Ce sujet est destiné aux agents. Si vous êtes administrateur, voir la page sur Agent Assist Hub.
Les assistants d'agent sont des programmes qui vous aident lorsque vous gérez les interactions. C'est comme si vous disposiez d'un assistant personnel qui trouve des informations ou vous conseille pendant que vous échangez avec le contact. Lors d'une interaction, les assistants d'agent affichent des informations dans
- Réponses aux questions du contact. Vous pouvez voir des réponses à la FAQ ou des articles de la base de connaissances.
- Conseils sur la façon dont vous gérez la conversation. Par exemple, si vous parlez trop vite, l'assistant de l'agent peut afficher un rappel pour ralentir.
- Rappels basés sur ce que vous, ou le contact, dites ou ne dites pas. Par exemple, si le contact dit « Je suis vraiment contrarié », l'assistant de l'agent peut afficher un message pour vous rappeler de faire preuve d'empathie avec le contact.
- Les suggestions de réponse et les recommandations d’action qui correspondent à la conversation en cours.
- Un indice visuel du ressenti du contact.
- Résumés de l’interaction qui sont générés par IA.
- Traduction instantanée des conversations lorsque vous et votre interlocuteur parlez des langues différentes.
- D'autres informations, telles que des listes de contrôle pour la conformité ou des formulaires à remplir.
Le type d'assistance dont vous disposez dépend des applications d'assistance d'agent que votre organisation a décidé d'utiliser.
Marilla Cuthbert est agente du service client chez Classics, Inc., un libraire. Un jour, un appelant pose des questions sur le service de stockage en nuage que Classics, Inc. offres pour l'achat d'e-books. Le programme d'assistance de l'agent écoute la conversation et détermine quelle est la question du contact. Ensuite, il recherche dans les FAQ les trois réponses qui correspondent le mieux à la question.
Marilla examine les réponses fournies et pense que la deuxième est la plus utile. Le contact demande où sont stockés ses livres électroniques et autres données. Marilla utilise la réponse provenant des FAQ pour expliquer comment fonctionne le stockage du service de Classics, Inc. et où sont conservés les livres et les données du contact. Le contact est satisfait de la réponse.
Marilla a pu gagner du temps sur l'appel et fournir des informations précises grâce à l'assistant de l'agent.
Guidage en temps réel et alertes au cours des interactions
L'assistant d'agent Real-Time Interaction Guidance (RTIG) écoute les interactions vocales. Il vous donne des conseils permettant d'améliorer vos performances au cours de l'interaction. La page d'aide RTIG fournit de plus amples informations sur le fonctionnement du système.
Assistance à la connaissance
Certains assistants d'agent fournissent des réponses aux questions de votre contact. Ils permettent de trouver des articles de base de connaissances ou des FAQ pour répondre au contact.
Ce type d'assistant permet de faciliter les interactions de type chat et vocales. Il « écoute » la conversation et l’analyse. Lorsque l'assistant dispose d'informations pour vous, celles-ci apparaissent 
à partir du menu supérieur dans
Réponses suggérées et meilleures actions suivantes
Certains assistants d’agent proposent des suggestions sur la façon de répondre au contact. Les suggestions pourraient être :
- Énoncés spécifiques que vous pouvez dire au contact en réponse à son sentiment
Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. ou à une question. - Articles de base de connaissances ou réponses de FAQ à envoyer au contact.
- Messages générés par l’IA basés sur des articles de la base de connaissances ou des FAQ. Cela permet de fournir de l’aide sous forme de conversation au lieu de simplement demander au contact de lire un article.
- Messages générés par IA en fonction du contexte de la conversation.
- Rappels pour faire ou dire certaines choses pendant la conversation, tels qu’une offre d’inscription à une newsletter un remerciement des clients fidèles.
Les réponses suggérées sont mises à jour en temps réel au cours de la conversation. Cela signifie que les options qui vous sont disponibles sont toujours pertinentes et appropriées.
Selon l’application d’assistance à l’agent de votre organisation, les suggestions de réponse peuvent se présenter sous forme d’interactions vocales, de chat, voire les deux. Elles peuvent également s’afficher à différents emplacements dans l’application d’agent, ce qui inclut :
- L’onglet Copilot
- Directement au-dessus du champ texte dans l’interface de chat. Cliquez sur le message pour l’envoyer.
Sentiment : l’humeur du contact
Certains assistants d’agent sont en mesure de détecter comment les sensations du contact et d’afficher un indicateur. Cela sert de rappel pour adapter votre traitement de la conversation en fonction de l’humeur du contact.
Les assistants de l’agent détectent l’humeur en analysant la conversation pour y rechercher les mots et les expressions qui renvoient à des sensations. Par exemple, des expressions telles que c’est super, excellente nouvelle et bravo, merci beaucoup laissent entendre un sentiment positif. Par contre, je n’aime pas ça, frustré et passez-moi votre responsable dénotent un sentiment négatif.
Selon l’assistant d’agent que votre organisation utilise, le sentiment s’affiche à l’un des emplacements suivants dans Agent Embedded :
- Onglet Copilot : cet onglet affiche le sentiment dans les messages qui s’affichent périodiquement au cours de la conversation. Les messages sont mis à jour en temps réel et indiquent si le sentiment est positif, négatif ou neutre.
Résumés des interactions générés automatiquement
Résumé dans le champ Notes de la carte client.
Un résumé de l’ensemble de l’interaction s’affiche dans le champ Notes de la carte client dans Agent Embedded. Vous pouvez modifier les résumés pour ajouter ou corriger des informations. Vous pouvez également ajouter d’autres informations dans le champ Notes au-dessus ou en dessous du résumé. Ces résumés s’affichent uniquement pour les appels téléphoniques.
Ces résumés sont générés automatiquement par IA. L’IA analyse la transcription de la conversation à identifier :
- Ce que le contact voulait, ce qui est également connu comme une intention La signification ou la finalité de ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir.
- Les événements qui se sont produits pendant l’interaction, tels que les paiements qui ont été réalisés.
- Le résultat de l'interaction.
L’IA crée ensuite un résumé et l’envoie à votre application d’agent. Le résumé peut également s’afficher dans votre CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas.. Cette option doit être activée par votre administrateur CXone Mpower.
Résumé dans Copilot for Agents
Un résumé sommaire de l’interaction s’affiche en haut de l’onglet Copilot dans l’espace applicatif de Agent Embedded. Ce résumé porte sur la conversation que vous avez eue avec le contact jusqu’à présent. Il est mis à jour en temps réel au cours de la conversation.
Traduction en temps réel
L'assistant de l'agent Applications peut traduire en temps réel les interactions vocales et les discussions en ligne. Si le contact avec lequel vous travaillez parle une langue différente de la vôtre, l'assistant ConnectLingua traduit instantanément chaque partie de la conversation. Pour en savoir plus sur ConnectLingua des Agents.