Bonnes pratiques pour CXone Mpower Agent Builder

Cette page fournit les meilleures pratiques d’utilisation de Agent Builder.

Nommer et créer votre robot

  • N'utilisez pas un vrai nom d'agent pour votre agent Mpower. Si vous utilisez un nom à consonance humaine, choisissez-en un qui a peu de chances d'appartenir à une personne réelle.
  • N'utilisez pas le même profil d'employé pour plus d'un agent Mpower. Chaque agent Mpower doit avoir son propre profil unique à des fins de routage et de reporting.
  • Utilisez le même nom pour le agent Mpower et son profil d'employé. Cela simplifie les choses lorsque vous gérez plusieurs agents Mpower.
  • Utilisez une adresse e-mail à laquelle vous avez accès. Cela vous permet de recevoir des invitations de CXone Mpower et d’y répondre. Vous pouvez utiliser la même adresse e-mail pour plusieurs profils d'employés agent Mpower.

Écrire pour votre agent Mpower

  • Décidez à l’avance de la personnalité de votre agent Mpower et de son vocabulaire. N’oubliez pas que votre agent Mpower est le visage de votre organisation, tout comme les agents humains. Veillez à ce que sa présentation donne la bonne impression. Soyez clair sur les manières que vous souhaitez reproduire dans ses réponses.
  • Rédigez tous les dialogues à l'avance. Cela vous permet de garantir que la façon dont votre agent Mpower parle est cohérente tout au long de la conversation. Lorsque vous travaillez sur un nouveau cas d'utilisation, passez en revue le dialogue que vous avez déjà rédigé afin de conserver ce profil dans tous les cas d'utilisation.
  • Vous devez connaître le public auquel vous vous adressez. Le langage et la terminologie que vous utilisez pour le grand public peuvent différer de ceux que vous utiliseriez pour un public avisé.
  • Gardez les messages du agent Mpower courts. De nombreuses personnes n'aiment pas lire de longs blocs de texte. Plus votre agent Mpower envoie de texte, moins il est susceptible d'être attrayant. Si les informations à envoyer sont nombreuses, envisagez de les répartir en plusieurs réponses plus courtes.
  • Utilisez l’option Variations lorsque vous ajoutez des messages à une histoire. Cela vous permet d'ajouter des versions supplémentaires du même message. Le agent Mpower utilise l'une des versions de manière aléatoire à chaque fois qu'il utilise cette réponse. Les variations rendent votre agent Mpower plus humain et améliorent l'expérience du contactFermé La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. lors de l'interaction avec le agent Mpower.
  • Utilisez la saisie intelligente pour afficher les points d’indication de saisie pour le contact. Cela crée une expérience utilisateur positive. Un agent Mpower qui répond instantanément donne une impression de « robot » et beaucoup de gens n'aiment pas ça. Après avoir activé la saisie intelligente, vous pouvez personnaliser la durée pendant laquelle le agent Mpower affiche l'indicateur de saisie pour chaque message qu'il envoie.
  • Lisez la conversation à haute voix plusieurs fois. Vous pouvez envisager de reproduire la conversation avec une autre personne. Vous pouvez également vous enregistrer en train de lire les réponses scénarisées pour votre agent Mpower, puis l'écouter. Ce sont tous de bons moyens de repérer les endroits dans les réponses scénarisées qui nécessitent des améliorations.

Intentions

  • Les intentions ne sont pas toujours claires. Deux objectifs d’utilisateur peuvent sembler différents au début, mais au fil du temps, ils commencent à rassembler des exemples similaires. Séparez bien les intentions de leurs données d’entraînement. Si vous souhaitez réutiliser les exemples d’entraînement pour plusieurs intentions, c’est sans doute le signe que vous pourriez fusionner ces intentions dans une intention plus générale. Vous éviterez ainsi de confondre les intentions.
  • Incluez toujours une intention hors champ d'application. Les intentions hors de portée permettent à votre agent Mpower de répondre aux demandes de contact qui ne relèvent pas des tâches pour lesquelles il est formé.Elles permettent de reprendre le fil de la conversation et se traduisent souvent par une amélioration des performances.
  • Tester et former. Testez votre agent Mpower pour découvrir les intentions du problème. Par exemple, il peut fournir des réponses incorrectes ou choisir une intention hors de portée à des moments où vous pensez qu'il aurait dû choisir une intention différente.
  • Utilisez les intentions multiples avec parcimonie. N'utilisez les intentions multiples que lorsqu'elles sont vraiment nécessaires au flux naturel de la conversation. Trop d'intentions multiples peuvent rendre votre agent Mpower trop compliqué à gérer facilement.

Messagerie enrichie

Règles

  • N’utilisez pas les règles à outrance. agents Mpower ne peut pas les utiliser pour généraliser des chemins de conversation imprévus. Elles doivent uniquement être utilisées pour des schémas de conversation précis et de taille limitée.
  • Utilisez uniquement les règles lorsque la réponse est toujours la même. S'il existe un risque que certains contextes nécessitent une réponse différente, utilisez plutôt une histoireFermé Servent à entraîner un agent Mpower à la gestion des interactions en fonction de l’intention et du contexte..
  • N’utilisez pas les règles si vous voulez des variations dans la réponse. Même si une règle est un outil approprié pour un message particulier, vous souhaiterez peut-être que votre agent Mpower varie ses réponses pour qu'elles paraissent plus humaines. Si tel est le cas, utilisez plutôt des histoires.
  • Utilisez des conditions avec une règle si vous souhaitez apprendre à votre agent Mpower quand appliquer la règle. Il est possible de définir les conditions en fonction du formulaire actif, d’un emplacement particulier ou d’une valeur d’emplacement précise.

Histoires

  • Utilisez des histoires lorsque le contexte est important. Si votre agent Mpower a besoin de contexte pour comprendre comment répondre, utilisez une histoire. Ceci est vrai même si une conversation n'implique qu'un seul échange entre votre agent Mpower et le contactFermé La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact.. Par exemple, si vous avez une intention lookup_balance, mais que certains contacts souhaitent connaître le solde d'un compte courant et que d'autres souhaitent en savoir plus sur un compte d'épargne, vous pouvez créer une histoire pour aider votre agent Mpower à apprendre à répondre de manière appropriée en fonction du compte spécifié par un utilisateur.
  • Utilisez des histoires pour aider votre agent Mpower à apprendre à faire des prédictions. Choisissez le thème de chaque histoire avec soin. Assurez-vous qu'il est conçu pour aider le agent Mpower à apprendre à prédire correctement les réponses aux conversations qu'il n'a jamais vues auparavant.
  • Basez les histoires sur des conversations réelles. N'inventez pas d'histoires dont vous pensez qu'elles pourraient arriver. Utilisez de vraies interactions pour les créer à la place.

  • Concevez des histoires qui suivent un chemin heureuxFermé Histoire qui aboutit au résultat correct pour l’intention. ou un chemin malheureuxFermé Histoire qui aboutit un mauvais résultat pour l’intention.. Combiner des chemins dans une histoire peut conduire à une confusion d’intention.

  • Utilisez des histoires pour gérer les changements de contexte. Cela aide votre agent Mpower à apprendre à basculer entre deux flux de conversation ou à gérer les interruptions qui nécessitent plus d'un tour de conversation pour y répondre. Si la réponse à une interruption ne demande qu’un seul tour de conversation et qu’elle ne dépend pas du contexte, une règle peut être plus appropriée.

  • Certaines intentions nécessitent plusieurs histoires. Créez plusieurs histoires pour la même intention s’il existe plusieurs variations probables pour la conversation, en fonction de la situation et des besoins propres au contact.

    • N’incluez pas de variations du flux de conversation dans la même histoire. Cela pourrait perturber le agent Mpower.
    • S’il existe des variations concernant la formulation d’un message, ou des messages similaires qui veulent dire plus ou moins la même chose, vous pouvez les ajouter comme exemples de l’intention pour un message de contact.

    Pensez en termes de chemin heureux ou malheureux. Chacune des intentions peut avoir plusieurs chemins heureux ou malheureux.

  • Créez une histoire pour votre intention hors périmètre. Cela vous permet de former votre agent Mpower sur les manières les plus courantes dont les contacts présentent des informations hors de portée.
  • Incluez des échanges entre les contacts si nécessaire, mais avec précaution. Les histoires et les règles ne doivent pas être des conversations entières. Lorsque l’énoncé suivant de la conversation crée nécessairement une nouvelle intention, il est temps d’arrêter et de créer une nouvelle intention.
  • Divisez vos histoires en sous-tâches logiques. Il est tentant de créer une seule longue histoire qui englobe l’intégralité de la conversation. Cette méthode peut cependant accroître le nombre d’histoires nécessaires. Il vaut mieux diviser vos histoires en sous-tâches logiques. Si certaines sous-tâches sont très étroitement liées, vous pouvez les relier avec des points de contrôle.
  • N’utilisez pas les points de contrôle à outrance. Ils peuvent simplifier les données d’entraînement. Trop de points de contrôle rendent vos histoires difficiles à comprendre et ralentissent en fait le processus de formation de votre agent Mpower.

Données d’entraînement et exemples

  • Privilégiez toujours la qualité à la quantité. Vous pouvez commencer par un petit ensemble de données et l'étoffer à mesure que vous obtenez des exemples de qualité.
  • Utilisez des exemples tirés de conversations réelles, afin que les données utilisées soient réalistes Cela provient de déclarationsFermé Ce qu'un contact dit ou tape. que de vrais contacts ont faites.
  • N'utilisez pas d'outils qui génèrent automatiquement des données et prétendent entraîner votre agent Mpower plus rapidement. Ils produisent souvent des exemples qui ne reflètent pas ce que les contacts disent vraiment. Ils peuvent également aboutir à un agent Mpower qui perd sa capacité à généraliser. Au fil du temps, le agent Mpower atteint un point où il ne reconnaît que les phrases qu'il a déjà vues.
  • N'utilisez pas les mêmes données de formation pour plusieurs intentions. Si vous réutilisez les données de formation, votre agent Mpower ne sera pas en mesure de déterminer de manière fiable l'intentionFermé La signification ou la finalité de ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir dans les interactions en direct avec les contacts.
  • Restez flexible et prêt à ajuster les intentions et les histoires selon les besoins. En examinant les données de conversation, vous découvrirez peut-être que ce que vous pensiez être deux intentions distinctes sont en réalité des nuances d’une intention plus générale. Ou vous pouvez constater qu’une intention est trop large et que vous devez la décomposer en intentions plus spécifiques.
  • N'ajoutez de nouveaux exemples de formation que s'ils sont utiles.
    • Évitez d’ajouter de nouveaux exemples de formation très similaires aux exemples existants. Si le agent Mpower prédit correctement l'intention avec une grande confiance pour un énoncé, cela n'aide pas le agent Mpower d'ajouter d'autres exemples très similaires.
    • Ajoutez davantage d'exemples d'entraînement d'énoncés que le agent Mpower a précédemment prédits de manière incorrecte ou avec une faible confiance.