Utilisation des histoires

Leshistoires vous permettent d'apprendre à vos agent Mpower Un agent virtuel créé avec CXone Mpower Agent Builder et capable de traiter les interactions vocales ou de chat. à répondre aux intentions La signification ou la finalité de ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir dans le contexte de la conversation dans son ensemble.

Glossary

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le agent Mpower
Énoncé	Tout ce qu'un contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. dit dans une interaction La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Parfois appelé message.	"J'ai perdu mon mot de passe." « Quel est mon solde ? » "Etes-vous un robot?"	Le agent Mpower utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé de contact afin de déterminer sa signification, ou intention.
Intention	Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention.	"J'ai perdu mon mot de passe" a l'intention de "réinitialiser le mot de passe". "Bonjour" a l'intention de "saluer".	Le agent Mpower analyse le message d'un contact à l'aide de NLU Ce processus étend le traitement du langage naturel (NLP) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu'il comprend.pour déterminer l'intention. Une fois qu'il connaît l’intention, il peut répondre par un message. Vous configurez la réponse que vous souhaitez que votre agent Mpower utilise pour chaque intention.
Entité	Information définie dans le message d'un contact.	Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc.	Le agent Mpower utilise NLU pour identifier les entités dans le message d'un contact. Les entités aident le agent Mpower à comprendre ce que signifie le message du contact.
Emplacement	Une entité extraite du message d'un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses agent Mpower. Similaire à une variable.	La création d'un emplacement pour le nom du contact permet au agent Mpower d'utiliser ce nom dans les réponses lors d'une interaction, le rendant ainsi plus personnel.	Lorsqu'il est configuré pour le faire, le agent Mpower extrait une entité d'un message de contact et l'enregistre dans un emplacement. Vous pouvez demander à votre agent Mpower d'utiliser ces informations plus tard dans la conversation.
Règle	Définit agent Mpower réponses aux messages qui ne changent pas de sens avec le contexte.	Interactions à un tour avec des réponses fixes : Quels sont vos horaires ? Quelle est ton adresse? Blocs de construction de conversation : salutations, adieux, remerciements et transitions ; questions simples oui/non ; et remerciements. agents Mpower sont livrés avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs d'entre eux, y compris les salutations, les demandes de transfert Le transfert d’un contact d’un agent virtuel à un agent humain., et plus encore. FAQ Insultes et défis de bots classiques	Les règles sont l’une des deux manières dont vous pouvez configurer la manière dont votre agent Mpower répond à une intention. Les règles sont utiles pour certains types d'intentions, mais pas pour toutes.
Histoire	Entraîne un agent Mpower à gérer une interaction en fonction de l'intention du message et du contexte conversationnel.	Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le agent Mpower répondrait à « Comment puis-je faire cela ? » d'une façon. Si l'interaction concernait la création d'un nouveau compte, la réponse serait assez différente même si dans les deux cas le contact utilise les mêmes mots avec la même intention : obtenir plus d'informations.	Les histoires sont la deuxième des deux manières dont vous pouvez configurer la manière dont votre agent Mpower répond à une intention. Les histoires enseignent aux agent Mpower comment utiliser le contexte de la conversation pour répondre de manière appropriée.
agent Mpower Action	Tout ce qu’un agent Mpower dit ou fait lors de la gestion d’une interaction.	Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le agent Mpower répond en envoyant le lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu'un contact exprime sa frustration, par exemple « Je ne comprends pas. Cela ne fonctionne pas. », le agent Mpower répond par « Je suis désolé. Voulez-vous que je transfère l’appel à un agent humain ? ». Lorsque le contact dit oui, le agent Mpower initie le transfert.	Les actionsagent Mpower sont les options dont vous disposez pour définir la manière dont vous souhaitez que votre agent Mpower réponde à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Création d’une histoire

Lorsque vous créez une histoire, vous concevez un scénario que vous souhaitez que votre agent Mpower apprenne à gérer. Vous commencez par ajouter quelque chose qu'un contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. pourrait dire. Le agent Mpower tente de prédire une intention La signification ou la finalité de ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir pour cette déclaration ou cette question. Vous pouvez corriger l'intention si nécessaire, puis ajouter comment vous souhaitez que le agent Mpower réponde.

Pendant que vous créez une histoire, chaque intention utilisée est visible. Ainsi, vous pouvez voir d’autres exemples de ce que le contact pourrait dire pour déclencher cette intention. Vous pouvez modifier l’intention sans quitter la page de l’histoire.

Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAgent Builder.
Cliquez sur le agent Mpower avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur les Dialogues dans le menu d'icônes de gauche.
Dans l’onglet Histoires, recherchez le dossier dans lequel votre nouvelle histoire doit être placée. Dans l'onglet Histoires, dans la section Dialogues de Agent Builder, recherchez le dossier dans lequel votre nouvelle histoire doit être placée. Vous pouvez également cliquer sur le signe plus , saisir un nom et appuyer sur Entrée.
Passez la souris sur le nom du dossier et cliquez sur le signe plus .
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Tapez un nom pour l'histoire et appuyez sur Entrée.
Ajoutez un exemple de ce que le contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. pourrait dire pour déclencher l'intention pour laquelle vous créez une histoire :
1. Dans le panneau du milieu, cliquez sur le signe plus + à droite. Elle prend la forme de l’icône de contact .
2. Dans le champ Le client pourrait dire, saisissez le message qu’un contact pourrait envoyer dans le scénario que vous créez, puis appuyez sur Entrée. Agent Builder analyse le message et propose une liste d’intentions et un niveau de confiance pour chacune.
3. Si l'intention prédite est correcte, cliquez sur Confirmer. Si ce n'est pas le cas, cliquez sur l'intention prédite pour développer la liste, puis sélectionnez l'intention correcte et cliquez sur Confirmer.
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4. Pendant que vous travaillez sur l’intention dans cette étape, Agent Builder affiche une liste des exemples d’entraînement configurés pour cette intention dans la partie droite de la page. Dans cette liste, vous pouvez ajouter des exemples, modifier les exemples existants ou en supprimer, et ajouter des entités pour les mots compris dans les exemples.
Ajoutez la réponse agent Mpower :
1. Dans le panneau central de la page de l'histoire, passez la souris sur le signe plus jusqu'à ce qu'il se transforme en icône agent Mpower . Cliquez sur l'onglet Général, Formulaires, APIou Scripts, puis cliquez sur une action. Cliquez sur l’action Message dans l’onglet Général.
2. Configurez l'action que vous avez ajoutée. Par exemple, si vous avez ajouté une action de message, saisissez ce que le agent Mpower doit dire.Entrez le message que vous souhaitez que le agent Mpower dise.
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3. Cliquez sur l’indicateur de frappe pour définir ou remplacer la durée d’affichage d’un indicateur de frappe pour l’action. Si la saisie intelligente est activée, le agent Mpower le détermine automatiquement pour vous.
4. Pour les actions de message uniquement, cliquez sur Variations pour ouvrir une boîte de dialogue dans laquelle vous pouvez ajouter des variantes au message agent Mpower existant. Cliquez sur Variations pour ouvrir une boîte de dialogue dans laquelle vous pouvez ajouter des variantes au message agent Mpower que vous venez d'ajouter.Dans cette boîte de dialogue, cliquez sur Ajouter une variante, puis saisissez une version différente de votre message d'origine affichée en haut. Vous pouvez ajouter autant de variations que vous le souhaitez. Le agent Mpower sélectionnera aléatoirement la variante à utiliser dans une conversation.
5. Pour les actions à messages enrichis Éléments de messagerie numérique, tels que des boutons, des images, des menus et des sélecteurs d’options. uniquement, cliquez sur le message enrichi de remplacement pour personnaliser la réponse si le message est envoyé sur un canal qui ne prend pas en charge le contenu enrichi. Par défaut, le agent Mpower utilisera ce qui est configuré dans Rich Messaging Fallback.
Répétez ce processus jusqu'à ce que vous ayez terminé les messages et les actions pour cette histoire. Si vous avez besoin de modifier des intentions, des emplacements ou des formulaires, vous pouvez le faire directement dans le générateur d’histoires. Cliquez sur Intentions, Emplacements ou Formulaires sur la droite de la page.
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Cliquez sur l’œil barré si vous souhaitez exclure cette histoire de la formation. Par exemple, si vous ne pouvez pas achever l’histoire en une seule session, vous pouvez la masquer jusqu’à ce que vous soyez en mesure de la finaliser.
Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre agent Mpower modèle Version d'un bot qui a été formé et mis en scène afin de tester cette modification. Vous pourrez également faire plus d’entraînements et d’essais plus tard.

Duplication d'une histoire

Si vous avez une histoire Servent à entraîner un agent Mpower à la gestion des interactions en fonction de l’intention et du contexte. existante qui est similaire à celle que vous souhaitez créer, vous pouvez la copier et la modifier si nécessaire.

Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAgent Builder.
Cliquez sur le agent Mpower avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur les Dialogues dans le menu d'icônes de gauche.
Survolez une histoire existante, cliquez sur Options , puis sur Dupliquer. La nouvelle histoire est créée et s'affiche pour modification.
Pour modifier le nom de l’histoire dupliquée :
1. Placez le pointeur sur la copie et cliquez sur Options , puis sélectionnez Modifier.
2. Indiquez le nouveau nom.
3. Appuyez sur la touche Entrée du clavier pour appliquer la modification.
Cliquez sur l’histoire dupliquée et effectuez les modifications nécessaires au contenu de l’histoire.
Cliquez surTrain et Stage pour mettre à jour le agent Mpower modèle Version d'un bot qui a été formé et mis en scène.

Conversion d’une conversation en histoire

Vous pouvez convertir une interaction en histoire à partir de l’onglet Conversations dans Insights. Vous pouvez ensuite l’utiliser comme données de formation pour améliorer les de l’agent Mpower réponses futures. Si nécessaire, vous pouvez supprimer certaines parties de la conversation ou ajouter des intentions qui conviennent mieux à votre situation.

Transformer une conversation en histoire peut créer des conflits dans votre agent Mpower. Par exemple, si la conversation contient des intentions qui sont déjà utilisées dans d'autres histoires, cela peut entraîner une confusion d'intention. Après avoir converti une conversation, examinez la nouvelle histoire et testez-la pour vous assurer qu'elle ne pose pas de problème dans votre de l’agent Mpower configuration.

Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAgent Builder.
Cliquez sur le agent Mpower avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur Vue d'ensemble dans le menu d'icônes de gauche.
Cliquez sur Conversations.
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Localisez la conversation que vous voulez examiner. Vous pouvez effectuer des recherches en langage naturel ou écrire des requêtes dans un langage adapté en vue d’obtenir des résultats plus détaillés.
Cliquez sur la connexion dans la liste située sur la gauche de l’onglet Conversations.
Cliquez sur Convertir en histoire . Agent Builder convertit la conversation et affiche un message de réussite en haut de la page.
Cliquez sur Afficher dans le message de succès pour passer à la nouvelle histoire. Vous pouvez accéder à la nouvelle histoire en cliquant sur Dialogues et sélectionnez la nouvelle histoire dans l’onglet Histoires. Les histoires converties à partir de conversations s’affichent dans le dossier Issu de l’apprentissage.
Cliquez sur l’histoire et faites-la glisser dans le dossier voulu. Vous pouvez également cliquer sur le signe plus , saisir un nom et appuyer sur Entrée. Ensuite, vous pouvez placer l’histoire convertie dans le nouveau dossier.
Examinez l’histoire et modifiez-la suivant vos besoins. Les modifications apportées à l’histoire sont enregistrées automatiquement. Vous pouvez :
- Cliquez sur l’intention indiquée sous le message d’un contact pour lui affecter une nouvelle intention.
- Placez le curseur sur l’icône du contact à côté d’un message de la conversation, puis cliquez sur Supprimer pour supprimer le message de l’histoire.
- Placez le curseur sur l’icône du contact à côté d’un message de la conversation, puis cliquez et maintenez l’icône de réorganisation afin de déplacer le message à un autre endroit de la conversation.
- Cliquez sur Indicateur de saisie à côté d'une agent Mpower réponse pour définir un indicateur de saisie ou remplacer les paramètres de saisie intelligente pour un agent Mpower message.
- Cliquez sur Variations à côté d'une agent Mpower réponse pour ajouter une variante de ce message de réponse.
- Cliquez sur Messagerie enrichie de secours à côté d'une agent Mpowerréponse pour configurer la messagerie enrichie Éléments de messagerie numérique, tels que des boutons, des images, des menus et des sélecteurs d’options. solution de secours pour cette réponse.
- Cliquez sur une option de messagerie enrichie sous une réponse agent Mpower et modifiez-la. Cette option n’existe que pour les réponses qui incluent des médias enrichis Éléments de messagerie numérique, tels que des boutons, des images, des menus et des sélecteurs d’options., comme des boutons. Pour en savoir plus sur ces options, consultez la page d’aide Messagerie enrichie.
- Cliquez sur Intentions sur le côté droit de la page pour modifier ou supprimer
  
  Cliquez sur Emplacements sur le côté droit de la page, puis sur l’emplacement à modifier dans la liste qui s’affiche. Vous pouvez ajouter un emplacement en cliquant sur Nouvel emplacement au bas de la liste.
- Cliquez sur Formulaires sur le côté droit de la page, puis sur le formulaire à modifier dans la liste qui s’affiche. Vous pouvez ajouter un formulaire en cliquant sur Nouveau formulaire au bas de la liste.
Si l'histoire n'est pas terminée et que vous ne souhaitez pas encore l'ajouter aux agent Mpowerdonnées d'entraînement, cliquez surMasquer dans la barre d'outils en haut de la conversation. Vous pourrez l’activer pour l’entraînement lorsqu’elle sera prête.
Si l'histoire est prête, cliquez surEntraîner et mettre en scène pour entraîner votre agent Mpower dessus.

Masquage d’un brouillon d’histoire dans les données d’entraînement

Vous pouvez masquer des dialogues individuels Histoires, règles et flux agent Mpower dans Agent Builder. . Cela permet de les exclure de l'entraînement tant qu'elles ne sont pas prêtes.

Lorsqu'elles sont masquées, les données sont visibles pour que vous puissiez les modifier, mais votre agent Mpower n'en tire aucun enseignement. L’icône Masqué icône d'œil avec une barre oblique dessus. est également affichée dans ce cas.

Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAgent Builder.
Cliquez sur le agent Mpower avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur Dialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Dans l'onglet Histoires, passez votre curseur sur le dialogue et cliquez sur Options , puis cliquez sur Masquer.
Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre agent Mpower modèle Version d'un bot qui a été formé et mis en scène afin de tester cette modification.

Activation d’un brouillon d’histoire dans les données d’entraînement

Lorsque vous êtes prêt à publier un brouillon de dialogues Histoires, règles et flux agent Mpower dans Agent Builder. , vous pouvez le masquer et entraîner votre agent Mpower à l'utiliser.

Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAgent Builder.
Cliquez sur le agent Mpower avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur Dialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Dans l'onglet Histoires, passez votre curseur sur le dialogue et cliquez sur Options , puis cliquez sur Afficher.
Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre agent Mpower modèle Version d'un bot qui a été formé et mis en scène afin de tester cette modification.