de tester cette modification.

Modification de l’intention d’un message dans une histoire

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAgent Builder.

  2. Cliquez sur le agent Mpower avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur les Dialogues icône, qui ressemble à des bulles de conversation. dans le menu d'icônes de gauche.

  4. Dans l’onglet Histories, cliquez sur la boîte de dialogue de l’histoire que vous souhaitez utiliser.

  5. Dans le panneau de conversation de l’histoire, recherchez le message comportant l’intention à modifier.
  6. Survolez le message et cliquez sur Réinitialiser.
  7. Saisissez à nouveau le message et appuyez sur Entrée. Le agent Mpower analyse le message et affiche sa meilleure prédiction d’une intention. Si l’intention est maintenant correcte, cliquez sur Confirmer.
  8. Si la prédiction de la nouvelle intention n’est toujours par correcte, cliquez sur l’intention et sélectionnez l’intention correcte dans la liste déroulante. Cliquez sur Confirmer.
  9. Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre agent Mpower modèleFermé Version d'un bot qui a été formé et mis en scène afin de tester cette modification.

Modification du nom de l’intention ou du nom convivial

Vous pouvez modifier le nom ou le nom convivial d'une intentionFermé La signification ou la finalité de ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Le nom convivial est utilisé à chaque fois que l'intention est communiquée directement aux contactsFermé La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact., comme pour le repli NLU avancé.

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAgent Builder.

  2. Cliquez sur le agent Mpower avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur NLU icône, qui ressemble à un engrenage dans une tête de profil. dans le menu d'icônes de gauche.

  4. Dans l’onglet Intentions, cliquez sur la boîte de dialogue de l’intention que vous souhaitez utiliser.

  5. Cliquez sur Modifier Icône représentant un crayon. dans la barre d’outils au-dessus de la liste d’exemples d’intentions.
  6. Pour modifier le nom qui s’affiche dans Agent Builder, saisissez un nouveau Nom.
  7. Pour modifier le nom utilisé lors de la communication de l’intention aux contacts, saisissez un nouveau Nom convivial.
  8. Cliquez sur Fermer.

  9. Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre agent Mpower modèleFermé Version d'un bot qui a été formé et mis en scène afin de tester cette modification.