Configurer le chat

Créer une campagne

Autorisations requises: Campagnes - Créer

Si vous avez déjà créé une campagne Regroupement de compétences utilisées pour exécuter des rapports. que vous comptez utiliser, vous pouvez ignorer cette étape. Par exemple, vous pouvez utiliser une campagne sur plusieurs canaux.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
2. Allez à Paramètres de contact > Campagnes.
3. Cliquez sur Créer nouveau.
4. Saisissez une valeur dans le champ Nom de la Campagne .
5. Cliquez sur Créer une campagne.

Créer une compétence de chat

Autorisations requises: Compétences - Créer et Compétences - Modifier

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Allez dans Paramètres de contact > Compétences ACD.

3. Cliquez sur Créer nouveau > Compétence unique.

4. Définissez le Type de support sur Chat.
5. Entrez un Nom de la compétence.
6. Sélectionnez la Campagne à laquelle la compétence doit appartenir.

7. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Type	Spécifie si les éléments de travail générés pour cette compétence ACD sont placés dans la file d'attente en temps réel ou persistante lors de la création. La file d'attente persistante met en pause le script d'élément de travail lorsque l'action se produit et ne reprend pas tant que l'élément de travail n'est pas livré à un agent. Pendant ce temps, vous ne pouvez effectuer aucune action sur l'élément de travail; cependant, il est toujours suivi et signalé comme d'habitude pendant cette période. L'utilisation de la file d'attente persistante vous permet de mettre en file d'attente jusqu'à 100 000 éléments de travail dans un environnement remise statique et jusqu'à 5 000 éléments de travail dans un environnement remise dynamique. Lors de la création d'un POC d'élément de travail, assurez-vous de vérifier Taper de la file d'attente dans la compétence sélectionnée. Si vous configurez un POC d'élément de travail persistant, vous devez attribuer une compétence avec Persistant sélectionné comme Taper; vous ne pouvez pas utiliser un POC de compétence en temps réel pour mettre en file d'attente un élément de travail persistant.
   Transféré au Script	Spécifie le script qui s'exécute lorsqu'un agent transfère un contact d'une autre compétence vers cette compétence. Le contact transféré utilise ce script au lieu d'utiliser ceux de la compétence ACD de base. Vous pouvez utiliser ce champ pour les scripts de dépassement de capacité ou de remontée du superviseur, qui incluent souvent plusieurs scripts de file d'attente avec une logique variable qui diffère de la logique entrante normale.
   Profil des heures d'ouverture de la reconfiguration	Le profil d'heures d'ouverture détermine quand les agents peuvent transférer un contact vers cette compétence ACD. Par exemple, si le service commercial du centre de contact de Longbourn ferme à 4 h 00 de l'après-midi et qu'un agent du support tente de transférer un contact vers le service commercial à 4 h 30, l'agent reçoit un message d'avertissement indiquant que la compétence ACD est fermée. Si l'agent sélectionne Poursuivre, le contact reste en attente jusqu’à ce qu’un agent possédant cette compétence ACD devienne disponible ou entend le message que vous avez configuré pour les périodes d'indisponibilité de cette compétence ACD. Si vous ajoutez une compétence entrante existante à un profil d'heures d'ouverture, ce profil apparaît automatiquement dans ce champ.
   Agents minimum de Workforce Intelligence	Le nombre minimum d'agents devant disposer de cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles Workforce Intelligence de supprimer trop d'agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d'agents atteint ce nombre ou moins, toutes les actions de suppression de compétences, même automatiques, nécessitent une approbation. Ce paramètre n'affecte pas les compétences ACD sans agent.
   Agents disponibles minimum de Workforce Intelligence	Nombre minimum d'agents disponibles à gérer pour cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles Workforce Intelligence de supprimer trop d'agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d'agents disponibles est inférieur ou égal à cette valeur, toutes les actions de suppression de compétences ACD, même automatiques, nécessitent une approbation. Ce paramètre n'affecte pas les compétences ACD sans agent.
   Afficher l'indicateur de saisie de l'agent	Lorsqu'ils sont activés, les indicateurs de saisie du chat s'affichent lorsque le contact ou l'agent saisit du texte, de sorte que le destinataire sache que l'autre personne est en train de répondre.
   Afficher l'aperçu de la saisie du lecteur	Permet à un agent de prévisualiser le message d'un contact avant que le message soit effectivement envoyé, ce qui donne un temps supplémentaire à l'agent pour se préparer à répondre aux questions ou préoccupations de cette personne.
   Seuil d'avertissement de chat	Nombre de secondes devant s'écouler jusqu'à ce qu'un avertissement d'inactivité de chat apparaisse à un agent. Ceci est utile pour les agents gérant plusieurs chats.

8. Si vous souhaitez utiliser des fenêtres contextuelles Fenêtre contenant des informations sur le contact qui s’affiche sur l’écran d’un agent après un événement tel que la mise en relation avec le contact. pour cette compétence, cochez la case Utiliser les fenêtres contextuelles. Modifiez les paramètres facultatifs dans la section Fenêtres contextuelles, si vous souhaitez les personnaliser. Cette fonctionnalité n’est prise en charge que pour la suite Agent. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.
   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Utiliser les fenêtres contextuelles personnalisées	Cochez cette case si vous utilisez une application différente ou un site Web pour exécuter les fenêtres contextuelles.
   Application ou page Web	Sélectionnez Application ou Page Internet. Si vous choisissez Application, saisissez le chemin complet de l'exécutable. Si vous choisissez Page Internet, entrez l'URL complet. Vous pouvez personnaliser le titre de l'onglet qui s'affiche dans l'interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l'URL.

9. Si vous souhaitez modifier les paramètres de priorité par défaut pour cette compétence, modifiez les paramètres dans la section Gestion de priorité en file d'attente. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Priorité Initiale	Entrez une valeur numérique que vous souhaitez définir comme niveau de base de priorité Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. pour tous les contacts dans une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et tentatives dans une compétence sortante (rappels Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente. sont toujours prioritaires et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0.
   Accélération	Entrez une valeur numérique pour déterminer à quelle vitesse la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute qu'un contact reste dans la file d'attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération. La valeur par défaut est 1. La valeur minimale est 0 et la priorité maximale est la valeur configurée dans le champ Priorité maximale. Par exemple, si la Priorité initiale est 4, et vous définissez Accélération à1, puis à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n'est pas traité, la priorité augmente d'une unité. Dans cet exemple, si le contact est en file d'attente depuis trois minutes, la priorité sera élevée à 7. Incréments de priorité en secondes. Par exemple, lorsque Accélération est1, la priorité d'un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d'attente. Pour compétences Personal Connection, définissez cette valeur à 0 car il n'y a pas de file d'attente de contacts. Vous pouvez définir la Priorité initiale pour une compétence inférieure à une autre compétence, mais si vous définissez l'Accélération pour cette compétence plus élevée, il peut sauter des points dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez Priorité initiale pour la compétence A à 1 et Accélération à 5. Vous définissez Priorité initiale pour la compétence B à 3 etAccélération à 1. Au départ, un contact pour la compétence B sera le premier dans la file d'attente car il a une priorité de 4, mais après une minute, la compétence A prendra sa place en haut car sa priorité sera 6. CXone Mpower combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d'attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps *Accélération) + Priorité initiale.
   Priorité maximale	Entrez une valeur numérique pour déterminer la priorité maximale qu'un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser Accélération, cette valeur doit correspondre à la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000.

10. Si votre organisation utilise remise dynamique, utilisez la section Configuration de routage pour personnaliser l'expérience de routage pour cette compétence. Pour ce faire, sélectionnez des Critères d'évaluation et configurez les paramètres connexes.

    • Aptitude pour la compétence : il s'agit du paramètre par défaut. Les décisions de routage donnent la priorité à l’agent ayant le niveau d’aptitude configuré le plus élevé pour cette compétence.

    • Le moins occupé : les contacts sont acheminés vers les agents ayant le plus petit nombre de contacts actifs et qui n'ont pas encore atteint leur limite totale de contacts. Cette option permet de répartir de façon égale les contacts entre vos agents.

    • Les plus occupés : les contacts sont acheminés vers les agents ayant le plus grand nombre de contacts actifs et qui n'ont pas encore atteint leur limite totale de contacts. Cette option permet d’optimiser l’efficacité des agents.

11. Si vous souhaitez modifier les paramètres de niveau de service par défaut pour cette compétence, modifiez les champs de la section Niveau de service.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Seuil de niveau de service	Le nombre de secondes dont disposent les agents pour répondre à un SLA Engagement entre un fournisseur de services et un client avec des seuils de niveau de service définis, comprenant la qualité, la disponibilité et les responsabilités. Par exemple, si votre SLA pour cette compétence doit répondre à 80% des contacts dans les 20 secondes, entrez une valeur de 20.
    Objectif de niveau de service	Le pourcentage de contacts auxquels les agents doivent répondre par le Seuil de niveau de service pour respecter le SLA. Par exemple, si le SLA de cette compétence doit répondre à 80 % des contacts dans les 20 secondes, entrez la valeur 80
    Activer le seuil d'abandon court	CXone Mpower collecte des données et propose des rapports sur les contacts abandonnés Appel qui entre dans le système du centre de contact, mais l'appelant met fin à l'appel avant d'atteindre un agent. qui relèvent du Seuil d'abandon court pour cette compétence.
    Seuil d'abandon court	Le nombre de secondes qui doivent s'écouler pour qu'une interaction abandonnée soit considérée comme un abandon court. Par exemple, si la valeur est définie sur15 et une interaction tombe de la file d'attente après 7 secondes sans être livrée à un agent, elle est signalée comme un court abandon.
    Abandons courts	Compte les abandons courts, tels que définis par le Seuil d'abandon court, par rapport au niveau de service à des fins de reporting.

12. Si vous souhaitez activer le délai de messagerie pour la compétence, cochez la case Activer l'interruption de la messagerie instantanée.

    Le paramètre Délai d’expiration automatique de la messagerie instantanée de la compétence par défaut attribuée au point de contact remplace le paramètre de toute compétence vers laquelle le contact est transféré. Vous ne pouvez pas utiliser des scripts pour remplacer ou maintenir certains paramètres de dépassement de délai. Veillez donc à éviter ce problème lors de la configuration des scripts, des compétences et des points de contact.

    Modifiez les paramètres restants dans la section Interruption de la messagerie automatisée.
    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Temps restant jusqu’au message de session de chat inactif	Nombre de secondes avant présentation du message de chat inactif au contact. Le compte à rebours initial commence une fois que l'agent accepte le chat.
    Message de session de chat inactif	Permet de configurer le message qui s'affiche au contact lorsque le chat devient inactif.
    Compte à rebours avant l'interruption de la session de chat	Nombre de secondes devant précéder la fin du chat. Ce compte à rebours commence à partir du moment où les systèmes envoient le message de chat inactif.
    Message signalant l’interruption de la session de chat	Permet de configurer le message qui s'affiche pour le contact une fois la discussion terminée en raison d'une inactivité.

13. Si vous souhaitez tester la manière dont les contacts de cette compétence changent de priorité au fil du temps par rapport à d'autres compétences, utilisez l'outil de comparaison de priorité. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

    1. Dans la section Compétences à comparer, cliquez sur +.

    2. Ajoutez les compétences disponibles jusqu'à ce que toutes les compétences à comparer soient dans la liste Sélectionné. Vous n'avez pas besoin d'ajouter la compétence que vous modifiez actuellement; il apparaît automatiquement dans le graphique.

    3. Cliquez sur Terminé.

    4. Utilisez les champs Temps écoulé et Intervalle de temps pour définir la période de temps que le graphique doit couvrir et l'intervalle Une période entre des points, des limites ou des événements, tels que des dates ou des heures. de temps devant marquer un nouveau point sur le graphique.

    5. Cliquez sur Comparer.

14. Cliquez sur Créer. Réalisez les opérations de configuration supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos compétences.

Ajouter des utilisateurs à la compétence

Autorisations requises : Compétences - Modifier, Assignation des compétences utilisateur

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Allez dans Paramètres de contact > Compétences ACD.

3. Cliquez sur la compétence Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que vous souhaitez modifier.

4. Cliquez sur la languette Utilisateurs.

5. Cochez la case de chaque utilisateur que vous souhaitez attribuer à la compétence. Cliquez sur Ajouter des utilisateurs.

6. Définissez l’Aptitude pour chaque utilisateur dans cette compétence ACD avec un nombre compris entre 1 (le plus élevé) et 20 (le plus bas). Cliquez sur Sauvegarder les aptitudes.

   Si vous ne cliquez pas Sauver les compétences avant de quitter la page, tous les utilisateurs que vous avez ajoutés au profil de compétence seront supprimés.

Créer un script de chat

Autorisations requises: Scripts - Créer

1. Dans Studio, cliquez sur Déposer > Nouveau.
2. Dans la fenêtre Créer script, sélectionnez l'icône Chat. Vérifiez que l'Unité d’exploitation est correct et cliquez sur OK.

3. Ajoutez les actions COMMENCER et REQAGENT au canevas et connectez-les. Les messages de chat sont acheminés automatiquement vers la compétence Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents spécifiée au niveau du point de contact associé à ce script. Si vous souhaitez l'acheminer vers une autre compétence, modifiez la valeur dans la propriété Skill de l'action .

4. Si vous avez configuréécran apparaît Fenêtre contenant des informations sur le contact qui s’affiche sur l’écran d’un agent après un événement tel que la mise en relation avec le contact. dans la compétence, configurez le contenu de la fenêtre contextuelle. Il sera peut-être nécessaire de contacter votre Représentant de compte pour obtenir des instructions.

5. Vous pouvez personnaliser le script avec des actions supplémentaires que vous souhaitez exécuter pendant les événements de discussion, par exemple lorsque la discussion commence, est transférée ou se termine.

6. Cliquez sur Déposer > Sauvegarder.
7. Dans l'onglet Enregistrer le script sous ..., entrez un nom pour le script, puis cliquez sur Sauvegarder.

Créer un point de contact

Autorisations requises : Points de contact - Créer

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Allez à Paramètres de contact > Points de contact.

3. Cliquez sur Créer un nouveau et sélectionnez Point de contact unique.
4. Pour Type de média, sélectionnez Chat.
5. Entrez un Nom pour le point de contact.
6. Dans la liste déroulante Point de contact, entrez les adresses e-mail que les contacts doivent utiliser pour accéder à la compétence affectée au point de contact.
7. Sélectionnez la compétence ACD que vous avez créée plus tôt.
8. Sélectionnez le Script que vous avez créé en Studio.
9. Si vous voulez que les appels à ce numéro suivent les chemins de presse IVR pour le rapport, sélectionnez les Rapports IVR activés.
10. Cliquez sur Créer un point de contact.

Tâches de personnalisation

Selon la manière dont votre organisation utilise le chat, vous pouvez également:

• Configurer les dispositions.
• Configurer le balisage.
• Mettre en place des réponses rapides.
• Mettre en place une page de remerciement afin qu'elle apparaisse pour les contacts à la fin d'un chat.
• Définir le nombre maximum de chats par équipe, agent, ou les deux.
• Activer les indicateurs de saisie pour l'agent, le client, ou les deux.