Agent Builder prend en charge plusieurs types de médias enrichis à utiliser dans vos messages de l’agent Mpower
Un agent virtuel créé avec CXone Mpower Agent Builder et capable de traiter les interactions vocales ou de chat.. Les contenus multimédias enrichis améliorent les messages grâce à des options telles que les sélecteurs de liste, les boutons et les liens. Cela vous permet d'offrir à vos contacts une expérience plus satisfaisante que le texte simple.
Lorsque vous incluez des médias enrichis dans agent Mpower réponses, configurez toujours une messagerie enrichie de secours. Cela garantit que le contact reçoit le message même si le canal Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact. ne prend pas en charge le type de média.
Types de contenus multimédias enrichis pris en charge
Agent Builder prend en charge les types de contenus enrichis suivants :
| Type de contenu multimédia enrichi | Détails |
|---|---|
| Boutons |
Description : il est possible de créer une série de boutons sur lesquels les contacts peuvent cliquer. Les boutons sont conservés dans l'historique des conversations. Autrement dit, plus tard dans la conversation, les contacts peuvent faire défiler la fenêtre de chat vers le haut et utiliser un bouton. Pris en charge de canaux :
Pour les canaux Nombre maximum par message : 3 Prise en charge de variables : oui Actions de bouton : déclencher une intention ou ouvrir une URL |
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Description : les cartes peuvent combiner des images, du texte structuré et des boutons dans un seul message. Pris en charge de canaux :
Pour les canaux Nombre maximum par message : 10 Prise en charge de variables : oui Actions de bouton : déclencher une intention ou ouvrir une URL |
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Description : les liens enrichis permettent d'envoyer une URL avec une image. Le contact peut cliquer sur le lien ou sur l'image pour consulter l'URL. Pris en charge de canaux :
Pour les canaux Nombre maximum par message : 1 Prise en charge de variables : oui Actions de clic : ouvrir l'URL (option par défaut, non modifiable) |
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| Sélecteurs de liste |
Description : les sélecteurs de liste permettent de créer une liste d'options parmi lesquelles le client peut choisir. Pris en charge de canaux :
Pour les canaux Nombre maximum par message : 10 options Prise en charge de variables : oui Actions de clic : déclencher une intention ou envoyer un texte |
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Description : charger un fichier multimédia. Types de fichiers pris en charge :
Pris en charge de canaux :
Nombre maximum par message : 1 Prise en charge de variables : oui Actions de clic : ouvrir le contenu multimédia, en fonction du canal. |
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Description : similaires aux boutons, elles offrent une liste d'options au client, généralement pour l'aider à préciser son intention. Les réponses rapides ne sont pas conservées dans l'historique de la conversation. Autrement dit, elles ne sont pas disponibles pour une utilisation ultérieure dans la conversation. Lorsqu'un nouveau message apparaît dans le chat, les réponses rapides disparaissent. Pris en charge de canaux :
Pour les canaux Nombre maximum par message : 12 Prise en charge de variables : oui Actions de clic : déclencher une intention ou envoyer un texte |
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| Adaptive Cards |
Description : Développés par Microsoft, Adaptive Cards Prise en charge de canaux :
Pour les canaux Nombre maximum par message : 1 Prise en charge de variables : oui Actions de clic : envoyer ou ouvrir une URL |
pour personnaliser la réponse de secours. La Variables dans le contenu multimédia enrichi
Vous pouvez utiliser des variables dans la plupart des types de contenus multimédias enrichis pris en charge. Dans Agent Builder, les emplacements Entité extraite du message du contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses du bot. Similaire à une variable. sont utilisés comme variables. La valeur contenue dans le slot remplace la variable lorsque le agent Mpower envoie le message. Vous devez vous assurer que l’emplacement collecte la valeur appropriée avant de l'utiliser comme variable au cours de l'interaction. Cela vous permet de substituer des informations dans les messages contenant des éléments multimédias enrichis, pour autant que vous disposiez d'un emplacement qui capture l'information.
Pour ajouter une variable, utilisez la syntaxe suivante : {slot_name}. Si l’emplacement contient un objet JSON imbriqué, vous pouvez accéder aux valeurs de l'objet en utilisant la notation par points : {slotName.parameter}.
Par exemple, si vous souhaitez que votre agent Mpower salue le contact avec son prénom, vous aurez besoin d'un emplacement pour contenir le prénom et d'un moyen de remplir cet emplacement, comme un formulaire de pré-chat. Si l'emplacement s'appelle contact_firstName, vous devez saisir ce nom dans le message d'accueil que agent Mpowerenvoie :Hello {contact_firstName}!
Contenu multimédia enrichi Actions de clic
De nombreux types de contenus multimédias enrichis sont interactifs. Le contact peut cliquer dessus afin d'exécuter une action dans le chat. Trois actions de clic sont possibles. Chaque type de contenu multimédia enrichi prend en charge deux des trois actions possibles. Les actions de clic sont les suivantes :
- Déclencher une intention : cette option vous permet de configurer l’intention La signification ou la finalité de ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir qui se déclenche lorsqu’une personne clique sur le contenu multimédia enrichi. Cela détermine la de l’agent Mpower prochaine réponse. Vous pouvez également choisir une entité Des informations collectées à partir des messages échangés par le contact avec un agent Mpower. à remplir lorsqu’une personne clique sur le contenu multimédia enrichi, et spécifier la valeur avec laquelle elle doit être remplie.
- Ouvrir l'URL : cette option permet d'ouvrir une page Web dans un nouvel onglet. Cela peut enrichir la conversation, par exemple en dirigeant vers un site Web pour fournir plus de détails sur un produit que ce que le agent Mpower fournirait dans une conversation.
- Envoyer du texte : cette option envoie le texte de l'option multimédia enrichie au agent Mpower comme prochain message du contact. Le agent Mpower doit être capable de reconnaître une intention en fonction du message.
Adaptive Cards possèdent leurs propres actions de clic qui sont distinctes de celles énumérées dans cette section. Consultez la documentation Adaptive Cards 
pour en savoir plus.
Retour à la messagerie enrichie
Les messages enrichis contiennent des options qui vont au-delà du texte brut. Certains canaux numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience., tels que le chat numérique, prennent en charge les messages enrichis. D'autres canaux, comme les SMS, ne prennent en charge que le texte brut.
La solution de repli de la messagerie enrichie est une alternative en texte brut que vous pouvez configurer. Les canaux qui ne prennent pas en charge les messages enrichis affichent l’option de repli au lieu du message enrichi. Vous pouvez configurer une option de repli par défaut pour chaque type de contenu de message enrichi. Vous pouvez modifier la valeur par défaut pour des messages individuels.
Le repli de messagerie enrichi est différent de l'action ou du repli NLU, qui est un repli utilisé lorsque la confiance dans la prédiction de l'intention ne respecte pas la limite de seuil configurée.de l’agent Mpower
Pris en charge des messages enrichis par canal
Aidez-vous du tableau ci-dessous pour déterminer les types de contenus enrichis à envoyer en fonction des canaux utilisés. Pour les rangées comportant une 
et les canaux non répertoriés ci-dessous, une solution de repli (fallback) est utilisée.
| Boutons | Cartes | Multimédia* | Réponses rapides | Liens enrichis | Sélecteur de liste | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Apple Messages for Business |
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| Digital ExperienceDiscuter |
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| Facebook Messenger |
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| Google Business Messages |
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images uniquement |
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| Autres canaux |
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Les fichiers multimédias sont soumis à certaines limites de format et de taille :
- Images : formats PNG, JPG, GIF ou BMP ; 5 Mo ou moins
- Vidéos : formats AVI, MPEG-4 ou WEBM ; 200 Mo ou moins
- Audio : format MP3 ; 15 Mo ou moins
- Fichier PDF, Microsoft Word, Excel ou Powerpoint : 15 Mo ou moins