CXone Mpower AutoSummary Configuration

Cette page est destinée aux administrateurs. Il fournit des informations sur la configuration de AutoSummary dans CXone Mpower. Si vous êtes un agent, découvrez comment utiliser les résumés automatiques dans Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teamsou Agent Integrated. Si vous faites partie de la direction de votre organisation ou si vous êtes administrateur, vous pouvez en savoir plus sur AutoSummary et ses options prises en charge. Si vous êtes administrateur, vous pouvez en savoir plus sur le processus général de configuration des intégrations d'assistance d'agent avec CXone Mpower.

AutoSummary génère automatiquement un résumé pour les agents à la fin des interactions vocales entrantes et sortantes et de messagerie numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.. Le résumé généré apparaît dans le champ Notes des applications Agent à la fin de l'interaction. Pour les agents utilisant MAX, les détails récapitulatifs s'affichent sous la forme d'une fenêtre contextuelle à partir de laquelle les agents peuvent copier les détails et les ajouter aux notes de disposition. Il peut être transféré à une application de CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. prise en charge, ce qui rend le résumé disponible pour les futurs agents qui interagissent avec le contact. Les données de résumé peuvent également être utilisées dans Interaction Analytics.

Vous devez collaborer avec votre Représentant de compte pendant le processus de configuration initiale. AutoSummary doit être activé pour votre organisation. AutoSummary demande l’accès à Agent Assist Hub, par conséquent il doit être également activé, si ce n’est pas déjà fait.

Une fois la configuration initiale terminée, vous pouvez terminer le processus de configuration. Le processus exige que vous :

• Créez au moins un profil AutoSummary.
• Créez ou modifiez Studio scripts. Cela connecte AutoSummary aux interactions que vous souhaitez résumer.
• Créez ou modifiez ACD compétences Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents à utiliser avec AutoSummary. Ils doivent avoir l'option Disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). activée pour le travail post-contact.

• Créez un ou plusieurs profils de transcription pour utiliser la transcription en flux continu.

Pour utiliser AutoSummary avec MAX au lieu d'une application Agent, vous devez également avoir une licence Copilot for Agents activée et configurée Copilot for Agents.

AutoSummary profils

Les profils AutoSummary vous permettent de définir les paramètres pour AutoSummary. Vous pouvez spécifier le type de modèle d’IA que AutoSummary utilise et le type de résumé que vous souhaitez communiquer aux agents. Les modèles sont basés sur le marché vertical de votre organisation, tel que la santé, la finance ou la grande distribution.

Vous pouvez créer un ou plusieurs profils. Il peut être nécessaire de disposer de plusieurs profils si vous souhaitez utiliser différents types de résumé pour différents agents, différentes équipes ou ACDcompétences.

Types de résumé

Vous pouvez choisir le type de résumé que AutoSummary produit pour chaque AutoSummary profil. Tous les résumés sont générés par intelligence artificielle à partir de la transcription d’interaction. Les types sont :

• IA structurée : ce type de résumé définit l’intention, les résultats et les événements de l’interaction avec des phrases courtes. Par exemple :

  Client contacté concernant la nécessité de faire un paiement.

  Le sentiment du client était Positif et le problème a été Résolu.

  Résultats du contact : paiement réalisé

  Actions : le paiement a été fait, le paiement du solde a été traité, le client a réalisé le paiement

• IA générative : ce type de résumé provient directement du moteur LLM d’IA générative. Il comprend des extraits de la transcription d’interaction qui résume l’intention, les résultats et les événements de l’interaction. Voici un exemple de résumé par IA générative :

  Le client a tenté de régler une facture, mais a subi un problème dû à un numéro de routage incorrect. Le client a tenté de faire le paiement à temps. L'agent a obtenu le numéro de routage du client. L’agent a proposé de vérifier le déroulement du paiement. Le client a demandé de l’aide pour réaliser le paiement et a eu un sentiment positif tout au long de l’appel. Le paiement a été traité et le client a procédé au règlement.

• Hybride : pour créer ce type de résumé, AutoSummary envoie des phrases liées au résumé d’IA structurée au service d’IA générative. Le service fournit un résumé avec des phrases complètes. Voici un exemple de résumé hybride :

  Le client a rencontré un problème lié au paiement d’une facture en raison d’un numéro de routage incorrect. L’agent a confirmé le numéro correct de routage et proposé de vérifier le déroulement du paiement. Le client a demandé de l’aide pour réaliser le paiement et a eu un sentiment positif tout au long de l’appel.

Intégration avec les CRM

Le résumé des interactions ainsi généré peut être transmis à l’une des applications CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. prises en charge par CXone Mpower. S votre CRM est déjà intégré avec CXone Mpower, vous pouvez configurer les données AutoSummary à transférer au CRM. Si vous n’avez pas encore intégré votre CRM avec CXone Mpower, vous devez faire cela en premier.

Pour permettre la transmission des données AutoSummary au CRM, vous devez ajouter un mappage de données sur la page Intégrations d'agent dans CXone Mpower. Plus précisément, vous devez créer un mappage de données pour le type d'entité Contact pour lequel Notes de disposition est sélectionné dans le champ CXone MpowerDonnées. Cela connecte le champ Notes de disposition de Agent au champ de votre CRM qui doit accueillir le résumé à enregistrer.

Recommandations pour la personnalisation des scripts

L'intégration d'une applications d'assistance aux agents Application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l’agent. nécessite un script personnalisé. Avant de commencer la configuration de l'intégration, vous devez savoir :

• Dans quels scripts souhaitez-vous ajouter l'agent d'assistance application. Vous pouvez modifier les scripts existants ou en créer. Il peut être nécessaire d'ajouter l'application à plusieurs scripts. Par exemple, il faut des scripts différents pour les interactions La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. téléphoniques entrantes et sortantes.
• Où l'action Accomplit un processus au sein d’un script Studio, comme la collecte de données client ou la lecture d’un morceau de musique. Studio doit être placée dans la structure de votre script.
• Les exigences de configuration spécifiques au application que vous utilisez. Le application dans Agent Assist Hub doit être configuré. Les actions de vos scripts Studio doivent être configurées. Reportez-vous à l'aide en ligne de chaque action pour plus d'informations.
• Les paramètres que le script doit envoyer au fournisseur d'assistance à l'agent, le cas échéant.

• Comment terminer le script après avoir ajouté l'action . Vous devrez peut-être :

  • Ajoutez des snippets d'initialisation au script en utilisant des actions Snippet. Cela permet de personnaliser votre application Agent Assist.
  • Reconfigurez les connecteurs d'action pour assurer un bon flux de contact et corriger les erreurs, le cas échéant.
  • Complétez le script s’il y a lieu et testez-le.

Si vous avez besoin d'aide avec les scripts dans Studio, consultez la section Guide de référence technique dans l'aide en ligne Studio ou visitez le site NiCE de la communauté pour CXone Mpower. Pour obtenir de l'aide supplémentaire concernant votre script, vous pouvez contacter les services experts de NiCE CXone Mpower.