Planifiez et préparez votre agent Mpower

Cette page fournit des suggestions pour planifier et préparer la construction d'un agent MpowerFermé Un agent virtuel créé avec CXone Mpower Agent Builder et capable de traiter les interactions vocales ou de chat. avec Agent Builder. Il s’agit de la première étape du agent Mpower processus de mise en œuvre.

Planifiez et préparez votre agent Mpower

  • Planifiez les premiers cas d’utilisation que le agent Mpower gérera. À quelles questions devra-t-il pouvoir répondre ? Quelle problématique métier doit-il résoudre ? Pour commencer, choisissez des cas d’utilisation simples. Vous pourrez en ajouter d’autres plus tard.
  • Parlez à des agents dans votre organisation. Essayez de comprendre leur expérience lors de vos différents cas d’utilisation. Quelles questions leur sont posées le plus souvent ? Quels problèmes les agents doivent-ils résoudre ?
  • Réunissez des exemples d’utilisation réelle dans votre organisation pour chaque cas d’utilisation. Ceux-ci peuvent inclure des enregistrements ou des transcriptions de chats, des e-mails, des conversations textuelles ou sur des réseaux sociaux, ou des interactions vocales.

  • Utilisez CXone Mpower XO pour analyser vos interactions historiques et extraire des exemples à utiliser avec votre agents Mpower.

  • Consultez les meilleures pratiques de Agent Builder.
  • Décidez avec quels canauxFermé Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact. votre agent Mpower fonctionnera (voix ou numérique). Cela détermine la configuration nécessaire en dehors de Agent Builder. Vous devez configurer le canal avant de déployer votre agent Mpower en production et de le mettre en ligne. Si votre agent Mpower gère les interactions vocales, vous devez terminer la configuration pour l'activer vocalement. Notez qu'un agent Mpower activé par la voix fait partie d'un programme de diffusion contrôlée. Contactez votre Représentant de compte si vous êtes intéressé par ce programme.

Concevez votre agent Mpower

Après avoir réuni des exemples d’interactions réelles, planifiez les différents cas d’utilisation :

  • Utilisez vos exemples pour préparer un script d’interaction idéale, également appelé le chemin heureux, pour le cas d’utilisation. Conservez vos exemples, car vous devrez vous y référer souvent au cours du processus d’implémentation.
  • Déterminez les intentionsFermé La signification ou la finalité de ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir du cas d’utilisation en examinant les interactions réelles que vous avez réunies. Vous pourrez préciser les intentions au fur et à mesure de la progression du processus. Pour l’instant, commencez par les intentions de haut niveau les plus évidentes.
  • Écrivez le côté agent Mpower du dialogue. Faites ceci pour chaque histoire ou règle où le agent Mpower envoie un message au contactFermé La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact.. Lorsque vous écrivez, gardez à l’esprit les meilleures pratiques suivantes :
      • Décidez à l’avance de la personnalité de votre agent Mpower et de son vocabulaire. N’oubliez pas que votre agent Mpower est le visage de votre organisation, tout comme les agents humains. Veillez à ce que sa présentation donne la bonne impression. Soyez clair sur les manières que vous souhaitez reproduire dans ses réponses.
      • Rédigez tous les dialogues à l'avance. Cela vous permet de garantir que la façon dont votre agent Mpower parle est cohérente tout au long de la conversation. Lorsque vous travaillez sur un nouveau cas d'utilisation, passez en revue le dialogue que vous avez déjà rédigé afin de conserver ce profil dans tous les cas d'utilisation.
      • Vous devez connaître le public auquel vous vous adressez. Le langage et la terminologie que vous utilisez pour le grand public peuvent différer de ceux que vous utiliseriez pour un public avisé.
      • Gardez les messages du agent Mpower courts. De nombreuses personnes n'aiment pas lire de longs blocs de texte. Plus votre agent Mpower envoie de texte, moins il est susceptible d'être attrayant. Si les informations à envoyer sont nombreuses, envisagez de les répartir en plusieurs réponses plus courtes.
      • Lisez la conversation à haute voix plusieurs fois. Vous pouvez envisager de reproduire la conversation avec une autre personne. Vous pouvez également vous enregistrer en train de lire les réponses scénarisées pour votre agent Mpower, puis l'écouter. Ce sont tous de bons moyens de repérer les endroits dans les réponses scénarisées qui nécessitent des améliorations.

Élaborer une agent Mpowerconversation

La conversation entre un agent Mpower et un contact contient plusieurs éléments. Toutefois, tous ne sont pas nécessaires dans tous les scénarios de conversation. Il s'agit de :

  • Message d’accueil. L'orateur (agent Mpower ou le contact) dit bonjour, bonne matinée, bienvenue, etc.
  • Poser des questions. Le locuteur recherche des informations, des clarifications ou des directions.
  • Répondre aux questions. Le locuteur donne les informations demandées ou pose une question si une clarification est nécessaire.
  • Confirmation. Le locuteur s’assure qu’il a bien compris ce que son correspondant a dit.
  • Clôture. Le locuteur met fin à la conversation avec des remerciements et un au revoir.

De plus, le agent Mpower peut avoir besoin de :

  • Indiquer ses limitations. « C’est quelque chose que je ne sais pas encore faire. »
  • Excuses. « Je suis désolé, je ne comprends pas. »
  • Constater une erreur. « Quelque chose ne s’est pas produit correctement. »
  • Transférer vers un agent en direct. « Je vais demander de l’aide à quelqu’un. »

Lorsque vous concevez une conversation, chacune des agent Mpower réponses doit transmettre clairement et de manière concise l’un des éléments de conversation précédents.

Il peut être utile de noter sur un papier ou sur un écran le déroulé de la conversation. Cela permet de rendre les lacunes et les incohérences plus visibles. Il vous fournit un guide à suivre tout au long du processus de configuration de votre agent Mpower.

L'exemple suivant illustre une conversation avec un agent Mpower qui peut effectuer plusieurs tâches. La fenêtre de chat n’inclut pas de questionnaire de préparation du chat demandant quels sont les besoins du contact. Dans cet exemple, le contact souhaite consulter son solde bancaire.

  1. Le contact commence la conversation.
  2. agent Mpower salue le contact. Il demande en quoi il peut être utile.
  3. agent Mpower demande au contact des informations d'identification.
  4. agent Mpower effectue une recherche.
  5. Trois réponses sont possibles : 
    1. Le contact n’a qu’un seul compte. agent Mpower donne le solde du compte.
    2. Le contact a plusieurs comptes. agent Mpower demande de quel compte il s'agit. Le contact répond, puis agent Mpower donne le solde du compte.
    3. Aucun compte n’a été trouvé. agent Mpower demande s'ils veulent réessayer. Si oui, retour à l’étape 3. Si non, la conversation se termine.

Après avoir créé un diagramme simple comme celui illustré dans l’image précédente, il peut être souhaitable d’ajouter des détails. Par exemple, vous pouvez ajouter :

N’oubliez pas de flécher comment mettre fin à la conversation. Si votre agent Mpower effectue plusieurs tâches et que le contact peut faire plusieurs demandes dans la même interaction, comment gère-t-il cette transition ?  Par exemple, demande-t-il au contact s'il a besoin d'autre chose, ou utilise-t-il des boutons pour répertorier les autres éléments pour lesquels il peut l'aider ?