SMS Messaging

Cette section de l'aide en ligne couvre CXone Mpower les SMS en tant que canal acheminé via le CXone Mpower ACD. Si vous avez Digital Experience pour CXone Mpower, vous devriez plutôt commencer votre parcours d'aide sur cette page.

SMS Messaging permet à vos agents de recevoir des messages SMS (texte) entrants et de lancer des messages texte sortants en tant que canal pour interagir avec les contacts de votre organisation. Vous pouvez aussi utiliser SMS Messaging pour Proactive SMS campagnes textuelles dans Personal Connection.

CXone Mpower propose une autre solution SMS, SMS entrants/sortants manuels, qui traite les SMS entrants et sortants comme lesobjets de travailFermé Méthode personnalisable de remise de contacts à un agent via des scripts Studio.. L'avantage de SMS Messaging est qu'il s'agit d'un canal ACD normal (similaire au chat). Les textes apparaissent dans un espace de travail SMS dans l'application de l'agent. Si votre centre de contact est également activé pour Digital Experience, vous ne pouvez pas utiliser les deux méthodes en combinaison.

SMS Messaging avec ACD

Lorsque vous configurezSMS Messaging en tant que canal ACD ordinaire, il fonctionne comme ceci:

  • Un contact envoie un message texte (SMS) à votre organisation ou un agent envoie un message texte à un contact.
  • Dans un cadre appelé «hub de texte», SMS Messaging ouvre une "salle" pour gérer l'interaction SMS. Ce cadre se trouve dans les coulisses et n'est visible ni par les clients ni par les agents.
  • CXone Mpower achemine le message vers un agent en fonction de vos compétences configurées et du script de routage.
  • L'agent gère l'interaction depuis une application d'agent. Ainsi, l'expérience de l'agent reste cohérente pour tous les canaux, car les agents utilisent la même application pour gérer les appels vocaux, les chats, les e-mails,objets de travailFermé Méthode personnalisable de remise de contacts à un agent via des scripts Studio., et interactions par SMS.

Goldy Locks dirige le centre de contact du service client de Classics, Inc. Ses agents gèrent les appels entrants, les chats et les SMS des clients à la recherche de détaillants proposant des livres de l'empreinte Classics Three Bears, ainsi que de ceux qui rencontrent des problèmes avec leurs achats de livres.

Points à retenir sur SMS Messaging avec ACD

  • SMS Messaging doit être activé dans votre locataire avant de pouvoir configurer les compétences nécessaires, les points de contact, etc.

  • SMS Messaging prend en charge jusqu'à 12 sessions simultanées. Vous pouvez configurer le nombre de sessions au niveau de l'utilisateur ou de l'équipe. La même limite de session s'applique à la fois à SMS Messaging et au chat lorsque vous utilisez les deux, comme indiqué dans l'exemple suivant.

    Les Bears, l'une des équipes de Goldy dans le centre de contact Three Bears, est configurée avec une limite de cinq sessions de chat/SMS.

    L'agent Tiffany Grimm est affectée aux compétences de chat et de SMS. Elle gère actuellement deux chats et deux interactions SMS. CXone Mpower pourrait lui offrir un autre chat ou une autre interaction par SMS.

    L'agent Hans Anderson est uniquement affecté à la compétence de discussion. Il gère actuellement trois chats. CXone Mpower ne lui fournira aucune interaction par SMS, mais pourrait offrir jusqu'à deux chats supplémentaires.

    L'agent Elsa Snow est uniquement affectée à la compétence SMS. Elle gère actuellement quatre interactions SMS. CXone Mpower ne lui permet aucune interaction par chat, mais peut ajouter une interaction supplémentaire par SMS.

  • Lorsqu'un agent accepte une interaction SMS, un minuteur de deux heures démarre. Le minuteur se réinitialise chaque fois qu'un message SMS est envoyé ou reçu. Cela maintient la session active au cas où le contact ne répondrait pas tout de suite, mais empêche une session d'être maintenue en vie indéfiniment.
  • Parfois, une session peut expirer, mais le contact répond ensuite au dernier message de l'agent. L'interaction redémarrée peut être envoyée à un autre agent. Le nouvel agent peut charger les transcriptions des dix dernières sessions associées au DNISFermé Le numéro composé sur les appels vocaux entrants ou sortants. ouANIFermé Également connu comme l'identificateur de l'appelant. Numéro de téléphone répertorié d'un appel vocal entrant. pour revoir la conversation précédente et mieux assister le contact.
  • Les administrateurs peuvent mettre fin manuellement à une interaction SMS en utilisant une déconnexion forcée. Cependant, cela met fin à toutes les interactions SMS actives et peut empêcher l'enregistrement des transcriptions d'interaction si cette fonctionnalité est activée.
  • SMS Messaging n'est actuellement pris en charge que dans MAX et Salesforce Agent Lightning.
  • SMS Messaging est disponible aux États-Unis et au Canada. Les codes longs, les codes longs sans frais et les codes courts sont tous pris en charge.
  • SMS Messaging est également disponible dans plus de 15 pays supplémentaires en utilisant uniquement des codes longs. Demande à votre CXone Mpower représentant pour plus d'informations.

Digital Channels avec Digital Experience

Lorsque vous configurez SMS Messaging avec Digital Experience, cela fonctionne comme ceci:

Tuppence Beresford dirige la division Young Adventurers de Classics, Inc., spécialisée dans les livres sur les voyages d'aventure « pour les jeunes adultes, par les jeunes adultes ». Young Adventurers fait beaucoup de publicité dans les applications pour smartphone qui font appel à son marché. La division bénéficie également d'une forte présence sur les réseaux sociaux, avec une couverture Facebook, Instagramet YouTube des tournées liées à leurs livres. Tous les efforts de publicité et de présence sociale encouragent les prospects à envoyer un SMS #ADVENTUREME à un numéro de SMS désigné.

Les agents qui reçoivent ces SMS s'engagent dans des conversations SMS pour en savoir plus sur le prospect et ses intérêts. Les agents envoient également des messages de suivi pour encourager les prospects à participer aux concours Jeunes aventuriers et à télécharger l'application Young Adventurers, Adventure Me! Lorsqu'un nouveau livre est ajouté, Tuppence utilise une campagne Proactive SMS dans la solution sortante CXone Mpower pour envoyer une annonce de la nouvelle offre et faire connaître les médias sociaux associés.

Points à retenir sur SMS Messaging avec Digital Experience

  • SMS Messaging et Digital Experience doit être activé dans votre client avant de pouvoir configurer les files d'attente, les filtres, etc. nécessaires.
  • SMS Messaging est soumis à la limite globale de cas simultanés fixée pour chaque agent. Vous configurez cela dans la section paramètres de gestion des contacts de CXone Mpower.
  • Lorsqu'un agent accepte ou envoie une interaction par SMS, un minuteur de deux heures démarre. Le minuteur se réinitialise chaque fois qu'un message SMS est envoyé ou reçu. Cela maintient la session active au cas où le contact ne répondrait pas tout de suite, mais empêche une session d'être maintenue en vie indéfiniment.
  • Parfois, une session peut expirer, mais le contact répond ensuite au dernier message de l'agent. L'interaction redémarrée peut être envoyée à un autre agent. Le nouvel agent peut charger les transcriptions des dix dernières sessions associées au DNISFermé Le numéro composé sur les appels vocaux entrants ou sortants. ouANIFermé Également connu comme l'identificateur de l'appelant. Numéro de téléphone répertorié d'un appel vocal entrant. pour revoir la conversation précédente et mieux assister le contact.
  • SMS Messaging n'est actuellement pris en charge que dans MAX et Salesforce Agent Lightning.
  • SMS Messaging est actuellement disponible uniquement aux États-Unis en utilisant des codes longs.