Intentions dans Agent Builder

Les intentions correspondent à la signification fondamentale des mots prononcés par le contact. Elles représentent le besoin ou l’objectif que le contact souhaite exprimer ou atteindre. Votre agent Mpower analyse chaque énoncé Ce qu'un contact dit ou tape. et détermine la correspondance la plus proche parmi les intentions configurées. Le agent Mpower peut ensuite répondre au contact, en utilisant la réponse configurée dans une histoire Servent à entraîner un agent Mpower à la gestion des interactions en fonction de l’intention et du contexte. ou une règle Servent à définir la réponse d’un de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas avec le contexte. pour l'intention correspondante.

Tout énoncé d’un contact véhicule une intention. De nombreux messages se rapportent à la raison pour laquelle le contact revient vers votre organisation. Les intentions de ces messages concernent les tâches que votre agent Mpower Un agent virtuel créé avec CXone Mpower Agent Builder et capable de traiter les interactions vocales ou de chat. gère, telles que la réinitialisation des mots de passe ou la fourniture d'itinéraires et d'heures d'ouverture. Les autres messages suivent les scripts sociaux dans lesquels les intentions consistent en un message d’accueil ou d’au revoir, des remerciements, une discussion générale, etc.

Les intentions sont le point de départ lors de la configuration d'un nouveau agent Mpower. Vous créez une intention et fournissez des exemples de messages que les contacts utilisent pour exprimer cette intention. Ensuite, vous configurez la manière dont vous souhaitez agent Mpower répondre à l'intention. Par exemple, vous pouvez demander au agent Mpower de poser des questions de suivi, de répondre par une réponse, de proposer des choix de contact ou de transférer vers un agent en direct.

Travailler avec des intentions est une partie importante de la configuration de votre agent Mpower pendant le processus d'implémentation. Après le déploiement, il est essentiel de continuer de travailler avec vos intentions dans le cadre de la gestion courante de votre robot.

Exemples d’entraînement pour des intentions

Les exemples d'intention La signification ou la finalité de ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir forment votre agent Mpower sur les différentes manières dont un contact peut exprimer une intention. Plus vous avez d'exemples d'une intention, plus votre agent Mpower sera en mesure d'identifier correctement les variations de cette intention. Utilisez des données de conversation réelles pour tester et former vos agent Mpower. Pour optimiser les résultats, privilégiez toujours la qualité des données plutôt que la quantité. Cela permet de garantir que le agent Mpower est bien préparé à gérer les conversations avec de vrais contacts.

Pendant la phase de planification du processus de mise en œuvre, vous réunissez des enregistrements de conversations réelles entre vos agents et des contacts. Utilisez ces conversations comme source d’exemples de formation d’intention à ajouter à votre agent Mpower.

Prédiction des intentions et niveau de confiance

Votre agent Mpower analyse chaque message envoyé par le contact. Il détermine le niveau d’adéquation entre le message et les intentions configurées, et calcule le degré de confiance pour chaque concordance. Plus le pourcentage de confiance est élevé, plus la concordance est importante. Le agent Mpower utilise l'intention avec le pourcentage de confiance le plus élevé qui dépasse le seuil configuré.

Si le niveau de confiance de l’agent Mpower tombe en dessous du seuil de toutes les intentions configurées, l'option de secours NLU Ce processus étend le traitement du langage naturel (NLP) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu'il comprend. est déclenchée. Vous pouvez configurer le seuil de déclenchement du repli sur l’onglet NLU > Repli dans Agent Builder.

Intentions hors périmètre

Il peut y avoir des tâches que vous n'avez pas encore configuré votre agent Mpower pour gérer, mais dont vous savez que vos contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. vous poseront des questions. Les intentions hors de portée permettent à votre agent Mpower de fournir les informations de contact sur la manière dont il peut accomplir des tâches pour lesquelles il ne peut pas aider.

Par exemple, si des contacts demandent régulièrement à votre agent Mpower d'effectuer des vérifications de solde, mais que vous n'avez pas encore configuré cette tâche, vous pouvez créer une intention balance_check. Ajoutez-y des exemples de données d’entraînement provenant de demandes de contacts. Ensuite, créez une règle pour l'intention avec agent Mpower réponses telles que :

• « Désolé, je ne suis pas en mesure de consulter le solde. Voulez-vous être mis en contact avec quelqu’un qui peut vous aider ? »
• « Désolé, je ne suis pas encore en mesure de consulter le solde. Je peux vous aider à actualiser votre adresse, réinitialiser votre mot de passe et trouver les adresses des agences. Que souhaitez-vous faire ? »
  

En plus d'une intention hors de portée, vous devez également créer une histoire pour entraîner le agent Mpower pour un chemin hors de portée. Cela enseigne au agent Mpower comment gérer diverses situations qui ne sont pas couvertes par d'autres intentions.

Les intentions hors périmètre sont similaires aux solutions de repli, mais peuvent offrir une meilleure expérience client. Avoir des intentions pour les questions courantes que les gens posent à votre agent Mpower et qui sont hors de portée vous permet de fournir des réponses personnalisées pour chaque question. Cela aide votre agent Mpower à paraître plus humain et conversationnel.

Confusion des intentions

Un agent Mpower peut parfois choisir la mauvaise intention La signification ou la finalité de ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir pour le message du contact. Cela peut se produire lorsque deux intentions sont suffisamment similaires pour que le agent Mpower ait du mal à les distinguer. Il s’agit dans ce cas d’une confusion des intentions, et cela se produit lorsque vous utilisez les mêmes données d’entraînement pour plusieurs intentions. Cela peut également se produire si les exemples sont si similaires qu'il est difficile de les distinguer, même si les exemples spécifiques ne sont pas les mêmes. Deux objectifs d’utilisateur peuvent sembler différents au début, mais au fil du temps, ils commencent à rassembler des exemples similaires.

Séparez bien les intentions de leurs données d’entraînement. Si vous souhaitez réutiliser les exemples d’entraînement pour plusieurs intentions, c’est sans doute le signe que vous pourriez fusionner ces intentions dans une intention plus générale.

Il existe deux scénarios fréquents où la confusion des intentions est possible :

• Fournir des informations : Votre agent Mpower peut demander au contact de fournir des informations à différents moments d'une conversation, vous pourriez donc vous retrouver avec des intentions telles que provide_email et provide_name. Cependant, les exemples de données d’entraînement pour ces variations sont trop similaires :
  • « Je m’appelle Sherry Khan. »
  • « Mon e-mail est sherry.khan@email.com. »
  • « C’est Nathoo Mannkind. »
  • « C’est nathoo@otheremail.com. »
• Demander des informations : Un contact peut demander au agent Mpower des informations, telles que le solde d'un compte. Si le contact peut demander des informations de plusieurs types, vous pouvez avoir une intention pour chaque type. Par exemple, pour une demande de solde de compte, vous pouvez avoir les intentions consultation_solde et solde_economies. Cependant, les exemples de données d’entraînement pour ces variations sont trop similaires :
  • « Puis-je avoir le solde de mon compte chèque ? »
  • « Quel est le solde de mon compte d’épargne ? »
  • « Pouvez-vous me donner le solde de mon compte chèque ? »

La seule vraie différence en termes d’exemples de données d’entraînement pour chacun des scénarios précédents réside dans l’entité Mot-clé ou expression défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d'entité Peut inclure des variantes qui a été fournie.

Éviter la confusion des intentions

La règle générale à suivre pour corriger la confusion d’intention – ou pour l’éviter – est de fusionner les intentions et de s’entraîner sur les entités. Il est préférable d'avoir une intention unique et générale à laquelle vous appliquez tous vos exemples de formation, puis d'utiliser des histoires pour entraîner votre agent Mpower à reconnaître les entités. Lorsque le agent Mpower peut reconnaître les entités dans les énoncés de contact, il peut prendre le chemin approprié.

Le tableau suivant présente les scénarios les plus communs sur la base de la section précédente. Il démontre les intentions d’origine, la nouvelle intention générale et des exemples d’histoires d’entraînement à utiliser.

Scénario	Intentions d’origine	Nouvelle intention générale	Entraîner avec des histoires
Fournir des informations	fournir_adresse fournir_email fournir_nom	fournir_infos	Créez plusieurs histoires qui commencent par des exemples de messages de contact contenant les différents types d'informations que le agent Mpower peut collecter : « Je m’appelle Sherry Khan. » « Mon e-mail est nathoo@email.com. » « La nouvelle adresse est 123 Quai du val, Maville, 95231 » Toutes les histoires déclenchent la même intention, fournir_infos. Chaque histoire utilise une entité différente, telle que adresseCompte, emailCompte et nomCompte. Le dernier exemple, « Je dois mettre à jour mes informations », n'indique pas de type d'informations spécifique, donc le agent Mpower devra peut-être poser une question complémentaire.
Demande d’informations	consultation_solde solde_epargne solde_cartecadeau	consultations_solde	Créez plusieurs histoires qui commencent par des exemples de message de contact, tels que : « Quel est le solde de mon compte chèque ? » « Puis-je avoir le solde de mon compte d’épargne ? » « Je veux connaître le solde de ma carte-cadeau. » « Quel est le solde de mon compte ? » Toutes les histoires déclenchent la même intention, consultations_solde. Chaque histoire utilise une entité différente, telle que consultationSolde, soldeEpargne, soldeCartecadeau. Le dernier exemple, « Quel est le solde de mon compte », ne spécifie pas de type de compte, donc le agent Mpower devra peut-être poser une question complémentaire.

Intentions multiples

agents Mpower peut identifier une ou plusieurs intentions La signification ou la finalité de ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir dans le message Tout ce qu'un contact dit dans une interaction avec un bot, qu'il s'agisse d'une question ou d'une déclaration, écrite ou orale.d'un contact. L'identification de plusieurs intentions dans un message permet à votre agent Mpower de gérer correctement les demandes telles que « Veuillez me montrer mon solde et transférer 200 $ sur mon compte d'épargne. »

Si vous créez un multi-intent à partir de deux intents uniques existants, vous n'avez pas besoin de fournir de nombreux exemples. Votre agent Mpower peut reconnaître les intentions uniques dans le message et les gérer comme une intention multiple.

N'utilisez les intentions multiples que lorsqu'elles sont vraiment nécessaires au flux naturel de la conversation. Trop d'intentions multiples peuvent rendre votre agent Mpower trop compliqué à gérer facilement.

Vérification et gestion des intentions

Chaque intention de l’onglet Intentions dans la section NLU  est accompagnée d’un numéro. Ce numéro indique le nombre d’exemples d’entraînement associés à cette intention. Les nombres suivent un code couleur pour indiquer si les exemples d’entraînement sont suffisants :

• Rouge : l’intention est utilisée jusqu’à sept fois. Ajoutez des exemples d’entraînement.

• Orange : l’intention est utilisée entre huit et quatorze fois. Ajoutez des exemples d’entraînement si possible.

• Vert : l’intention est utilisée plus de quinze fois. Aucun autre exemple d’entraînement n’est requis.

Certaines intentions peuvent comporter un triangle jaune près du nombre d’exemples d’entraînement. Cela indique qu’aucun dialogue Histoires, règles et flux agent Mpower dans Agent Builder. n’inclut cette intention. Si vous avez des intentions avec ce symbole, ajoutez-les aux histoires ou règles en fonction du contexte.

Dans l’onglet Intentions, vous pouvez également exécuter les tâches de gestion d’intentions suivantes :

• Afficher les dialogues (histoires et règles) dans lesquels une intention s’affiche.
• Voir les messages de contact récents et l’intention prédite pour chacun d’entre eux.
• Masquer une intention lors de l’entraînement.

Meilleures pratiques pour les intentions

Appliquez ces bonnes pratiques lors de la création d’intentions :

• Les intentions ne sont pas toujours claires. Deux objectifs d’utilisateur peuvent sembler différents au début, mais au fil du temps, ils commencent à rassembler des exemples similaires. Séparez bien les intentions de leurs données d’entraînement. Si vous souhaitez réutiliser les exemples d’entraînement pour plusieurs intentions, c’est sans doute le signe que vous pourriez fusionner ces intentions dans une intention plus générale. Vous éviterez ainsi de confondre les intentions.
• Incluez toujours une intention hors champ d'application. Les intentions hors de portée permettent à votre agent Mpower de répondre aux demandes de contact qui ne relèvent pas des tâches pour lesquelles il est formé.Elles permettent de reprendre le fil de la conversation et se traduisent souvent par une amélioration des performances.
• Tester et former. Testez votre agent Mpower pour découvrir les intentions du problème. Par exemple, il peut fournir des réponses incorrectes ou choisir une intention hors de portée à des moments où vous pensez qu'il aurait dû choisir une intention différente.
• Utilisez les intentions multiples avec parcimonie. N'utilisez les intentions multiples que lorsqu'elles sont vraiment nécessaires au flux naturel de la conversation. Trop d'intentions multiples peuvent rendre votre agent Mpower trop compliqué à gérer facilement.