Utiliser des formulaires

Glossary

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le agent Mpower
Énoncé	Tout ce qu'un contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. dit dans une interaction La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Parfois appelé message.	"J'ai perdu mon mot de passe." « Quel est mon solde ? » "Etes-vous un robot?"	Le agent Mpower utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé de contact afin de déterminer sa signification, ou intention.
Intention	Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention.	"J'ai perdu mon mot de passe" a l'intention de "réinitialiser le mot de passe". "Bonjour" a l'intention de "saluer".	Le agent Mpower analyse le message d'un contact à l'aide de NLU Ce processus étend le traitement du langage naturel (NLP) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu'il comprend.pour déterminer l'intention. Une fois qu'il connaît l’intention, il peut répondre par un message. Vous configurez la réponse que vous souhaitez que votre agent Mpower utilise pour chaque intention.
Entité	Information définie dans le message d'un contact.	Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc.	Le agent Mpower utilise NLU pour identifier les entités dans le message d'un contact. Les entités aident le agent Mpower à comprendre ce que signifie le message du contact.
Emplacement	Une entité extraite du message d'un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses agent Mpower. Similaire à une variable.	La création d'un emplacement pour le nom du contact permet au agent Mpower d'utiliser ce nom dans les réponses lors d'une interaction, le rendant ainsi plus personnel.	Lorsqu'il est configuré pour le faire, le agent Mpower extrait une entité d'un message de contact et l'enregistre dans un emplacement. Vous pouvez demander à votre agent Mpower d'utiliser ces informations plus tard dans la conversation.
Règle	Définit agent Mpower réponses aux messages qui ne changent pas de sens avec le contexte.	Interactions à un tour avec des réponses fixes : Quels sont vos horaires ? Quelle est ton adresse? Blocs de construction de conversation : salutations, adieux, remerciements et transitions ; questions simples oui/non ; et remerciements. agents Mpower sont livrés avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs d'entre eux, y compris les salutations, les demandes de transfert Le transfert d’un contact d’un agent virtuel à un agent humain., et plus encore. FAQ Insultes et défis de bots classiques	Les règles sont l’une des deux manières dont vous pouvez configurer la manière dont votre agent Mpower répond à une intention. Les règles sont utiles pour certains types d'intentions, mais pas pour toutes.
Histoire	Entraîne un agent Mpower à gérer une interaction en fonction de l'intention du message et du contexte conversationnel.	Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le agent Mpower répondrait à « Comment puis-je faire cela ? » d'une façon. Si l'interaction concernait la création d'un nouveau compte, la réponse serait assez différente même si dans les deux cas le contact utilise les mêmes mots avec la même intention : obtenir plus d'informations.	Les histoires sont la deuxième des deux manières dont vous pouvez configurer la manière dont votre agent Mpower répond à une intention. Les histoires enseignent aux agent Mpower comment utiliser le contexte de la conversation pour répondre de manière appropriée.
agent Mpower Action	Tout ce qu’un agent Mpower dit ou fait lors de la gestion d’une interaction.	Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le agent Mpower répond en envoyant le lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu'un contact exprime sa frustration, par exemple « Je ne comprends pas. Cela ne fonctionne pas. », le agent Mpower répond par « Je suis désolé. Voulez-vous que je transfère l’appel à un agent humain ? ». Lorsque le contact dit oui, le agent Mpower initie le transfert.	Les actionsagent Mpower sont les options dont vous disposez pour définir la manière dont vous souhaitez que votre agent Mpower réponde à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Créer un nouveau formulaire

Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAgent Builder.
Cliquez sur le agent Mpower avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur les Dialogues dans le menu d'icônes de gauche.
Dans le volet de droite, cliquez surFormes puis cliquez surNouvelle forme.
Entrez un nom pour votre nouveau formulaire et appuyez surEntrer.
Sous Emplacements demandés, cliquez surAjouter un emplacement.
Sélectionnez l'emplacement dans la liste déroulante, puis saisissez la question que le agent Mpower doit poser au client pour obtenir les informations correctes. Par exemple, si votreInsérer estNom, tonQuestionpourrait êtreQuel est ton nom?
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Répétez les deux étapes précédentes pour tous les emplacements supplémentaires que vous souhaitez ajouter au formulaire.

Activer un formulaire

Vous devez inclure un formulaire dans une histoire Servent à entraîner un agent Mpower à la gestion des interactions en fonction de l’intention et du contexte. ou une règle Servent à définir la réponse d’un de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas avec le contexte. pour décrire quand le agent Mpower doit exécuter le formulaire. Lorsque l'histoire ou la règle est déclenchée, le formulaire s'active et le agent Mpower commence à poser les questions.

Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAgent Builder.
Cliquez sur le agent Mpower avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur les Dialogues dans le menu d'icônes de gauche.
Ajouter un nouveauhistoire ourégner. Dans cet exemple, le nom pourrait êtreChangement d'adresse.
Entrez le message qu'un client peut envoyer. Dans cet exemple, il pourrait s'agirje dois changer d'adresse.
Le agent Mpower tente d'attribuer une intention La signification ou la finalité de ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Si l'intention est correcte, cliquez surConfirmer. Sinon, sélectionnez l'intention correcte dans la liste. Si l'intention dont vous avez besoin n'existe pas, saisissez un nom d'intention dans le champ de recherche et cliquez surCréer une intention. Cela crée une nouvelle intention basée sur ce message. Vous pouvez ajouter d'autres exemples à l'intention par la suite.
Passez la souris sur le signe plus jusqu'à ce qu'il se transforme en icône de robot, cliquez sur l'onglet Formulaires, puis cliquez sur l'action Activer.
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Dans la réponse agent Mpower, cliquez sur la liste déroulante pour sélectionner un formulaire.
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Soumettre un formulaire

Un formulaire est automatiquement soumis une fois que tous les créneaux requis sont remplis. Cependant, votre agent Mpower continuera à écouter le prochain message de l'utilisateur plutôt que de reconnaître automatiquement que le formulaire a été soumis. Cela peut amener le client à se demander si sa soumission a réussi. Pour une meilleure expérience client, vous pouvez utiliser une règle Servent à définir la réponse d’un de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas avec le contexte. ou une histoire Servent à entraîner un agent Mpower à la gestion des interactions en fonction de l’intention et du contexte. pour définir ce que le agent Mpower doit faire après l'envoi d'un formulaire.

Tous les emplacements collectés auprès du client peuvent être utilisés comme variables pour montrer que le agent Mpower a collecté les données. Pour utiliser une variable, entourez le nom de laentité Mot-clé ou expression défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d'entité Peut inclure des variantes entre accolades.

Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAgent Builder.
Cliquez sur le agent Mpower avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur les Dialogues dans le menu d'icônes de gauche.
Ajouter un nouveauhistoire ourégner. Dans cet exemple, le nom pourrait êtreSoumettre le changement d'adresse.
Cliquez surAjouter une condition, puis clique Forme active. Cliquez sur le menu déroulant pour sélectionner un formulaire. Cela garantit que la règle ne s'exécute que si le formulaire spécifié est actif.
Passez la souris sur le signe plus jusqu'à ce qu'il se transforme en icône de robot, cliquez sur l'onglet Formulaires, puis cliquez sur l'action Soumettre.
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Dans la réponse agent Mpower, cliquez sur la liste déroulante pour sélectionner un formulaire.
Ajoutez un message de votre agent Mpower informant le client que sa soumission a réussi.
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Annuler un formulaire

Un contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. peut changer d’avis au milieu du remplissage d’un formulaire et décider de ne pas le terminer. Cela peut devenir une situation délicate avec un contact, donc définir une manière pour votre agent Mpower de gérer cela avec grâce est une bonne idée.

Akela agent Mpower recevait des demandes pour arrêter le processus de changement d'adresse. Le agent Mpower ne savait pas comment gérer cela, il a donc confié la tâche à un agent, laissant les clients frustrés. Akela a décidé de créer une règle que son agent Mpower pourrait suivre pour annuler le formulaire de changement d'adresse après son activation.

Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAgent Builder.
Cliquez sur le agent Mpower avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur les Dialogues dans le menu d'icônes de gauche.
Clique leRègles languette.
Cliquez surNouvelle règle.
Entrez un nom pour la règle. Dans cet exemple, le nom pourrait êtreAnnuler le changement d'adresse.
Cliquez surAjouter une condition, puis clique Forme active. Cliquez sur le menu déroulant pour sélectionner un formulaire. Cela garantit que la règle ne s'exécute que si le formulaire spécifié est actif.
Entrez le message qu'un client peut envoyer. Dans cet exemple, il pourrait s'agirPas grave.
Le agent Mpower tente d'attribuer une intention La signification ou la finalité de ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Si l'intention est correcte, cliquez surConfirmer. Sinon, sélectionnez l'intention correcte dans la liste. Si l'intention dont vous avez besoin n'existe pas, saisissez un nom d'intention dans le champ de recherche et cliquez surCréer une intention. Cela crée une nouvelle intention basée sur ce message. Vous pouvez ajouter d'autres exemples à l'intention par la suite.
Passez la souris sur le signe plus jusqu'à ce qu'il se transforme en icône de robot, cliquez sur l'onglet Formulaires, puis cliquez sur l'action Annuler.
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Ajoutez un message de votre agent Mpower informant le client que sa demande a été annulée.
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Interruptions

Une fois qu'un agent Mpower commence à poser des questions de formulaire, il continuera à le faire jusqu'à ce que tous les emplacements du formulaire soient remplis et ne soit plus en mesure de traiter d'autres choses. Les contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. ne répondent pas toujours à toutes les questions d'un formulaire du début à la fin. Ils peuvent poser des questions, changer d'avis ou changer de sujet au milieu du formulaire. C'est ce qu'on appelle des interruptions. Pour gérer des situations comme celle-ci, vous pouvez écrire des règles Servent à définir la réponse d’un de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas avec le contexte. ou des histoires Servent à entraîner un agent Mpower à la gestion des interactions en fonction de l’intention et du contexte. qui incluent des interruptions courantes.

Une interruption avec unintention La signification ou la finalité de ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir déclenche l'un des comportements suivants :

Si l'intention reconnue se trouve dans une règle Servent à définir la réponse d’un de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas avec le contexte., la agent Mpower répond à un message interrompu en fonction de la conception de la règle. Le agent Mpower revient ensuite à la boucle de formulaire.
Si l'intention reconnue se trouve dans une histoire Servent à entraîner un agent Mpower à la gestion des interactions en fonction de l’intention et du contexte., la agent Mpower réponse peut varier en fonction de la conception de l'histoire. Une fois l’intention remplie, le agent Mpower revient à la boucle de formulaire.
Si l'intention reconnue a une faible confiance, le agent Mpower répond avec la phrase de secours NLU, puis continue dans la boucle de formulaire.

Une utilisation courante des formulaires est la remontée par les agents. Le agent Mpower collectera des informations à transmettre à l'agent en direct pour simplifier le processus une fois l'agent connecté. Souvent, un contact demandera pourquoi le agent Mpower a besoin de ses informations. Ceci est considéré comme une interruption. Le agent Mpower s'adapte à la nouvelle intention suffisamment longtemps pour répondre à la question, puis revient à la boucle de formulaire. Ceci est illustré dans l’exemple d’image suivant.