Intégrations d'applications d'assistance aux agents

Lorsque vous souhaitez offrir à vos agents l'avantage d'une application d'assistance aux agents, vous devez installer et configurer l'application pour qu'elle fonctionne avec CXone Mpower. La plupart des applications d'assistance aux agents nécessitent la création d'un profil dans Agent Assist Hub. Copilot for Agents est configuré dans l'application Admin à la place. Toutes les intégrations d'applications d'assistance d'agent nécessitent des scripts Studio personnalisés.

Les applications d'assistance d'agent tiers nécessitent une configuration supplémentaire en dehors de CXone Mpower. L'aide en ligne de chaque application d'assistance aux agents prise en charge fournit des informations sur les exigences de configuration.

L'intégration des applications d'assistance aux agents nécessitent le script personnalisé. L'administrateur CXone Mpower de votre organisation, l'administrateur de l'application de l'agent et le rédacteur du script Studio devront peut-être se coordonner pour terminer l'intégration.

Vous pouvez utiliser plusieurs applications d'assistance d'agent avec CXone Mpower. Cela nécessite quelques modifications de vos scripts Studio pour inclure les applications supplémentaires.

Processus d'intégration

Chaque application d'assistance d'agent a des exigences et des besoins de configuration uniques. L'aide en ligneCXone Mpower comprend des pages d'aide qui décrivent les étapes d'intégration pour chaque application prise en charge.  Consultez les liens à l’étape 3 ci-dessous pour plus d’informations.

Le processus d'intégration des applications d'assistance aux agents comprend les étapes suivantes :

1. Configurez, configurez et testez l'application d'assistance de l'agent avec le fournisseur. Consultez la documentation de votre fournisseur pour obtenir de l’aide sur cette étape. Pour les applications natives CXone Mpower, y compris Copilot for Agents et AutoSummary, la configuration s'effectue au sein de la plateforme CXone Mpower.
2. Créez au moins un script Studio personnalisé qui suit les directives relatives aux scripts d'assistance des agents.

3. Ajoutez une application de configuration dans Agent Assist Hub pour connecter votre fournisseur d'assistance d'agent à CXone Mpower. Configurez l’action AGENT ASSISTStudio utilisée dans votre script avec le nom de l’application de configuration.

   La liste déroulante suivante contient une liste avec des liens vers les pages d'aide pour l'intégration de chaque application.

   Voir plus d'informations

   • CXone Mpower AutoSummary

   • CXone Mpower Expert Assist

   • CXone Mpower Real-Time Interaction Guidance

   • Google IA du centre de contact(CCAI)

   • Omilia Voice Biometrics (DEVone)

   • Salesforce Assist

4. Créez un point de contact (POC) CXone Mpower voix ou numérique et attribuez-lui le script . Le point d'entrée qu'un contact entrant utilise pour initier une interaction, tel qu'un numéro de téléphone ou une adresse e-mail.Studio
5. Testez l'intégration de l'application d'assistance de l'agent de bout en bout à l'aide du canal vocal ou de chat approprié.

Script Studio personnalisé

Des scripts personnalisés sont requis pour toutes les intégrations d'applications d'assistance d'agent. Les scripts définissent le routage des informations et des données entre l’application d’agent, CXone Mpoweret le fournisseur d'application d'assistance d'agent. Les scripts configurent également la connexion entre le fournisseur d'assistance de l'agent et CXone Mpower.

Tous les scripts d'intégration d'applications d'assistance d'agent doivent inclure au moins une instance de l'action AGENT ASSISTStudio. Cette action connecte le script au fournisseur d’assistance de l’agent. La section Directives de script personnalisées ci-dessous fournit des directives générales supplémentaires pour vos scripts. Consultez la page d'aide en ligne CXone Mpower concernant l'intégration de votre application d'assistance d'agent pour plus de détails spécifiques à ce fournisseur.

Recommandations pour la personnalisation des scripts

L'intégration d'une applications d'assistance aux agents Application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l’agent. nécessite un script personnalisé. Avant de commencer la configuration de l'intégration, vous devez savoir :

• Dans quels scripts souhaitez-vous ajouter l'agent d'assistance application. Vous pouvez modifier les scripts existants ou en créer. Il peut être nécessaire d'ajouter l'application à plusieurs scripts. Par exemple, il faut des scripts différents pour les interactions La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. téléphoniques entrantes et sortantes.
• Où l'action Accomplit un processus au sein d’un script Studio, comme la collecte de données client ou la lecture d’un morceau de musique. Agent Assist Studio doit être placée dans la structure de votre script.
• Les exigences de configuration spécifiques au application que vous utilisez. Le application dans Agent Assist Hub doit être configuré. Les actions de vos scripts Studio doivent être configurées. Reportez-vous à l'aide en ligne de chaque action pour plus d'informations.
• Les paramètres que le script doit envoyer au fournisseur d'assistance à l'agent, le cas échéant.

• Comment terminer le script après avoir ajouté l'action Agent Assist. Vous devrez peut-être :

  • Ajoutez des snippets d'initialisation au script en utilisant des actions Snippet. Cela permet de personnaliser votre application Agent Assist.
  • Reconfigurez les connecteurs d'action pour assurer un bon flux de contact et corriger les erreurs, le cas échéant.
  • Complétez le script s’il y a lieu et testez-le.

Si vous avez besoin d'aide avec les scripts dans Studio, consultez la section Guide de référence technique dans l'aide en ligne Studio ou visitez le site NiCE de la communauté pour CXone Mpower. Pour obtenir de l'aide supplémentaire concernant votre script, vous pouvez contacter les services experts de NiCE CXone Mpower.