Testez votre agent Mpower

Cette page fournit des informations sur le test d'un agent Mpower Un agent virtuel créé avec CXone Mpower Agent Builder et capable de traiter les interactions vocales ou de chat. dansAgent Builder. Il s’agit de la quatrième étape du agent Mpower processus de mise en œuvre.

Glossary

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le agent Mpower
Énoncé	Tout ce qu'un contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. dit dans une interaction La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Parfois appelé message.	"J'ai perdu mon mot de passe." « Quel est mon solde ? » "Etes-vous un robot?"	Le agent Mpower utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé de contact afin de déterminer sa signification, ou intention.
Intention	Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention.	"J'ai perdu mon mot de passe" a l'intention de "réinitialiser le mot de passe". "Bonjour" a l'intention de "saluer".	Le agent Mpower analyse le message d'un contact à l'aide de NLU Ce processus étend le traitement du langage naturel (NLP) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu'il comprend.pour déterminer l'intention. Une fois qu'il connaît l’intention, il peut répondre par un message. Vous configurez la réponse que vous souhaitez que votre agent Mpower utilise pour chaque intention.
Entité	Information définie dans le message d'un contact.	Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc.	Le agent Mpower utilise NLU pour identifier les entités dans le message d'un contact. Les entités aident le agent Mpower à comprendre ce que signifie le message du contact.
Emplacement	Une entité extraite du message d'un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses agent Mpower. Similaire à une variable.	La création d'un emplacement pour le nom du contact permet au agent Mpower d'utiliser ce nom dans les réponses lors d'une interaction, le rendant ainsi plus personnel.	Lorsqu'il est configuré pour le faire, le agent Mpower extrait une entité d'un message de contact et l'enregistre dans un emplacement. Vous pouvez demander à votre agent Mpower d'utiliser ces informations plus tard dans la conversation.
Règle	Définit agent Mpower réponses aux messages qui ne changent pas de sens avec le contexte.	Interactions à un tour avec des réponses fixes : Quels sont vos horaires ? Quelle est ton adresse? Blocs de construction de conversation : salutations, adieux, remerciements et transitions ; questions simples oui/non ; et remerciements. agents Mpower sont livrés avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs d'entre eux, y compris les salutations, les demandes de transfert Le transfert d’un contact d’un agent virtuel à un agent humain., et plus encore. FAQ Insultes et défis de bots classiques	Les règles sont l’une des deux manières dont vous pouvez configurer la manière dont votre agent Mpower répond à une intention. Les règles sont utiles pour certains types d'intentions, mais pas pour toutes.
Histoire	Entraîne un agent Mpower à gérer une interaction en fonction de l'intention du message et du contexte conversationnel.	Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le agent Mpower répondrait à « Comment puis-je faire cela ? » d'une façon. Si l'interaction concernait la création d'un nouveau compte, la réponse serait assez différente même si dans les deux cas le contact utilise les mêmes mots avec la même intention : obtenir plus d'informations.	Les histoires sont la deuxième des deux manières dont vous pouvez configurer la manière dont votre agent Mpower répond à une intention. Les histoires enseignent aux agent Mpower comment utiliser le contexte de la conversation pour répondre de manière appropriée.
agent Mpower Action	Tout ce qu’un agent Mpower dit ou fait lors de la gestion d’une interaction.	Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le agent Mpower répond en envoyant le lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu'un contact exprime sa frustration, par exemple « Je ne comprends pas. Cela ne fonctionne pas. », le agent Mpower répond par « Je suis désolé. Voulez-vous que je transfère l’appel à un agent humain ? ». Lorsque le contact dit oui, le agent Mpower initie le transfert.	Les actionsagent Mpower sont les options dont vous disposez pour définir la manière dont vous souhaitez que votre agent Mpower réponde à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Testez votre agent Mpower avec des conversations

Avoir des conversations avec votre agent Mpower est la meilleure façon de le tester. Cela vous permet d'observer de première main à quel point il prédit bien les intentions La signification ou la finalité de ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Lorsque le agent Mpower prédit une intention de manière incorrecte ou avec un faible niveau de confiance, vous pouvez effectuer des ajustements et voir immédiatement les résultats.

Vous pouvez discuter avec votre agent Mpower en utilisant une fenêtre de discussion intégrée dans Agent Builder. Cette fenêtre de chat fournit des informations supplémentaires qui ne seront plus disponibles dans les chats de production. Vous pouvez utiliser les informations au fur et à mesure que vous parcourez les conversations de test pour vous aider à déterminer quand des modifications sont nécessaires dans les configurations de réponse agent Mpower.

Par exemple, dans l'image suivante, vous pouvez voir qu'elle montre la prédiction d'intention du message de l'utilisateur de test et les intentions attribuées à chacune des options de réponse rapide dans la réponse agent Mpower. Sous chaque message envoyé par le agent Mpower se trouve une liste déroulante contenant des informations sur le message, y compris le agent Mpower modèle Version d'un bot qui a été formé et mis en scène testé et l'ID du message. Vous pouvez voir les mêmes informations lors de l’affichage de la conversation sur l’onglet Conversations dans Insights.

Les conversations que vous utilisez au cours des essais doivent provenir d’interactions réelles. En reproduisant ces conversations avec votre agent Mpower, vous pouvez tester comment il les gère. Vous pouvez commencer en utilisant les exemples que vous avez réunis plus tôt au cours du processus d’implémentation. Vous pouvez aussi collecter les nouveaux exemples d’entraînement et les utiliser.