SMS

Si vous utilisez SMS Messaging ou Digital Experience SMS, ce sujet ne s’applique pas à vous.

Vous pouvez configurer un canalFermé Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact. pour laisser les agents gérer les messages SMS (texte). Cela fonctionne de la même manière que lorsqu'ils reçoivent des interactions sur d'autres canaux tels que le chat, les e-mails ou la voix entrante. CXone Mpower prend en charge les SMS entrants et les SMS sortants manuels grâce à une utilisation spécialisée des objets de travail.

SMS entrants

Les messages SMS entrants peuvent être acheminés directement vers les agents pour traitement en fonction des Studio scripts, des ACD compétences et des points de contact que vous définissez. Les agents traitent et assignent des dispositions aux messages SMS dans leur application d’agent, comme ils le feraient de toute autre interaction.

Tom Sawyer dirige l'un des centres de contact de Classics, Inc. Son équipe est spécialisée dans les livres de rénovation. Sur la page Web des livres de Tom, il publie un numéro spécial permettant aux clients d'envoyer des commentaires par SMS après avoir réalisé des projets à partir des livres. Cela a augmenté le nombre de commentaires qu’il reçoit sur la convivialité des livres de différents auteurs. Cela permet à l’équipe de Tom d’évaluer plus efficacement les futurs livres de ces auteurs.

Le département de Tom organise de fréquentes campagnes de publicité avec diverses promotions. Ces campagnes incluent des publicités à la télévision et à la radio, des bannières pour sites Web et des panneaux d’affichage avec un numéro SMS spécial. Les publicités encouragent les prospects à envoyer un SMS DIYBOOKIT au numéro SMS désigné. Cela permet au prospect de « s'inscrire » pour recevoir des offres spéciales de Classics et incite un agent à appeler le prospect et à conclure une vente de livre.

Parfois, Tom exécute une promotion pour les clients actuels. Son équipe utilise la solution sortante CXone Mpower pour contacter les clients et leur proposer une remise sur les livres neufs ou en rupture de stock. Pour cet effort, Tom a mis en place une compétence qui appelle d'abord le client. Si l'appel parvient à un répondeur ou à une messagerie vocale, la solution sortante utilise alors Proactive SMS pour envoyer un message SMS au téléphone portable du client.

SMS sortants manuels

Les messages SMS sortants peuvent être envoyés par les agents à des contacts individuels en fonction des besoins de votre entreprise. Ces messages sont envoyés de l’application d’agent, tout comme l’agent passerait un appel manuel. Vous pouvez utiliser l'SendSMSPayload action dans votre script pour configurer les SMS envoyés manuellement. Cette action nécessite que vous ayez un code SMS provisionné, long ou court, pour votre tenantFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système CXone Mpower..

Lorsqu'un des agents de Tom Sawyer vend des livres, l'agent envoie au client un SMS confirmant l'expédition et la date de livraison estimée.

Si les livres n'arrivent pas à temps, le client peut appeler Classics ou répondre au SMS d'expédition. Cette réponse est acheminée sous forme de SMS entrant et l'agent qui la reçoit peut poursuivre une conversation textuelle avec le client pour résoudre le problème de livraison.

Points à retenir sur les SMS

  • SMS nécessite une configuration initiale et la création de scripts par les services professionnels CXone Mpower.
  • Ce canal n'est pas conçu pour les campagnes SMS à grande échelle. Regarder Proactive SMS pour la CXone Mpower solution à ce besoin.
  • Si vous utilisez Proactive SMS et souhaitez que vos agents soient en mesure de gérer les réponses à une campagne de messages texte sortants, vous devez disposer d’une licence et d’une configuration du canal SMS.
  • Votre organisation peut autoriser vos agents à recevoir des images dans les messages des clients et à inclure des images dans leurs propres messages. Les images doivent faire 600 Ko ou moins et dans l'un des formats pris en charge: BMP, PNG, GIF ou JPG. Cette fonction n'est disponible que pour les numéros basés aux États-Unis.

  • Votre Représentant de compte configurera vos codes de transport et attribuera des enregistrements SMS pour les codes. Le nombre et les types de codes que vous choisissez peuvent varier en fonction de votre utilisation prévue. Une fois que vos inscriptions par SMS sont configurées, votre gestionnaire de compte vous fournira des informations spécifiques dont vous aurez besoin pour utiliser le canal. Il existe deux types de codes de transport :

    • Un long code de transport est un numéro de téléphone dédié à 10 chiffres qui peut transporter un trafic limité. Dans certains cas, les codes longs transportent un maximum de 5 messages par seconde. Ils coûtent moins cher à fournir que les codes courts et prennent environ 5 à 7 jours pour être mis en place.
    • Un code de transport court est un service de numéro dédié premium à 5 chiffres que les grandes campagnes de messagerie mobile ou les marques utilisent souvent. La mise à disposition des codes courts peut prendre 12 semaines ou plus.