Histoires

Les histoires apprennent à vos agent Mpower Un agent virtuel créé avec CXone Mpower Agent Builder et capable de traiter les interactions vocales ou de chat. comment répondre aux messages Tout ce qu'un contact dit dans une interaction avec un bot, qu'il s'agisse d'une question ou d'une déclaration, écrite ou orale. dans le contexte d'une interaction. Utilisez des histoires lorsque le contexte du message est important. Cela aide le agent Mpower à apprendre à prédire la réponse correcte en fonction des messages envoyés précédemment par le contact.

L'autre méthode de configuration des réponses agent Mpower consiste à créer des règles. Les règles sont utiles pour les messages où la réponse est la même, peu importe le contexte. Lorsque le contexte est important pour comprendre ce que veut le contact, utilisez une histoire. Si le contexte n’est pas important et que le message du contact a toujours la même signification, utilisez une règle.

Par exemple, si le contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. dit « Quelles sont vos heures », le agent Mpower n'a probablement pas besoin de contexte et vous pouvez utiliser une règle. Mais si le contact dit « Comment puis-je faire cela », le agent Mpower doit comprendre le contexte du message. Ce que le contact a demandé plus tôt dans la conversation aidera le agent Mpower à comprendre comment répondre de manière appropriée, vous devriez donc utiliser une histoire.

Glossary

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le agent Mpower
Énoncé	Tout ce qu'un contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. dit dans une interaction La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Parfois appelé message.	"J'ai perdu mon mot de passe." « Quel est mon solde ? » "Etes-vous un robot?"	Le agent Mpower utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé de contact afin de déterminer sa signification, ou intention.
Intention	Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention.	"J'ai perdu mon mot de passe" a l'intention de "réinitialiser le mot de passe". "Bonjour" a l'intention de "saluer".	Le agent Mpower analyse le message d'un contact à l'aide de NLU Ce processus étend le traitement du langage naturel (NLP) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu'il comprend.pour déterminer l'intention. Une fois qu'il connaît l’intention, il peut répondre par un message. Vous configurez la réponse que vous souhaitez que votre agent Mpower utilise pour chaque intention.
Entité	Information définie dans le message d'un contact.	Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc.	Le agent Mpower utilise NLU pour identifier les entités dans le message d'un contact. Les entités aident le agent Mpower à comprendre ce que signifie le message du contact.
Emplacement	Une entité extraite du message d'un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses agent Mpower. Similaire à une variable.	La création d'un emplacement pour le nom du contact permet au agent Mpower d'utiliser ce nom dans les réponses lors d'une interaction, le rendant ainsi plus personnel.	Lorsqu'il est configuré pour le faire, le agent Mpower extrait une entité d'un message de contact et l'enregistre dans un emplacement. Vous pouvez demander à votre agent Mpower d'utiliser ces informations plus tard dans la conversation.
Règle	Définit agent Mpower réponses aux messages qui ne changent pas de sens avec le contexte.	Interactions à un tour avec des réponses fixes : Quels sont vos horaires ? Quelle est ton adresse? Blocs de construction de conversation : salutations, adieux, remerciements et transitions ; questions simples oui/non ; et remerciements. agents Mpower sont livrés avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs d'entre eux, y compris les salutations, les demandes de transfert Le transfert d’un contact d’un agent virtuel à un agent humain., et plus encore. FAQ Insultes et défis de bots classiques	Les règles sont l’une des deux manières dont vous pouvez configurer la manière dont votre agent Mpower répond à une intention. Les règles sont utiles pour certains types d'intentions, mais pas pour toutes.
Histoire	Entraîne un agent Mpower à gérer une interaction en fonction de l'intention du message et du contexte conversationnel.	Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le agent Mpower répondrait à « Comment puis-je faire cela ? » d'une façon. Si l'interaction concernait la création d'un nouveau compte, la réponse serait assez différente même si dans les deux cas le contact utilise les mêmes mots avec la même intention : obtenir plus d'informations.	Les histoires sont la deuxième des deux manières dont vous pouvez configurer la manière dont votre agent Mpower répond à une intention. Les histoires enseignent aux agent Mpower comment utiliser le contexte de la conversation pour répondre de manière appropriée.
agent Mpower Action	Tout ce qu’un agent Mpower dit ou fait lors de la gestion d’une interaction.	Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le agent Mpower répond en envoyant le lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu'un contact exprime sa frustration, par exemple « Je ne comprends pas. Cela ne fonctionne pas. », le agent Mpower répond par « Je suis désolé. Voulez-vous que je transfère l’appel à un agent humain ? ». Lorsque le contact dit oui, le agent Mpower initie le transfert.	Les actionsagent Mpower sont les options dont vous disposez pour définir la manière dont vous souhaitez que votre agent Mpower réponde à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Chemins heureux, malheureux et hors périmètre

Lorsque vous planifiez des histoires, il est utile de réfléchir en termes de chemins :

Chemin heureux : Les histoires qui forment le chemin heureux décrivent le contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. suivant le flux de conversation comme vous vous y attendez. Le contact fournit toujours les informations attendues et répond lorsqu'il y est invité. Rien d’inhabituel ne se produit dans le chemin heureux.
Chemin malheureux : les chemins malheureux décrivent les situations dans lesquelles le contact s’éloigne du « script » et répond de manière inattendue, fait des commentaires, bavarde ou interrompt d’une autre manière la conversation.
Chemin hors de portée : les histoires pour vos chemins hors de portée enseignent à votre agent Mpower comment gérer les scénarios dans lesquels les demandes du contact sont en dehors de ce qu'il peut faire.

Il est important de concevoir des chemins heureux et malheureux pour toutes les intentions. Les chemins heureux garantissent que le agent Mpower sait comment faire le travail pour chaque intention. Les chemins malheureux garantissent que le agent Mpower ne soit pas dévié de sa route par l'inattendu. Il peut encore y avoir des moments où votre agent Mpower ne peut pas prédire avec certitude comment réagir et doit suivre un chemin hors de portée ou utiliser une solution de secours. Cependant, en vous entraînant sur de nombreux chemins malheureux, vous pouvez aider votre agent Mpower à apprendre des moyens de remettre la conversation sur les rails.

Chemins hors périmètre

Les chemins hors périmètre se distinguent du repli. Le repli est utilisé lorsque le agent Mpower n'est pas suffisamment confiant pour procéder à une action donnée ou à une prédiction d'intention La signification ou la finalité de ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Les chemins hors de portée sont utiles lorsque des contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. demandent à votre agent Mpower de faire des choses qu'il pourrait faire, mais pour lesquelles il n'est pas actuellement formé. Vous pouvez créer des intentions hors de portée pour ces requêtes afin que le agent Mpower les reconnaisse. Vous pouvez ensuite utiliser les intentions des histoires pour lui apprendre à répondre à ces demandes.

Par exemple, vos contacts peuvent fréquemment vous demander de mettre à jour les informations de leur compteagent Mpower, mais vous ne l'avez pas encore configuré pour le faire. Vous pouvez créer une intention de mise à jour de compte, fournir des exemples de formation et configurer la réponse agent Mpower pour dire « Je suis désolé, je ne sais pas encore comment faire cela. Je peux vous aider avec [tâches] ou vous transférer vers un agent en direct pour vous aider avec votre compte.

Histoire et changement de contexte

Les histoires sont utiles pour entraîner le agent Mpower à gérer le changement de contexte lorsque la conversation nécessite plusieurs tours. L'exemple suivant montre une conversation où le contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. change d'avis et énonce deux intentions l'une après l'autre :

Contact : Bonjour, je souhaite payer ma facture.

agent Mpower: Bien sûr, pas de problème. Quel est votre numéro de facture ?

Contact : En fait, je veux faire un virement.

agent Mpower: Bien sûr, je peux le faire. À partir de quel compte souhaitez-vous faire le virement ?

Contact : Virez 200 € du compte épargne au compte courant.

agent Mpower: D'accord. Le virement est terminé. J’ai transféré 200 € de votre compte épargne à votre compte courant.

agent Mpower: Souhaitez-vous continuer à payer votre facture maintenant ?

En utilisant des chemins malheureux, vous pouvez entraîner votre agent Mpower à gérer les situations dans lesquelles le contact ne répond pas de la manière attendue.

Pour certains types de changement de contexte, les règles Servent à définir la réponse d’un de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas avec le contexte. peuvent être plus appropriées. Parfois un contact peut lancer un seul message sans rapport avec la conversation. Si le message est quelque chose auquel le agent Mpower peut répondre en un seul tour, alors revenez à l'intention précédente, vous pouvez utiliser une règle. La conversation suivante illustre une situation où le contact interrompt la discussion avec une question sur la météo.

Contact : Bonjour, je souhaite payer ma facture.

agent Mpower: Bien sûr, pas de problème. Quel est votre numéro de facture ?

Contact : Il fait quel temps chez vous ?

agent Mpower: Il fait beau dehors.

Contact : Quelle chance ! Ah oui, mon numéro de facture, c’est 123456.

agent Mpower: Merci, comment souhaitez-vous effectuer votre paiement sur cette facture ?

La question du contact sur le temps qu’il fait est facile à traiter avec une règle. La réponse de l’agent Mpower peut être la même à chaque fois.

Points de contrôle

Les points de contrôle sont une action de bot que vous pouvez attribuer à une de l’agent Mpower réponse dans une histoire. Ils permettent de simplifier les histoires en les décomposant en sous-tâches plus petites et en liant les différentes parties. Cela est utile dans les situations où un contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. pourrait poser une ou plusieurs questions de suivi. Au lieu de créer une histoire complète pour chaque scénario en fonction de la question de suivi du contact, vous pouvez créer des histoires plus petites pour chaque partie de la conversation.

Vous pouvez également utiliser des points de contrôle qui ne sont pas basés sur des messages de contact. Par exemple, votre entreprise peut souhaiter étendre une offre spéciale à tous les clients pour une durée limitée. Vous pouvez ajouter les messages et actions d'offre spéciale à chacune de vos histoires agent Mpower, puis supprimer cette section de plusieurs histoires lorsque l'offre expire. Une méthode plus simple serait de créer une histoire juste pour l'offre spéciale, puis d'ajouter un point de contrôle à chaque histoire pour la durée de l'offre.

Comme le montre l'image, un point de contrôle affiche toujours un petit cercle bleu avec une flèche incurvée au début. Cela montre qu'il se connecte à une ou plusieurs autres histoires. Les points de contrôle terminent toujours l'histoire, même si vous ajoutez des actions après le point de contrôle.

De nombreux contacts ont posé des questions à Classics, Inc. agent Mpower à propos de Classics, Inc. comptes, donc Akela Wolfe ajoute une intention à son agent Mpower pour gérer ces questions. Les contacts posent plusieurs questions courantes sur les comptes. Akela décide d’utiliser des points de contrôle pour les traiter.

Elle crée une histoire principale pour l’intention explication_compte :

Contact : Bonjour, c’est quoi un compte Classics ?

Bot : Bonjour. Un analyste de Classics, Inc., vous permet d’accéder à tous les livres numériques que vous avez achetés chez Classics.

Elle crée aussi des histoires pour les trois questions de suivi les plus courantes :

Pouvez-vous m’en dire plus sur les avantages du compte ?
Comment créer un compte ?
Est-ce que c’est payant ?

Akela revient à l’histoire de l’intention explication_compte. À la fin de l’histoire, elle ajoute des points de contrôle qui renvoient aux histoires des questions de suivi.

Bonnes pratiques pour la planification des histoires

Suivez ces bonnes pratiques lors de la création des histoires :

Utilisez des histoires lorsque le contexte est important. Si votre agent Mpower a besoin de contexte pour comprendre comment répondre, utilisez une histoire. Ceci est vrai même si une conversation n'implique qu'un seul échange entre votre agent Mpower et le contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact.. Par exemple, si vous avez une intention lookup_balance, mais que certains contacts souhaitent connaître le solde d'un compte courant et que d'autres souhaitent en savoir plus sur un compte d'épargne, vous pouvez créer une histoire pour aider votre agent Mpower à apprendre à répondre de manière appropriée en fonction du compte spécifié par un utilisateur.
Utilisez des histoires pour aider votre agent Mpower à apprendre à faire des prédictions. Choisissez le thème de chaque histoire avec soin. Assurez-vous qu'il est conçu pour aider le agent Mpower à apprendre à prédire correctement les réponses aux conversations qu'il n'a jamais vues auparavant.
Basez les histoires sur des conversations réelles. N'inventez pas d'histoires dont vous pensez qu'elles pourraient arriver. Utilisez de vraies interactions pour les créer à la place.
Concevez des histoires qui suivent un chemin heureux Histoire qui aboutit au résultat correct pour l’intention. ou un chemin malheureux Histoire qui aboutit un mauvais résultat pour l’intention.. Combiner des chemins dans une histoire peut conduire à une confusion d’intention.
Utilisez des histoires pour gérer les changements de contexte. Cela aide votre agent Mpower à apprendre à basculer entre deux flux de conversation ou à gérer les interruptions qui nécessitent plus d'un tour de conversation pour y répondre. Si la réponse à une interruption ne demande qu’un seul tour de conversation et qu’elle ne dépend pas du contexte, une règle peut être plus appropriée.
Certaines intentions nécessitent plusieurs histoires. Créez plusieurs histoires pour la même intention s’il existe plusieurs variations probables pour la conversation, en fonction de la situation et des besoins propres au contact.
- N’incluez pas de variations du flux de conversation dans la même histoire. Cela pourrait perturber le agent Mpower.
- S’il existe des variations concernant la formulation d’un message, ou des messages similaires qui veulent dire plus ou moins la même chose, vous pouvez les ajouter comme exemples de l’intention pour un message de contact.
Pensez en termes de chemin heureux ou malheureux. Chacune des intentions peut avoir plusieurs chemins heureux ou malheureux.
Créez une histoire pour votre intention hors périmètre. Cela vous permet de former votre agent Mpower sur les manières les plus courantes dont les contacts présentent des informations hors de portée.
Incluez des échanges entre les contacts si nécessaire, mais avec précaution. Les histoires et les règles ne doivent pas être des conversations entières. Lorsque l’énoncé suivant de la conversation crée nécessairement une nouvelle intention, il est temps d’arrêter et de créer une nouvelle intention.
Divisez vos histoires en sous-tâches logiques. Il est tentant de créer une seule longue histoire qui englobe l’intégralité de la conversation. Cette méthode peut cependant accroître le nombre d’histoires nécessaires. Il vaut mieux diviser vos histoires en sous-tâches logiques. Si certaines sous-tâches sont très étroitement liées, vous pouvez les relier avec des points de contrôle.
N’utilisez pas les points de contrôle à outrance. Ils peuvent simplifier les données d’entraînement. Trop de points de contrôle rendent vos histoires difficiles à comprendre et ralentissent en fait le processus de formation de votre agent Mpower.