Gestion de l’accès Agent à Agent for SCV

Les sections de cette page décrivent comment configurer et activer les fonctionnalités CXone Mpower Agent for SCV pour les agents.

Configuration des options de connexion des agents

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAdministrateur.
  2. Allez dans Réglages de sécurité > Rôles et autorisations.
  3. Sélectionnez le rôle qui a été assigné à vos agents qui utilisent l’application d’agent.
  4. Cliquez sur l'onglet Autorisations.
  5. Cliquez sur ACD.
  6. Activez au moins l'une des autorisations suivantes pour spécifier les options visibles par l'agent lors de la connexion :
    • Paramétrer le numéro de téléphone : invite les agents à saisir un numéro de téléphone pour se connecter à l’application d’agent. Figure dans la section Agent.
    • Paramétrer l'identifiant station : demande aux agents de saisir un ID de station pour se connecter à l’application d’agent. Figure dans la section Agent.
    • Integrated Softphone : permet aux agents d’utiliser Integrated Softphone pour gérer les contacts dans l’application d’agent. Figure dans la section Agent.
  7. Cliquez sur Enregistrer en haut.

Activer la compétence téléphonique sortante par défaut pour les agents multi-compétences

Les agents peuvent définir leur compétence téléphonique sortante par défaut dans Agent for SCV. Vous devez activer cette option pour les agents disposant de plusieurs compétences vocales sortantes skillsFermé Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. Ces agents doivent disposer de l'autorisation d'objet personnalisé UserSkillSettings qui leur est attribuée dans Salesforce.

Il existe deux manières de réaliser ce processus. Suivez les étapes en fonction de la façon dont Configuration icône d'éclair dans un engrenage. > Profils apparaît dans votre instance Salesforce :

Pour les profils d'affichage classiques

Si Configuration icône d'éclair dans un engrenage. > Profils dans votre instance Salesforce apparaît dans la vue classique, suivez ces étapes.

  1. Connectez-vous à votre organisation Salesforce.
  2. Cliquez sur Configuration icône d'éclair dans un engrenage. dans le coin supérieur droit de Salesforce. Lancez l'application Setup.
  3. Rechercher des profils. Sélectionnez le résultat de recherche Profils.
  4. Sélectionnez le profil que vous utilisez pour les agents.
  5. Cliquez sur Modifier.
  6. Faites défiler jusqu’à la section Autorisations d’objet personnalisé. À côté de UserSkillSettings, activez les autorisations Lecture, Créer, Modifier, Supprimeret Afficher tous les enregistrements.
  7. Cliquez sur Enregistrer en bas.
  8. Dans ce même profil, faites défiler jusqu'à la section Sécurité au niveau du champ. À côté de UserSkillSettings, cliquez sur Afficher.
  9. Cliquez sur Modifier.
  10. Activez l'accès en lecture et l'accès en modification pour les champs suivants :
    • Identifiant de compétence de téléphone sortant par défaut
    • Utilisateur
  11. Cliquez sur Enregistrer.

Pour les profils de disposition des paramètres d'objet

Si la configuration icône d'éclair dans un engrenage. > Profils dans votre instance Salesforce utilise la disposition des paramètres d'objet, suivez ces étapes.

  1. Connectez-vous à votre organisation Salesforce.
  2. Cliquez sur Configuration icône d'éclair dans un engrenage. dans le coin supérieur droit de Salesforce. Lancez l'application Setup.
  3. Rechercher des profils. Sélectionnez le résultat de recherche Profils.
  4. Sélectionnez le profil que vous utilisez pour les agents.
  5. Cliquez sur Paramètres de l’objet.
  6. Recherchez UserSkillSettings. Cliquez sur Modifier.
  7. Activez les autorisations Lecture, Créer, Modifieret Afficher tout pour UserSkillSettings.
  8. Cliquez sur Enregistrer.
  9. Dans ce même profil, cliquez sur Autorisations de champ.
  10. Recherchez UserSkillSettings. Cliquez sur Modifier.
  11. Activez Lecture et Modification pour les champs suivants :
    • Identifiant de compétence de téléphone sortant par défaut
    • Utilisateur
  12. Cliquez sur Enregistrer.

Activer Integrated Softphone

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icône du sélecteur d'applications et sélectionnez Admin.

  2. Allez dans Réglages de sécurité > Rôles et autorisations.

  3. Sélectionnez le rôle qui a été assigné à vos agents qui utilisent Salesforce Agent.

  4. Cliquez sur l'onglet Autorisations, puis sur ACD.

  5. Faites défiler l'écran vers la section Salesforce Agent.

  6. Définissez Integrated Softphone sur Activé.

  7. Définissez le paramètre Accepter automatiquement Integrated Softphone pour spécifier si Integrated Softphone répond aux appels pour vos agents.

    • Activer n'est pas sélectionné : l'auto-acceptation est désactivée.

    • Activer est sélectionné et Config agent n'est pas sélectionné : l'auto-acceptation est activée.

    • Activer et Config agent sont sélectionnés : l'acceptation automatique est activée par défaut et l'agent peut l'activer et la désactiver dans l’application d’agent.

    L’option Configuration de présence par défaut de Salesforce doit être configurée sur Autoriser les agents à refuser les requêtes de travail.

  8. Cliquez sur Enregistrer.

Masques

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAdmin.

  2. Allez dans Réglages de sécurité > Rôles et autorisations.

  3. Ouvrez le rôle attribué à vos agents qui utilisent l’application d’agent.

  4. Cliquez sur l'onglet Autorisations, puis sur ACD.

  5. Faites défiler vers la sectionAgent . Activez l'autorisation Masque.

  6. Cliquez sur Enregistrer en haut.

Activation de la Conférence à plusieurs parties

Vous pouvez permettre aux agents de créer des appels de conférence de plus de deux participants.

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAdmin.

  2. Allez dans Réglages de sécurité > Rôles et autorisations.

  3. Ouvrez le rôle attribué à vos agents qui utilisent l’application d’agent.

  4. Cliquez sur l'onglet Autorisations, puis sur ACD.

  5. Faites défiler l'écran jusqu'à la section Agent et sélectionnez l'autorisation Conférences multipartites Afficher.

  6. Cliquez sur Enregistrer.

Vous pouvez limiter le nombre de parties pouvant participer à un appel de conférence. Cette limite est configurée dans l’onglet Détails des paramètres de votre unité d’exploitation ((ACD > ACD Configuration > Unités d’exploitation > Nombre maximum de parties en conférence (y compris l’agent)).

Muet

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAdmin.

  2. Allez dans Réglages de sécurité > Rôles et autorisations.

  3. Ouvrez le rôle attribué à vos agents qui utilisent l’application d’agent.

  4. Cliquez sur l'onglet Autorisations, puis sur ACD.

  5. Faites défiler vers la sectionAgent . Activez l'autorisation Muet.

  6. Cliquez sur Enregistrer.

Activer Noise Cancellation

Noise Cancellation est une solution vocale qui réduit les bruits de fond et les échos du côté agent ou contact, ou les deux, lors d'une interaction vocale. Cela permet à vos agents et contacts d'avoir une interaction plus professionnelle sans être distraits par d'autres voix, la circulation, le bruit des de claviers ou d'autres sons. La fonctionnalité s’exécute sans la moindre latence. Noise Cancellation fonctionne avec n'importe quel casque, mais les casques USB filaires sont les plus efficaces.

Pour activer Noise Cancellation pour votre système, vous devez :

  1. Contactez votre Représentant de compte pour lui demander d’activer Noise Cancellation sur votre système.

  2. Lorsque votre Représentant de compte vous donne une liste de domaines, ajoutez-les à votre liste verte. Cela permet à votre système d’accéder à l’API Noise Cancellation.

Une fois ces étapes terminées, les Noise Cancellation contrôles sont activés pour tous les agents utilisant Agent ou Agent for Service Cloud Voice. Noise Cancellation n’est pas actuellement disponible pour toute autre application d’agent. Les contrôles de l’application d’agent incluent une case à cocher et un curseur côté agent et une case à cocher et un curseur côté contact. Cela permet à l’agent de contrôler séparément l’application et l’intensité de l’atténuation du bruit pour chaque participant. Le contact ne dispose d’aucun contrôle de type Noise Cancellation.

Si vous êtes un partenaire CXone Mpower qui active Noise Cancellation pour vos clients, vous pouvez procéder comme suit :

  1. Connectez-vous à votre compte Tenant Management.

  2. Cliquez sur le sélecteur d'applications icône du sélecteur d'applications et sélectionnez Tenant Management.

  3. Faites défiler l’écran ou recherchez le locataire du client. Cliquez sur le locataire pour l’ouvrir.

  4. Cliquez sur l’onglet Applications et fonctionnalités.

  5. Sur la ligne ACD, cliquez sur Configurer Icône d’engrenage.

  6. Sélectionnez la case à cocher correspondant à Annulation de bruit de softphone intégré pour agent BYOT/SCV.

  7. Cliquez sur Suivant>. Cliquez surFinir.

  8. Faites défiler l’écran et enregistrez le profil de locataire.

Enregistrement

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAdmin.

  2. Allez dans Réglages de sécurité > Rôles et autorisations.

  3. Sélectionnez le rôle qui a été assigné à vos agents qui utilisent l’application d’agent.

  4. Cliquez sur l'onglet Autorisations, puis sur ACD.

  5. Faites défiler vers la sectionAgent . Activez l'autorisation Enregistrement de contact.

  6. Cliquez sur Enregistrer.