Cette page fournit les tâches essentielles requises pour configurer un nouveau agent Mpower
Un agent virtuel créé avec CXone Mpower Agent Builder et capable de traiter les interactions vocales ou de chat. dansCXone Mpower Agent Builder. Il s’agit de la deuxième étape du agent Mpower processus de mise en œuvre.
En plus de créer un nouveau agent Mpower dans Agent Builder, la configuration de votre agent Mpower nécessite de configurer CXone Mpower pour acheminer les contacts vers celui-ci. Ces configurations sont :
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CXone Mpower Profil de l'employé :CXone Mpower traite agents Mpower comme des entités utilisateur. Ils doivent disposer de profils d’employé CXone Mpower pour que CXone Mpower leur route des contacts. Deux attributs doivent être activés pour le profil d’employé :
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Digital Engagement.
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Agent virtuel activé. Ceci est automatiquement appliqué lorsque vous attribuez le profil de l'employé comme corps agent Mpower.
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- Compétence ACDnumérique : créez une ou plusieurs numérique ACD compétences Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents et attribuez-les au profil d'employé que vous avez créé pour le agent Mpower.
- File d'attente de routage numérique ou Studio script : les contacts peuvent être acheminés via le système par des files d'attente de routage numérique ou des Studio scripts. Lorsque vous créez des compétences ACD numériques, une file d’attente de routage correspondante est créée automatiquement. Vous pouvez configurer la file d’attente de routage ou vous pouvez utiliser un script pour le routage.
- Point de contact (POC) numérique : un POC Le point d'entrée qu'un contact entrant utilise pour initier une interaction, tel qu'un numéro de téléphone ou une adresse e-mail. correspondant au point d’entrée du contact dans le système CXone Mpower.
Ces configurations fonctionnent ensemble pour acheminer les contacts vers votre agent Mpower, comme indiqué dans l'image suivante :
Dans l'image précédente, vous pouvez voir que le routage des contacts vers votre agent Mpower suit le même flux que le routage des contacts vers les agents en direct. CXone Mpower utilise le point de contact pertinent et sa compétence ACD ou script Studio par défaut pour acheminer vers l'agent, qu'il s'agisse d'un agent Mpower ou d'un humain.
Effectuez chacune de ces tâches dans l'ordre indiqué.
Créer un compte employé CXone Mpower pour le agent Mpower
Autorisation requise : Admin > Employés
La création d’un profil d’employé pour le agent Mpower est la première étape de la création d’un nouveau agent Mpower. Suivez ces bonnes pratiques lors de la création de ce profil d’employé :
- N'utilisez pas un vrai nom d'agent pour votre agent Mpower. Si vous utilisez un nom à consonance humaine, choisissez-en un qui a peu de chances d'appartenir à une personne réelle.
- N'utilisez pas le même profil d'employé pour plus d'un agent Mpower. Chaque agent Mpower doit avoir son propre profil unique à des fins de routage et de reporting.
- Utilisez le même nom pour le agent Mpower et son profil d'employé. Cela simplifie les choses lorsque vous gérez plusieurs agents Mpower.
- Utilisez une adresse e-mail à laquelle vous avez accès. Cela vous permet de recevoir des invitations de CXone Mpower et d’y répondre. Vous pouvez utiliser la même adresse e-mail pour plusieurs profils d'employés agent Mpower.
- Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application
et sélectionnezAdmin. -
Cliquez sur Employés.
- Cliquez sur Créer un employé.
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Entrez un Prénom et un Nom de famille. Cela devrait être le même nom que vous prévoyez de donner à votre agent Mpower. Il doit s'agir d'un nom à consonance humaine, mais pas du nom d'un agent réel. Par exemple, Jean agent Mpower.
- Saisissez une adresse e-mail active à laquelle vous avez accès. Vous devez être en mesure de répondre à l'invitation que CXone Mpower vous envoie.
- Saisissez un nom d'utilisateur sous forme d’adresse e-mail. Par exemple, john.bot@classics.com.
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Dans l'onglet Général, utilisez le menu déroulant Attributs pour sélectionner Engagement numérique.
Votre agent Mpower a également besoin de l'attribut Agent virtuel activé. Cependant, ne l'ajoutez pas pour l’instant. Attendez d'avoir attribué le profil de l'employé au agent Mpower dans Agent Builder. Si vous ajoutez cet attribut avant d'attribuer le profil, vous ne pourrez pas attribuer le profil au agent Mpower.
- Laissez tous les autres paramètres à leurs valeurs par défaut et cliquez sur Créer et inviter.
- Lorsque l'e-mail d'invitation arrive à l'adresse e-mail que vous avez saisie, cliquez sur le lien pour accepter et suivez les invites à l'écran. Vous devez activer le profil de l'employé sinon il ne sera pas synchronisé avec Digital Experience.
Créer un agent Mpower dans Agent Builder
Vous pouvez créer un nouveau agent Mpower à partir de zéro, ou vous pouvez dupliquer ou importer un agent Mpower existant dans Agent Builder. Après avoir créé ou importé un agent Mpower, vous devez lui attribuer le profil d'employé que vous avez créé.
Créer un nouveau agent Mpower
- Connectez-vous à CXone Mpower avec votre propre compte.
- Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Agent Builder.
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Cliquez sur Créer agent Mpower.
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Saisissez un Nom et cliquez sur Continuer.
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- La configuration peut prendre plusieurs minutes. Vous pouvez attendre ou cliquer sur Entrer dans le agent Mpower pour explorer l'interface Agent Builder pendant que l'installation se termine.
- Une fois le agent Mpower créé, accédez à Préférences
> Paramètres > agent Mpower Corps. -
Dupliquer un agent Mpower
- Connectez-vous à CXone Mpower avec votre propre compte.
- Créez un CXone Mpower profil d'employé pour le nouveau agent Mpower. Si vous dupliquez un agent Mpower en tant que sauvegarde, vous n'avez pas besoin d'un profil d'employé.
- Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAgent Builder.
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Cliquez sur le agent Mpower que vous souhaitez dupliquer.
- Cliquez sur Préférences dans le menu d'icônes de gauche.
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Dans l'onglet Général, cliquez sur Dupliquer.
- Saisissez un nom pour le nouveau agent Mpower et cliquez sur Confirmer.
- Cliquez sur le lien Ouvrir dans le message de réussite qui s’affiche en haut de la page. Si vous ne voyez pas ce message, vous pouvez ouvrir le agent Mpower dupliqué à partir de la page principale Agent Builder. Cliquez sur la tête du robot
dans le coin supérieur gauche de cette page pour revenir à la page d’accueil. - La configuration peut prendre plusieurs minutes. Vous pouvez attendre ou cliquer sur Entrez dans le agent Mpower pour explorer l'interface Agent Builder.
- Si vous avez créé un profil d'employé pour ce agent Mpower, accédez à Préférences > Paramètres > agent Mpower Corps dans Agent Builder.
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Sélectionnez le profil d'employé que vous avez créé, puis cliquez sur Connecter.
Importer un agent Mpower
Le fichier que vous importez doit avoir l'extension YAML ou YML. Si vous n'avez pas encore exporté de fichieragent Mpower, faites-le avant de terminer ces étapes.
- Connectez-vous à CXone Mpower avec votre propre compte.
- Créez un profil d’employé CXone Mpower pour le robot importé.
- Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAgent Builder.
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Cliquez sur Importer agent Mpower.
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Saisissez un nom pour le agent Mpower, puis faites glisser et déposez ou cliquez sur Parcourir les fichiers pour importer votre fichier YAML ou YML dans CXone Mpower Agent Builder. Cliquez sur Importer agent Mpower.
- La configuration peut prendre plusieurs minutes. Vous pouvez attendre ou cliquer sur Entrez dans le agent Mpower pour explorer l'interface Agent Builder.
- Une fois le agent Mpowercréé, accédez à Préférences > Paramètres > agent Mpower Corps.
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Sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante. Vous devez choisir l'utilisateur que vous avez spécifiquement créé pour le agent Mpower. Cliquez surRelier.
Attribuer le profil d'employé agent Mpower aux compétences ACD
Autorisations requises :
CXone Mpower considère agents Mpower comme des utilisateurs. Pour que votre agent Mpower reçoive des contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact., des ACD compétences Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agentsdoivent lui être attribuées, tout comme le ferait un agent en direct.
Suivez les étapes pour ajouter des compétences à un utilisateur ou ajouter des utilisateurs à une compétence. Utilisez le profil d'employé CXone Mpower que vous avez créé pour le agent Mpower. Vous ne devez pas attribuer plus d'un agent Mpower à une compétence ACD, mais chaque agent Mpower peut être attribué à plusieurs compétences.
Affectation des compétences ACD à un point de contact
Autorisations requises :
Si vous ne l'avez pas déjà fait, créez un point de contact Le point d'entrée qu'un contact entrant utilise pour initier une interaction, tel qu'un numéro de téléphone ou une adresse e-mail. (POC) pour le canal vocal ou numérique que vous utilisez avec votre Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact..agent Mpower Pour la compétence par défaut dans le POC, configurez-la pour utiliser la compétence ACD que vous avez attribuée au profil d'employé agent Mpower. Des informations sur la création de POC sont disponibles sur la page d'aide du canal numérique spécifique que vous utilisez ou des canaux vocaux.
Assurez-vous que le script Studio attribué au POC achemine correctement les contacts vers le agent Mpower. Par exemple, si vous souhaitez utiliser votre agent Mpower comme agent de débordement pendant les heures de pointe, vous devez disposer d'une logique de script pour définir les conditions dans lesquelles les contacts sont acheminés vers le agent Mpower et lorsqu'ils sont acheminés vers des agents actifs. Les actions REQAGENTqui dirigent vers votre agent Mpower doivent être configurées avec la compétence numérique ACD appropriée.