Collecte de données

Utilisez le panneau de conversation pour saisir une invite et poser des questions sur vos données. Si vous n'êtes pas sûr de la question à poser à propos de vos données, Actions propose des suggestions pour vous aider à démarrer.

Données utilisées pour générer des informations

Les données utilisées lors de la génération d'informations sont accessibles à partir des domaines suivants :

  • ACD

  • Interaction Analytics

  • Quality Management

  • Desktop Discovery

Chaque domaine fournit des métriques différentes sur vos données.

Vous pouvez également accéder à vos données CRM. Pour ce faire, vous devez configurer des données commerciales. En particulier, assurez-vous que vous :

  • Définissez les champs de données métier pour lesquels vous souhaitez générer des informations. ​

  • Configurer les scripts Studio.

Une fois configuré, vous pouvez poser des questions en fonction des champs de données commerciales définis. Par exemple, si vous avez un champ de données d’entreprise défini pour la catégorie de client, et que la catégorie peut être Platine ou Argent, vous pouvez poser des questions telles que :

  • Quel est le CSAT moyen pour les contacts reçus des clients « Platinum » ?

  • Montrez-moi 10 agents qui ont eu le CSAT le plus élevé pour les clients « Silver ».

Écrire une invite

Écrivez une invite dans le panneau de conversation. Considérez cela comme si vous posiez une question sur vos données, en utilisant un langage naturel. L'invite génère des informations sur vos données.

  1. Cliquez sur le du sélecteur d'application et sélectionnez Actions. La page Actions contient plusieurs onglets. Assurez-vous que l’onglet Insights est sélectionné.

  2. Dans le champ Tapez une question pour obtenir des informations sur les données du panneau de conversation, posez des questions sur vos données. Vous pouvez :

    • Saisissez une question et cliquez sur pour soumettre la question.

    • Cliquez sur l’icône scintillante pour afficher les invites suggérées. Les invites suggérées apparaissent dans une liste contextuelle. Cliquez sur une invite suggérée pour la copier dans la boîte d’invite. Cliquez ensuite sur pour soumettre votre requête. Ou cliquez sur pour afficher une autre liste d’invites pertinentes.

    Après avoir soumis une requête, Actions affiche les résultats, qui sont composés des parties suivantes :

    • Données : Les données sont affichées sous forme de tableau si elles comportent deux colonnes ou moins. Pour les données comportant plus de deux colonnes, seules les 10 premières lignes de données sont affichées par défaut. Pour afficher plus de 10 lignes, cliquez sur Charger Plus. Les données comportant plus de deux colonnes sont affichées dans une liste.

    • Insights : un résumé des informations contextuelles sur les données.

    • Informations supplémentaires : Le dernier paragraphe généré fournit plus d'informations sur les résultats des données. Ce paragraphe met en évidence les tendances, les corrélations et la causalité des résultats.

    Par exemple, les données et les informations pourraient ressembler à ceci:

  3. Après avoir examiné les données et les informations, vous pouvez :

Enregistrer une invite

La fonction Invites enregistrées de Actions facilite la gestion des invites conversationnelles fréquemment utilisées. Qu'il s'agisse d'une question que vous posez régulièrement ou d'une analyse spécifique que vous devez effectuer régulièrement, cette fonction vous permet d’optimiser votre flux de travail. L'historique de vos conversations stocke toutes les questions que vous avez posées précédemment, ce qui vous permet de revoir et de réévaluer vos données.

Pour enregistrer une invite, vous pouvez :

  • Cliquer sur Enregistrer l’invite après avoir visualisé les données et formulé une question que vous voulez réutiliser. L'invite est enregistrée sous Invites enregistrées.

  • Chaque invite enregistrée porte un nom court généré par le système. La longueur de ce nom court est déterminée en fonction de la limite que vous avez définie pour le nom court dans les paramètres de l'invite.

  • Lorsque vous survolez le nom court, vous pouvez voir des paramètres supplémentaires qui permettent de renommer l'invite pour plus de clarté, ainsi que de modifier l'invite ou de supprimer les invites qui ne sont plus pertinentes. Une fois l'invite enregistrée, elle ne peut plus être modifiée.

  • Vous pouvez exécuter directement une invite enregistrée en cliquant dessus. Il n’est pas nécessaire de cliquer sur Soumettre pour exécuter la requête.

John souhaite consulter rapidement les tendances dans le centre de contact, comprendre les performances de l’équipe et identifier les motifs d’appel des clients. Actuellement, il fait appel aux analystes de son organisation pour extraire des données de divers rapports afin d’obtenir des métriques sur les motifs d’appel, le temps de traitement moyen (AHT), le sentiment des clients et les indices de qualité. John est réticent à le faire lui-même, car ce processus prend du temps et l’oblige à mémoriser différents filtres et options dans les rapports.

Ayant l’habitude d’utiliser ChatGPT dans sa vie quotidienne, John trouve très pratique de solliciter des informations en langage naturel. Il souhaite trouver un moyen plus simple et plus intuitif de consolider toutes ces informations en un seul emplacement avec un minimum d’effort.

John procède de la manière suivante :

  1. John pose à Enlighten Actions une question du type « Afficher les 10 équipes présentant le temps de traitement moyen le plus élevé la semaine dernière ».

  2. John sollicite d’autres mesures en langage naturel, par exemple « Afficher les 10 principaux motifs de contact les plus fréquents la semaine dernière » et « Afficher les 10 équipes dont le sentiment moyen du client a été le plus faible la semaine dernière ».

  3. Il enregistre chacune de ces requêtes dans la rubrique Invites enregistrées.

Chaque semaine, John accède aux invites enregistrées et clique sur chacune d’elles pour obtenir les informations.

Vous analysez fréquemment les raisons d'appel pour lesquelles le sentiment des clients est faible. Vous enregistrez une invite longue et détaillée comme 10 principales raison d’appel avec le sentiment le plus bas sous Invites enregistrées. Grâce à ses capacités d'IA générative, Actions produit alors automatiquement un nom court concis et compréhensible pour cette invite. Désormais, lorsque vous aurez besoin de ces informations, il vous suffira de cliquer sur l'invite enregistrée pour récupérer les données.

Image pour l’utilisation des invites

Données unifiées Insights

Vous pouvez explorer et analyser les données de votre centre de contact en posant des questions couvrant plusieurs types et structures de données, le tout dans une seule requête. Vous pouvez :

Actions prend uniquement en charge les combinaisons de sources de données suivantes :

  • ACD et Analytics Metrics

  • Analytics et Quality Management Metrics

exemple de question Combinaison de sources de données Metrics utilisé
Quel était le sentiment moyen des clients pour les appels avec un temps de traitement moyen supérieur à 2 minutes ? ACD et Analytics Metrics Temps de traitement moyen (ACD) et score de satisfaction client (Analytics)

Quels sont les 10 agents qui ont les scores de sentiment client les plus élevés et quels sont leurs scores d'évaluation moyens ?

Analytics et Quality Management Metrics

 Score de sentiment client (Analytics) et évaluation (Quality Management)

Seuls les enregistrements avec un seul segment par contact sont inclus dans les résultats.

Par exemple, « Quel est le sentiment moyen des contacts qui attendent plus de 2 minutes ? »

Seuls les contacts qui attendent plus de 2 minutes et qui sont constitués d'un seul segment seront inclus dans le résultat. Les contacts divisés en plusieurs segments, par exemple en raison de transferts, seront exclus.