Configuration de Copilot for Agents

Cette présentation est destinée aux administrateurs. Si vous êtes un agent, découvrez en utilisant Copilot for Agents dans Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams ou Agent Integrated. Si vous êtes un dirigeant d'organisation ou un administrateur, apprenez-en davantage sur Copilot for Agents et les fonctionnalités qu'il prend en charge. Les administrateurs peuvent également en apprendre davantage sur la configuration des intégrations d'applications d'assistance aux agents en général.

Copilot for Agents est configuré et géré dans Admin. Il nécessite également une connexion à Agent Assist Hub. Il apparaît aux agents à l'intérieur de CXone Mpower Agent Applications.

Exigences

Pour utiliser Copilot for Agents, vous devez :

• Utiliser Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams ou Agent Integrated en tant que application d’agent.

• Avoir une Expert base de connaissances Un système de gestion qui héberge les articles de base de connaissance. ou une Knowledge Hub base de connaissances.

• Ayez un bot CXone Mpower Agent Builder configuré pour l'intégration avec Copilot for Agents si vous souhaitez permettre aux agents d'utiliser Task Assist.

• Disposez d'un CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. ou d'un autre système tiers intégré à CXone Mpower si vous souhaitez permettre aux agents d'utiliser Task Assist.

Installation et configuration de Copilot for Agents

Vous devez collaborer avec votre Représentant de compte pendant le processus de configuration initiale. Copilot for Agents doit être activé pour votre organisation. Copilot for Agents demande l’accès à Agent Assist Hub, par conséquent il doit être également activé, si ce n’est pas déjà fait.

Une fois la configuration initiale terminée, vous pouvez terminer le processus de configuration. Le processus nécessite que vous créiez au moins un profil Copilot for Agents dans Admin > AI Studio >Copilot for Agents Config. Une fois que vous avez créé un profil, vous devez le sélectionner dans l'AGENT ASSIST action de votre Studio script. Cela connecte Copilot for Agents aux interactions et compétences Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents pour lesquelles il doit être disponible.

Copilot for Agents profils

Les Copilot for Agentsprofils vous permettent de définir les paramètres pour Copilot for Agents. Vous pouvez spécifier la description de la personnalité, le ton, le canal Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact., les fonctionnalités, la base de connaissances, les longueurs de réponse cibles, et bien plus encore. Vous pouvez créer un ou plusieurs profils Copilot for Agents. Créez des profils supplémentaires pour personnaliser l’expérience Copilot for Agents en fonction de différents critères métier.

Intégration du CRM

Vous pouvez transmettre le Copilot AutoSummary à n'importe quelle application CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. prise en charge. Cela rend le Copilot AutoSummary d'une conversation précédente avec le contact disponible dans le CRM. Les autres agents qui traitent les interactions avec le contact peuvent ainsi comprendre rapidement l’historique du contact dans votre organisation. Sans intégration CRM, le Copilot AutoSummary n'est pas visible pour les autres agents.

Si votre CRM est déjà intégré à Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams ou Agent Integrated, vous pouvez configurer les données Copilot for Agents à transmettre au CRM. Si vous n'avez pas encore intégré votre CRM avec Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams ou Agent Integrated, vous devez d'abord le faire.

Pour permettre aux données Copilot for Agents d'être transmises au CRM, vous devez ajouter un mappage de données sur la page Intégrations d'agents dans CXone Mpower. Plus précisément, vous devez créer un mappage de données pour le type d'entité Contact pour lequel Notes de disposition est sélectionné dans le champ CXone MpowerDonnées. Cela connecte le champ Notes de disposition dans Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teamset Agent Integrated au champ de votre CRM dans lequel vous souhaitez que le résumé soit enregistré.

Étapes du processus

La fonctionnalité Étapes du processus pour Copilot for Agents répartit les réponses de la base de connaissances dans des étapes individuelles. Les agents peuvent guider les contacts vers la solution en leur envoyant la résolution étape par étape. Ils n’ont plus à envoyer un paragraphe complet pour décrire une solution. Cela améliore à la fois la satisfaction de l’agent et du client en simplifiant les choses.

Afin d’activer les étapes du processus, votre Représentant de compte doit au préalable l’activer pour votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système CXone Mpower.. Une fois cela réalisé, vous pouvez activer les étapes du processus dans les profils Copilot for Agents.