Copilot for Agents

Cet aperçu est destiné aux administrateurs et aux dirigeants organisationnels. Si vous êtes un agent, découvrez en utilisant Copilot for Agents dans Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams ou Agent Integrated. Si vous êtes administrateur, vous pouvez également en savoir plus sur la configuration Copilot for Agents ou sur le processus général de configuration des intégrations d'applications d'assistance d'agent.

CXone Mpower Copilot for Agents est une application d'assistance aux agents alimentée par l'IA. Il aide les agents à gérer les interactions vocales et numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. plus efficacement. Il génère des résumés d’interactions et suggère les réponses que les agents peuvent envoyer aux contacts, entre autres. L’utilisation d’Copilot for Agents réduit le temps de travail post-contact (ACW)Fermé État qui permet à un agent de terminer les exigences de travail après avoir terminé une interaction. et le temps de traitement moyen (AHT)Fermé Le temps de traitement moyen (AHT) désigne le temps moyen consacré à une interaction par un agent.. Cela augmente le taux de satisfaction des agents et des clients.

Copilot for Agents S’affiche dans l’espace de l’application dans Agent.

Copilot for Agents inclut les fonctionnalités suivantes :

Fonctionnalité

Fonction
Récapitulatifs en temps réel Génère un résumé au fur et à mesure de l’interaction. Ce résumé s’actualise automatiquement pendant toute la durée de l’interaction.
Sentiment du client Indique l’humeur actuelle du contact : Positive, Négative ou Neutre. Copilot for Agents affiche cela dans une carte de sentiment. Il inclut la cause de ce sentiment. Dès que le sentiment du contact change, Copilot for Agents génère une nouvelle carte de sentiment.
Réponses par e-mail

Génère des réponses sous forme d’e-mails. Copilot for Agents réunit une liste de rubriques à partir de l’ensemble du fil d’e-mails et affiche cette liste dans une carte d’e-mail. Dans cette carte, les agents sélectionnent les rubriques devant être incluses dans la réponse. Ils peuvent également ajouter des rubriques personnalisées à cette liste. Lorsque l’agent clique sur Générer, Copilot for Agents génère une réponse basée sur les rubriques sélectionnées et la place dans le champ de réponse. L’agent peut ensuite modifier cette réponse si nécessaire. Ils peuvent également créer un prompt demandant à Copilot for Agents de Simplifier ou Reformuler différentes parties de la réponse.

Cette fonctionnalité fait partie d'un programme de diffusion contrôlée. Contactez votre Représentant de compte si vous souhaitez en savoir plus.
Réponses de la base de connaissances

Suggère des réponses avec des solutions au problème du contactFermé La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact.. Ces informations sont basées sur la base de connaissancesFermé Un système de gestion qui héberge les articles de base de connaissance. (KB) de votre organisation. Par exemple, si un contact dit avoir des difficultés avec le produit A, la réponse suggérée peut être, « Essayez de réinitialiser le produit A. Allez dans la section Paramètres et cliquez sur Réinitialiser ».

Selon la façon dont vous configurez Copilot for Agents, les réponses de la base de connaissances peuvent inclure :

  • Étapes du processus : répartit les réponses de la base de connaissances dans des étapes individuelles. Les agents peuvent envoyer une étape à la fois pour guider le contact tout au long du processus de résolution de son problème.

  • Liens Web de la base de connaissances : fournit des liens vers des articles de la base de connaissances. Les agents peuvent cliquer sur ces liens pour ouvrir les articles dans un nouvel onglet. Ils peuvent également envoyer ces liens à des contacts.

  • Images de la base de connaissances : fournit des images à partir d'articles de la base de connaissances. Les agents peuvent agrandir ces images pour les examiner en détail. Ils peuvent également les envoyer à des contacts.

Vous pouvez modifier l'invite IA générative pour les réponses de la base de connaissances à l'aide de GenAI Prompt Editor.
Task Assist

Affiche une liste de tâches en une seule étape que les agents peuvent sélectionner. Chaque tâche consiste à obtenir des données client à partir d'un ou plusieurs Applications où votre organisation les stocke. Il peut s'agir d'un CRMFermé Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas., d'un système de billetterie ou de facturation application ou d'un autre système tiers. Lorsqu'un agent sélectionne une tâche, Copilot for Agents obtient les données demandées et les affiche sur une carte pour l'agent. Cela permet à vos agents d’économiser du temps et des efforts pour collecter eux-mêmes ces données.

Pour configurer cette fonctionnalité, vous configurez un CXone Mpower Agent Builder taskbot à intégrer à Copilot for Agents. Les intentions que vous configurez dans le bot sont les tâches que les agents peuvent sélectionner. La connexion à votre système tiers est gérée via le taskbot.
Résumés des transferts

Génère un résumé de ce qui s'est passé dans l'interaction avant son transfert. L’agent destinataire peut s’informer sur le contenu de la conversation du contact avec l’agent précédent. Ainsi, le contact n’a pas besoin de répéter les informations. Il existe deux types de résumés de transfert :
Résumés de voyage

Génère un résumé des interactions passées du contactFermé La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. avec votre organisation. Les agents voient un bref compte rendu des interactions récentes sans avoir à faire des recherches manuelles. Vous pouvez permettre aux agents de développer le résumé du parcours pour afficher les détails de chacune des interactions passées. Les résumés de parcours fournissent aux agents des informations utiles pour prendre une longueur d'avance sur les nouvelles interactions.

Vous pouvez modifier l'invite IA générative pour les résumés de trajet à l'aide de GenAI Prompt Editor.
Copilot AutoSummary

Génère un résumé portant sur l’ensemble de l’interaction une fois cette dernière terminée. Les agents le voient dans le champ Notes de disposition de la fenêtre Résultat. Les agents peuvent modifier le Copilot AutoSummary avant de l'enregistrer. Le Copilot AutoSummary peut être transmis à une application CRMFermé Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. prise en charge.

Vous pouvez modifier l'invite IA générative pour Copilot AutoSummary en utilisant GenAI Prompt Editor.

Copilot for Agents sont pris en charge pour les canaux suivants :

  • Voix

  • Chat en direct Numérique

  • CXone Mpower E-mail (version contrôlée)

  • SMS

  • Apple Messages for Business

  • Facebook (privé)

  • Instagram (privé)

  • Slack

  • Telegram

  • X (anciennement Twitter) (privé)

  • WhatsApp

D’autres canaux seront ajoutés dans les versions futures.

Comment Copilot for Agents Œuvres

Copilot for Agents utilise IA générative, qui est basé sur la technologie Large Language Models (LLM). IA générative Les modèles apprennent les modèles et la structure des données au cours de leur formation. Ils peuvent alors générer de nouvelles données qui suivent des schémas semblables.

Voici comment cela fonctionne :

  1. Copilot for Agents collecte le texte à partir des interactions numériques au fur et à mesure qu’elles se produisent. Il transcrit également les interactions vocales en temps réel.
  2. Il analyse le texte ou la transcription. Sur la base de son analyse, il génère des résumés, des sentiments clients et des réponses par e-mail.
  3. Il utilise le texte ou la transcription pour interroger automatiquement la base de connaissancesFermé Un système de gestion qui héberge les articles de base de connaissance. de votre organisation. Les résultats de la requête sont ensuite utilisés pour générer les réponses de la base de connaissances et les réponses par e-mail.
  4. Si vous activez Task Assist, il utilise les intentionsFermé La signification ou la finalité de ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir des Agent Builder taskbots que vous avez configurés pour interroger et récupérer les données client à partir du système tiers de votre organisation, tel qu'un CRMFermé Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas.. Il affiche ensuite ces données dans l’application d’agent pour que les agents puissent les voir et les utiliser.

Intégration du CRM

Vous pouvez transmettre le Copilot AutoSummary à n'importe quelle application CRMFermé Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. prise en charge. Cela rend le Copilot AutoSummary d'une conversation précédente avec le contact disponible dans le CRM. Les autres agents qui traitent les interactions avec le contact peuvent ainsi comprendre rapidement l’historique du contact dans votre organisation. Sans intégration CRM, le Copilot AutoSummary n'est pas visible pour les autres agents.

En savoir plus sur les exigences d'une intégration CRM dansCopilotAutoSummary.

Étapes du processus

La fonctionnalité Étapes du processus pour Copilot for Agents répartit les réponses de la base de connaissances dans des étapes individuelles. Les agents peuvent guider les contacts vers la solution en leur envoyant la résolution étape par étape. Ils n’ont plus à envoyer un paragraphe complet pour décrire une solution. Cela améliore à la fois la satisfaction de l’agent et du client en simplifiant les choses.

Découvrez comment activer les étapes de processus dansCopilot for Agents.

Création de rapports

L'onglet CXone Mpower Copilot du rapport de facturation CXone Mpower affiche les données d'utilisation pour Copilot for Agents.

Expérience de l’agent avec Copilot for Agents

Lorsque les agents ouvrent une interaction pour laquelle Copilot for Agents est activé, Copilot icône avec une grande et une petite étoile. apparaît dans l'espace d'application. C'est ici qu'apparaissent les résumés en temps réel, le sentiment des clients, les listes de sujets pour les réponses par e-mail, les réponses de la base de connaissances, les listes et résultats Task Assist, les résumés de transfert et les résumés de parcours. Les réponses par e-mail s’affichent dans le champ de réponse, là où les agents ébauchent les e-mails. Le Copilot AutoSummary de l'interaction apparaît dans le champ Notes de disposition de la fenêtre Résultat. La barre de recherche en bas de Copilot icône avec une grande et une petite étoile. permet aux agents de rechercher manuellement le contenu disponible dans votre base de connaissances.

Pour plus de détails sur l'expérience de l'agent avec Copilot for Agents, découvrez comment utiliser Copilot for Agents dans Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams ou Agent Integrated.

Points à retenir sur Copilot for Agents

Copilot for Agents: