Les applications d'assistance aux agents sont comme des assistants personnels pour vos agents. Ils offrent des informations utiles lors des interactions. Le type d'informations varie en fonction de l'application que vous utilisez.
Les applications d'assistance aux agents utilisent des technologies telles que :
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Speech-to-Text
Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. (STT, également appelé transcription) -
Intelligence artificielle (IA).
Ils traitent et analysent les interactions entre les agents et les contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact.. Cela les aide à déterminer quelles informations afficher à l’agent. Les informations que l’agent voit s’affichent dans un panneau distinct de l’application d’agent.
Classics, Inc. a décidé d'utiliser une application d'assistance aux agents dans son centre d'appels. Elle souhaite fournir à ses agents des conseils utiles lors des interactions. Après avoir étudié leurs options, ils décident d’utiliser Copilot for Agents. Ils souhaitent fournir des articles de connaissances aux agents et résumer l'interaction une fois celle-ci terminée. Leur objectif est de gagner du temps et d’alléger la charge de travail des agents, qui doivent actuellement effectuer ces tâches à la main.
Anne Shirley est une membre de Classics, Inc. administrateur du centre de contact. Elle installe et configure un profil pour Copilot for Agents dans l'application CXone Mpower Admin. Anne décide de demander à Copilot for Agents d'utiliser un ton confiant lorsqu'il suggère des réponses aux agents. Ensuite, elle entre dans le personnage suivant :
« Vous êtes assistant du service client chez Classics, Inc., un libraire possédant des magasins à travers les États-Unis et une boutique en ligne internationale dynamique. Les préoccupations courantes des clients sont les problèmes de compte, les questions sur les commandes et les problèmes de facturation ou de carte de crédit. Soyez amical et concis dans vos réponses.
Après avoir configuré Copilot for Agents, Anne travaille avec Jo March, l'expert en script Studio chez Classics. Un script est nécessaire pour terminer la configuration. Jo modifie les scripts Studio nécessaires pour inclure Copilot for Agents.
Lorsque Copilot for Agents est configuré, il observe les interactions sur la voix et les canaux numérique . Il traite les côtés agent et contact de la conversation en temps réel. Il analyse la transcription de l'interaction pour déterminer l'intention La signification ou la finalité de ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir et le sentiment Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription.du contact. Copilot for Agents utilise ces informations pour suggérer des réponses à l'agent pour donner au contact. Il propose également des articles de la base de connaissances qui peuvent être pertinents pour les besoins du contact. Une fois l'interaction terminée, Copilot for Agents résume également l'interaction et l'ajoute au champ Notes de disposition dans le application d’agent.
CXone Mpower AutoSummary
AutoSummary génère automatiquement un résumé pour les agents à la fin des interactions vocales entrantes et sortantes et de messagerie numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.. Le résumé généré apparaît dans le champ Notes des applications Agent à la fin de l'interaction. Pour les agents utilisant MAX, les détails récapitulatifs s'affichent sous la forme d'une fenêtre contextuelle à partir de laquelle les agents peuvent copier les détails et les ajouter aux notes de disposition. Il peut être transféré à une application de CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. prise en charge, ce qui rend le résumé disponible pour les futurs agents qui interagissent avec le contact. Les données de résumé peuvent également être utilisées dans Interaction Analytics.
Vous pouvez en savoir plus sur AutoSummary ou sur le processus de configuration.
CXone Mpower Copilot for Agents
CXone Mpower Copilot for Agents est une application d'assistance aux agents alimentée par l'IA. Il aide les agents à gérer les interactions vocales et numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. plus efficacement. Il génère des résumés d’interactions et suggère les réponses que les agents peuvent envoyer aux contacts, entre autres. L’utilisation d’Copilot for Agents réduit le temps de travail post-contact (ACW) État qui permet à un agent de terminer les exigences de travail après avoir terminé une interaction. et le temps de traitement moyen (AHT) Le temps de traitement moyen (AHT) désigne le temps moyen consacré à une interaction par un agent.. Cela augmente le taux de satisfaction des agents et des clients.
Vous pouvez en savoir plus sur Copilot for Agents ou sur le processus de configuration.
CXone Mpower Real-Time Interaction Guidance
Real-Time Interaction Guidance (RTIG) est comme un coach toujours disponible et prêt à apporter son aide. Il peut fournir aux agents des suggestions au cours d’une interaction au moment précis où cela peut faire la différence. RTIG utilise l'CXone MpowerIA Un cadre d'IA complet pour l'engagement client, avec des modèles formés sur des milliards d'interactions réelles avec les consommateurs. pour fournir des suggestions en temps réel sur la manière dont les agents peuvent améliorer chaque appel.
Vous pouvez en savoir plus sur RTIG ou sur le processus de configuration.
Toutes les applications d'assistance aux agents prises en charge
Les applications d'assistance aux agents prises en charge sont :
- CXone Mpower AutoSummary : Fournit un résumé généré par l'IA de l'interaction dans les secondes qui suivent sa fin.
- CXone Mpower Copilot for Agents : Fournit une assistance aux agents pour améliorer l'efficacité lors des interactions. Il génère des résumés d’interactions et suggère les réponses que les agents peuvent envoyer aux contacts, entre autres.
- CXone Mpower Real-Time Interaction Guidance : Fournit des conseils aux agents lors des interactions vocales. Les conseils sont basés sur les performances de l'agent, telles que les choses qu'il dit ou ne dit pas.
- Cognigy Agent Assist : Fournit aux agents un espace de travail piloté par l'IA avec des informations spécifiques aux contacts pour aider les appels à se dérouler sans problème. Actuellement en libération contrôlée.
- ConnectLingua: Fournit une traduction en temps réel pour les agents.
- Expert Assist: Fournit aux agents des listes d'articles de la base de connaissances Expert pertinents pendant l'interaction.
- Google Contact Center AI : Fournit des informations à l'agent qui sont pertinentes pour les préoccupations du contact, telles que des FAQ et des articles de la base de connaissances. Pour le chat et les interactions vocalesCXone Mpower.
- Salesforce Assist: Fournit une transcription en temps réel des interactions vocales qui apparaît dans Salesforce.
Intégration des applications Agent Assist
Lorsque vous souhaitez utiliser une application d'assistance d'agent dans CXone Mpower, vous devez configurer l'application d'assistance d'agent auprès du fournisseur. Si vous utilisez une option d'assistance d'agent CXone Mpower telle que
Vous pouvez en apprendre davantage sur le processus d'intégration en général ou sur les besoins spécifiques de l'application d'assistance d'agent que vous utilisez. L'aide en ligne pour la configuration d'une intégration pour chaque application d'assistance d'agent prise en charge fournit des informations sur les exigences de configuration et les étapes à suivre. Il peut y avoir des exigences supplémentaires en matière de configuration dans la plate-forme tierce pour certaines applications. De plus, vous pouvez utiliser plusieurs applications d'assistance d'agent à la fois dansCXone Mpower.
L'intégration des applications d'assistance aux agents nécessitent un script personnalisé. L'administrateur CXone Mpower de votre organisation, l'administrateur de l'application de l'agent et le rédacteur du script Studio devront peut-être se coordonner pour terminer l'intégration.
Expérience de l'agent avec les applications Agent Assist
Les applications d'assistance aux agents fournissent une assistance aux agents. Les informations sont présentées de différentes manières en fonction de l'application d'assistance de l'agent et de l’application d’agent. Dans les applications de la suite CXone Mpower Agent, une assistance apparaît sur un onglet dans l'espace application. Dans MAX, l'assistance apparaît sur un panneau coulissant d'un côté. D'autres aides sont automatiquement renseignées dans d'autres champs du application d’agent. Par exemple, les résumés d'interaction générés par AutoSummary apparaissent dans le champ Notes dans les applications Agent.
L'image suivante est un exemple de Copilot for Agents dans CXone Mpower Agent.
Agent Assist Hub
Agent Assist Hub vous permet de gérer les connexions entre CXone Mpower et vos applications d'assistance d'agent. Lorsque vous ajoutez une connexion à une application d'assistance d'agent, vous fournissez les informations dont CXone Mpower a besoin pour communiquer avec cette application.
Travailler dans Agent Assist Hub est une étape du processus d'intégration de vos applications d'assistance d'agent dans CXone Mpower.