Voix

Les compétences vocales ACD Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents permettent de passer des appels téléphoniques vers et depuis votre centre de contact. Vous pouvez utiliser différents types de compétences vocales ACD :

Sortant manuel : les agents utilisent le carnet d'adresses ou le clavier pour passer des appels à des contacts ou d'autres agents. Les agents doivent disposer d'une compétence vocale sortante manuelle ACD pour transférer les appels vers d'autres agents.
Numéroteur Personal Connection : les appels sont numérotés à partir de la liste d'appels que vous avez créée. Vous pouvez faire cela en créant un script qui l'importe depuis votre système CRM ou en la chargeant manuellement. Le numéroteur peut affecter des appels à un agent ou lire un enregistrement pour le contact.
Appel vocal entrant : les contacts peuvent passer des appels à destination de votre centre de contacts. Si votre environnement utilise un menu IVR Serveur vocal interactif. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par entrée vocale ou tactile afin d’obtenir des informations, d’acheminer un appel vocal entrant ou les deux., vous devez créer une nouvelle compétence vocale entrante ACD par option IVR.

Si vous passez de nombreux appels sortants, ils risquent d'être traités comme indésirables. Les conseils suivants peuvent vous aider à éviter cela :

Ajoutez les services Nom de l'ID de l'appelant (CNAM) ou Universal Call Branding à votre environnement.
Ajoutez STIR/SHAKEN à votre environnement et configurez vos numéros pour l’attestation de niveau A.
N'appelez pas le même lead trop souvent.
Maintenez le taux d'abandon de votre numéroteur en dessous de 3 %.
Assurez-vous que vos contacts puissent vous joindre s'ils tentent de vous rappeler.
Veillez à ne pas utiliser les numéros placés sur le registre national des numéros à ne pas appeler.
Répartissez vos appels sur plusieurs zones géographiques. Cela permet de varier les opérateurs et les systèmes de blocage des appels.
N’utilisez pas toujours le même ID d’appelant pour les compétences ACD sortantes.
Obtenez un numéro de téléphone local correspondant à la région ou zone appelée.
Enregistrez votre numéro de téléphone sur les principaux registres d'ID des appelants.

Points à retenir sur la voix

Vous pouvez demander aux compétences vocales sortantes manuelles d'exécuter le script du moteur de suppression.ACD Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents Cela permet d'utiliser un service tiers de mise en conformité ou d'interroger la liste de numéros à ne pas appeler (DNC).
Pour les compétences manuelles sortantes et de numérotation , vous pouvez choisir la route de télécommunication empruntée par le trafic sortant.ACD Cela vous permet de traiter le trafic réseau différemment pour une certaine compétence ACD. Cela vous permet également d'utiliser un numéro géographiquement proche des contacts.
Vous pouvez configurer des interactions de messagerie vocale à l'aide d'une compétence de messagerie vocale distincte.ACD
Vous pouvez utiliser les scripts Studio pour personnaliser l'expérience vocale. Cela inclut :
- Création d'un IVR Serveur vocal interactif. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par entrée vocale ou tactile afin d’obtenir des informations, d’acheminer un appel vocal entrant ou les deux. pour les appels entrants.
- Configuration de la musique de mise en attente.
- Utilisation d'événements dans l'interaction pour déclencher des actions. Les événements de déclenchement possibles incluent la réponse, le transfert ou la fin d'un appel.
Les scripts peuvent facilement devenir complexes. Si vous avez besoin d'aide avec vos scripts vocaux, contactez votre CXone Mpower Représentant de compte.
Vous pouvez personnaliser l'expérience de routage pour vos compétences vocales ACD avec ces outils :