Les entités sont des éléments d’information spécifiques dans les messages des contacts, comme les noms, les adresses, les numéros de téléphone et les numéros d’articles.
Après avoir créé des entités, vous devez étiqueter des exemples de cela dans les histoires et les règles, les données d’entraînement des intentions ou les messages de la boîte de réception NLU. L'étiquetage identifie les mots ou les phrases comme des entités, ce qui indique au agent Mpower
Un agent virtuel créé avec CXone Mpower Agent Builder et capable de traiter les interactions vocales ou de chat. qu'ils sont importants pour l'intention du message dans lequel vous les étiquetez.
Glossary
| Concept | Définition | Exemple | Ce que fait le agent Mpower |
|---|---|---|---|
Énoncé |
Tout ce qu'un contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. dit dans une interaction La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Parfois appelé message. |
"J'ai perdu mon mot de passe." « Quel est mon solde ? » "Etes-vous un robot?" |
Le agent Mpower utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé de contact afin de déterminer sa signification, ou intention. |
Intention |
Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention. |
"J'ai perdu mon mot de passe" a l'intention de "réinitialiser le mot de passe". "Bonjour" a l'intention de "saluer". |
Le agent Mpower analyse le message d'un contact à l'aide de NLU |
Entité |
Information définie dans le message d'un contact. | Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc. | Le agent Mpower utilise NLU pour identifier les entités dans le message d'un contact. Les entités aident le agent Mpower à comprendre ce que signifie le message du contact. |
Emplacement |
Une entité extraite du message d'un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses agent Mpower. Similaire à une variable. | La création d'un emplacement pour le nom du contact permet au agent Mpower d'utiliser ce nom dans les réponses lors d'une interaction, le rendant ainsi plus personnel. | Lorsqu'il est configuré pour le faire, le agent Mpower extrait une entité d'un message de contact et l'enregistre dans un emplacement. Vous pouvez demander à votre agent Mpower d'utiliser ces informations plus tard dans la conversation. |
Règle |
Définit agent Mpower réponses aux messages qui ne changent pas de sens avec le contexte. |
|
Les règles sont l’une des deux manières dont vous pouvez configurer la manière dont votre agent Mpower répond à une intention. Les règles sont utiles pour certains types d'intentions, mais pas pour toutes. |
Histoire |
Entraîne un agent Mpower à gérer une interaction en fonction de l'intention du message et du contexte conversationnel. | Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le agent Mpower répondrait à « Comment puis-je faire cela ? » d'une façon. Si l'interaction concernait la création d'un nouveau compte, la réponse serait assez différente même si dans les deux cas le contact utilise les mêmes mots avec la même intention : obtenir plus d'informations. | Les histoires sont la deuxième des deux manières dont vous pouvez configurer la manière dont votre agent Mpower répond à une intention. Les histoires enseignent aux agent Mpower comment utiliser le contexte de la conversation pour répondre de manière appropriée. |
agent Mpower Action |
Tout ce qu’un agent Mpower dit ou fait lors de la gestion d’une interaction. |
Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le agent Mpower répond en envoyant le lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu'un contact exprime sa frustration, par exemple « Je ne comprends pas. Cela ne fonctionne pas. », le agent Mpower répond par « Je suis désolé. Voulez-vous que je transfère l’appel à un agent humain ? ». Lorsque le contact dit oui, le agent Mpower initie le transfert. |
Les actionsagent Mpower sont les options dont vous disposez pour définir la manière dont vous souhaitez que votre agent Mpower réponde à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact. |
Création des entités à l’aide de la table de recherche
Cette tâche décrit une façon de créer des entités de type table de recherche. Vous pouvez également les créer sur l’onglet Intentions ou dans la boîte de réception NLU.
Akela Wolf dispose déjà d'un agent Mpower fonctionnel pour aider ses utilisateurs à réinitialiser leurs mots de passe. Elle souhaite lui permettre de commencer à demander la localisation de l'utilisateur. Elle ajuste son chemin heureux Histoire qui aboutit au résultat correct pour l’intention. à ressembler à ceci :
Client : Bonjour.
Robot : Bonjour. Comment puis-je t'aider?
Client: J’ai oublié mon mot de passe.
Robot : Je suis désolé d’entendre ça. Tout d'abord, dans quel bureau êtes-vous ?
Client: Je suis au bureau de Columbus.
Robot : Merci.
Sur la base de cette révision, Akela décide de créer une entité appelée Emplacement.
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Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application
et sélectionnezAgent Builder. - Cliquez sur le agent Mpower avec lequel vous souhaitez travailler.
- Cliquez sur NLU
dans le menu d'icônes de gauche. -
Cliquez sur l'onglet
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Recherchez le dossier de destination de votre nouveau
, saisir un nom et appuyer sur Entrée. -
Survolez le nom du dossier et cliquez sur Nouvelle entité > Recherche.
- Saisissez un nom et appuyez sur Entrée . Les modifications sont enregistrées automatiquement.
- Sur votre nouvelle entité, cliquez surAjouter un exemple. Entrez une valeur pour l'exemple et appuyez surEntrer. Les modifications sont enregistrées automatiquement. Répétez cette étape pour autant d’exemples que nécessaire. Ajoutez des exemples que votre agent Mpower doit pouvoir reconnaître. Par exemple, si votre agent Mpower collecte une entité Emplacement, ajoutez des exemples pour chaque emplacement de bureau de votre organisation.
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Sur un exemple, vous pouvez cliquer surAjouter un synonyme
pour ajouter des mots similaires à la valeur d'exemple. Faites cela lorsque l’une de vos entités doit être nommée différemment. Par exemple, New York City est parfois appelée NY ou Big Apple. Lorsque vous étiquetez des entités dans les histoires et les règles, les données des intentions ou les messages de la boîte de réception NLU, il faut veiller à étiqueter les synonymes également.
Création d’une entité d’expression régulière
Une expression régulière (regex) est une séquence de caractères qui spécifie un modèle de recherche. La création d'une expression régulière pour extraire des entités enseigne à votre agent Mpower un modèle à rechercher pour identifier les informations correctes pour cette entité Mot-clé ou expression défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d'entité Peut inclure des variantes. Vous devez avoir au moins deux exemples d'intention La signification ou la finalité de ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir avec l'entité regex dans vos données d'entraînement pour aider votre agent Mpower à apprendre l'association.
Il existe trois types d'expressions régulières que vous pouvez créer :
- Numéro de téléphone : il s'agit d'un modèle prédéfini d'expression régulière. Vous pouvez l’utiliser sans aucune configuration supplémentaire.
- E-mail : il s'agit d'un modèle prédéfini d'expression régulière. Vous pouvez l’utiliser sans aucune configuration supplémentaire.
- Personnalisé : ce modèle vous permet de définir votre propre expression régulière. Voir l’exemple de planification ci-dessous.
Vous pouvez apprendre comment utiliser des expressions régulières sur https://regexr.com/ 
.
Akela Wolf a remarqué que de nombreuses conversations de son robot incluaient le numéro de facture d’un client. Elle souhaite créer un modèle d'expression régulière personnalisé pour permettre à son agent Mpower d'extraire une entité pour le numéro de facture.
Les numéros de facture des clients d'Akela commencent toujours par #IN, suivi d'exactement huit chiffres. Ainsi, elle écrit un modèle de regex personnalisé qui se lit comme suit :
#IN\d{8,8}\b
Désormais, chaque fois qu'un message de contact contient une séquence commençant par « #IN » et contenant exactement huit chiffres, il sera extrait en tant qu'entité de numéro de facture.
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Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application
et sélectionnezAgent Builder. - Cliquez sur le agent Mpower avec lequel vous souhaitez travailler.
- Cliquez sur NLU dans le menu d'icônes de gauche.
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Cliquez sur l'onglet
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Recherchez le dossier de destination de votre nouveau
, saisir un nom et appuyer sur Entrée. -
Survolez le nom du dossier et cliquez sur Nouvelle entité > Expression régulière.
- Saisissez un nom et appuyez sur Entrée . Les modifications sont enregistrées automatiquement.
- Sur votre nouvelle entité :
- Choisir le type de Schéma dans le menu déroulant.
- Entrez votre Expression régulière. Découvrez comment fonctionnent les expressions régulières sur https://regexr.com/ .
- Saisissez plusieurs Phrases d’essai. Tout ce qui correspond au motif de votre expression est surligné en vert.
- Étiquetez l’entité dans au moins deux exemples d’intention, afin que le modèle NLU puisse enregistrer correctement l’association.
Création d’une entité à partir d’une intention ou de la boîte de réception NLU
Vous pouvez créer des entités Des informations collectées à partir des messages échangés par le contact avec un agent Mpower. à partir de l’onglet Intention ou de la boîte de réception NLU dans Agent Builder. Cela permet de créer des entités à la volée lorsque vous travaillez avec des intentions La signification ou la finalité de ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir ou examinez les énoncés Ce qu'un contact dit ou tape. des contacts.
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Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application
et sélectionnezAgent Builder. - Cliquez sur le agent Mpower avec lequel vous souhaitez travailler.
- Cliquez sur NLU dans le menu d'icônes de gauche.
- Effectuez l’une des actions suivantes :
- Pour créer une entité à partir d’une intention : cliquez sur l’onglet Intention, puis sélectionnez l’intention que vous souhaitez utiliser.
- Pour créer une entité à partir de la boîte de réception NLU : cliquez sur Boîte de réception, puis recherchez le message à utiliser.
- Sélectionnez le mot ou l’expression dans l’exemple d’intention ou le message de boîte de réception qui représente l’entité. Par exemple, pour une entité de type Numéro de téléphone, sélectionnez un numéro de téléphone. Si l’exemple d’entité comprend plusieurs mots, cliquez sur chacun d’entre eux. Agent Builder sélectionne les mots.
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Cliquez sur le type d’entité dans le menu contextuel.
En savoir plus sur les champs de cette étape
Option Détails Recherche 
Sélectionnez cette option si vous ajoutez un exemple d’entité de recherche.
Les entités Table de recherche établissent des schémas pour identifier les entités qui se ressemblent. Elles sont utiles pour des catégories telles que des produits ou des parfums de glace.
Expression régulière
Sélectionnez cette option si vous ajoutez un exemple d’entité d’expression régulière.
Utilisez cette option pour les entités qui suivent des schémas particuliers qui les distinguent des autres, par exemple les adresses e-mail ou les numéros de compte.
Synonyme 
Sélectionnez cette option si vous ajoutez un synonyme d’une entité de recherche existante.
Les synonymes sont d’autres manières de faire référence à une entité existante. Par exemple, un contact pourrait faire référence à la ville de New York en utilisant les synonymes « NYC » ou « la Grosse Pomme ».
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Entrez le nom de l’entité dans le champ Nom du type d’identité.
- Cliquez sur Créer entité « [nom] ».
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Si vous souhaitez ajouter le mot ou la phrase que avez sélectionné(e) au début de cette tâche comme exemple de votre nouvelle entité, vous devez suivre les étapes d’ajout d’un exemple d’entité depuis une intention ou depuis la boîte de réception NLU.
Étiquetage et ajout d’exemples d’entité ou de synonymes dans les données d’entraînement de l’intention
Les données d’entraînement de l’intention comprennent tous les exemples que vous avez ajoutés à vos intentions La signification ou la finalité de ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. L’étiquetage des exemples d’entité Des informations collectées à partir des messages échangés par le contact avec un agent Mpower. les ajoute à l’entité associée s’ils ne sont pas déjà présents. Cela enseigne également à votre agent Mpower que l’entité est importante pour l’intention associée au message contenant l’entité.
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Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application
et sélectionnezAgent Builder. - Cliquez sur le agent Mpower avec lequel vous souhaitez travailler.
- Cliquez sur NLU dans le menu d'icônes de gauche.
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Dans l’onglet
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Sélectionnez une option dans le menu déroulant pour le type d’entité que vous utilisez.
En savoir plus sur les champs de cette étape
Option Détails Recherche Sélectionnez cette option si vous ajoutez un exemple d’entité de recherche.
Les entités Table de recherche établissent des schémas pour identifier les entités qui se ressemblent. Elles sont utiles pour des catégories telles que des produits ou des parfums de glace.
Expression régulière
Sélectionnez cette option si vous ajoutez un exemple d’entité d’expression régulière.
Utilisez cette option pour les entités qui suivent des schémas particuliers qui les distinguent des autres, par exemple les adresses e-mail ou les numéros de compte.
Synonyme Sélectionnez cette option si vous ajoutez un synonyme d’une entité de recherche existante.
Les synonymes sont d’autres manières de faire référence à une entité existante. Par exemple, un contact pourrait faire référence à la ville de New York en utilisant les synonymes « NYC » ou « la Grosse Pomme ».
- Si vous ajoutez le mot ou la phrase sélectionnés comme un exemple d’entité de recherche ou d’expression régulière, procédez comme suit :
- Entrez le nom de l’entité dans la barre de recherche du menu contextuel. Par exemple, si vous ajoutez l’adresse professionnelle du contact comme un exemple d’entité, entrez le nom de l’entité correspondant à l’adresse professionnelle, par exemple Lieu.
Cliquez sur le nom de l’entité voulu dans les résultats de la recherche. Agent Builder ajoute le mot ou la phrase sélectionnés comme exemple d’entité.
Si l’entité voulue n’existe pas, cliquez sur Créer une entité "[nom]" pour créer une entité avec le nom que vous entrez. Sélectionnez à nouveau l’exemple d’entité et recommencez les étapes de cette tâche pour l’ajouter à la nouvelle entité.
- Si vous ajoutez un synonyme à un exemple d’entité existant, procédez comme suit :
- Entrez le nom de l’entité dans la barre de recherche. Par exemple, Emplacement.
Cliquez sur le nom de l’exemple d’entité dans les résultats de la recherche. Par exemple, si vous ajoutez NYC comme synonyme de New York, cliquez sur New York City dans l’entité Lieu.
Étiquetage et ajout d’exemples d’entité ou de synonymes depuis la boîte de réception NLU
La boîte de réception NLU affiche tous les nouveaux énoncés Ce qu'un contact dit ou tape. du contact. Vous pouvez ajouter des exemples d’entités à partir des énoncés affichés dans la boîte de réception NLU.
L’étiquetage des exemples d’entité Des informations collectées à partir des messages échangés par le contact avec un agent Mpower. les ajoute à l’entité associée s’ils ne sont pas déjà présents. Cela enseigne également à votre agent Mpower que l’entité est importante pour l’intention associée au message contenant l’entité.
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Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application
et sélectionnezAgent Builder. - Cliquez sur le agent Mpower avec lequel vous souhaitez travailler.
- Cliquez sur NLU dans le menu d'icônes de gauche.
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Dans l'onglet Intentions, cliquez sur Boîte de réception.
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Sélectionnez une option dans le menu déroulant pour le type d’entité que vous utilisez.
En savoir plus sur les champs de cette étape
Option Détails Recherche Sélectionnez cette option si vous ajoutez un exemple d’entité de recherche.
Les entités Table de recherche établissent des schémas pour identifier les entités qui se ressemblent. Elles sont utiles pour des catégories telles que des produits ou des parfums de glace.
Expression régulière
Sélectionnez cette option si vous ajoutez un exemple d’entité d’expression régulière.
Utilisez cette option pour les entités qui suivent des schémas particuliers qui les distinguent des autres, par exemple les adresses e-mail ou les numéros de compte.
Synonyme Sélectionnez cette option si vous ajoutez un synonyme d’une entité de recherche existante.
Les synonymes sont d’autres manières de faire référence à une entité existante. Par exemple, un contact pourrait faire référence à la ville de New York en utilisant les synonymes « NYC » ou « la Grosse Pomme ».
- Si vous ajoutez le mot ou la phrase sélectionnés comme un exemple d’entité de recherche ou d’expression régulière, procédez comme suit :
- Entrez le nom de l’entité dans la barre de recherche du menu contextuel. Par exemple, si vous ajoutez l’adresse professionnelle du contact comme un exemple d’entité, entrez le nom de l’entité correspondant à l’adresse professionnelle, par exemple Lieu.
Cliquez sur le nom de l’entité voulu dans les résultats de la recherche. Agent Builder ajoute le mot ou la phrase sélectionnés comme exemple d’entité.
Si l’entité voulue n’existe pas, cliquez sur Créer une entité "[nom]" pour créer une entité avec le nom que vous entrez. Sélectionnez à nouveau l’exemple d’entité et recommencez les étapes de cette tâche pour l’ajouter à la nouvelle entité.
- Si vous ajoutez un synonyme à un exemple d’entité existant, procédez comme suit :
- Entrez le nom de l’entité dans la barre de recherche. Par exemple, Emplacement.
Cliquez sur le nom de l’exemple d’entité dans les résultats de la recherche. Par exemple, si vous ajoutez NYC comme synonyme de New York, cliquez sur New York City dans l’entité Lieu.
