Données commerciales

Certains contenus de cette page décrivent un produit ou une fonctionnalité qui fait partie d'une version contrôlée (CR).

Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez obtenir plus d'informations, contactez votre représentant commercial ou votre responsable technique de compte (TAM).

Enrichissez votre CXone Mpower métadonnées d'interaction à l'aide de champs de données d'entreprise. Ce sont des champs personnalisés qui affichent les données capturées à partir deStudio. Par exemple, vous pouvez inclure des données importées de vos sources externes (telles que des systèmes CRM) ou lors du RVIFermé Serveur vocal interactif. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par entrée vocale ou tactile afin d’obtenir des informations, d’acheminer un appel vocal entrant ou les deux..

Pour utiliser les données métier d’un système de téléphonie tiers, définissez les données métier pour Multi-ACD (Open).

Une fois que vous avez identifié les champs que vous souhaitez utiliser, vous devez:

  1. Mettre en place un Studio script qui capture les métadonnées et les envoie à CXone Mpower Recording-Professional Services peut vous aider à configurer votre script, mais ce service peut être payant. Contactez votre Représentant de compte pour plus de détails.

  2. Définir les champs de données d'entreprise.

Gardez à l'esprit:

  • Vous pouvez créer jusqu'à 50 champs de données métier par locataire : 35 de texte, 10 numériques et 5 vrai/faux.

  • Les clients participant à un programme de publication contrôlée (CR) peuvent définir jusqu'à 250 champs de données métier par locataire : 150 de texte, 30 de date, 50 numériques et 20 vrai/faux. Contactez votre représentant commercial ou votre responsable de compte pour plus d'informations.

  • Le champ type des données métier ne peut plus être modifié une fois créé.

  • Toutes les valeurs de champ actives s'affichent dans les résultats de recherche, assurez-vous que vos valeurs de champ n'incluent pas de données sensibles.

  • Vous pouvez changer le Nom des données commerciales, mais assurez-vous également de mettre à jour l’action Snippet dans le script Studio.

    Si l’action Studio du script Snippet et le Nom des données commerciales ne correspondent pas, les données ne sont pas importées dans votre système tiers.

  • Un nouveau champ de données métier est automatiquement enregistré comme actif. Vous pouvez désactiver un champ de données métier de sorte qu’il ne sera pas utilisé dans les recherches ou les politiques d’enregistrement.

À quoi pouvez-vous utiliser les champs de données d'entreprise?

Vous pouvez :

  • Filtrer les interactions dans un plan qualité, voir Planificateur de la qualité.

    Une fois les données d'entreprise configurées pour votre organisation, vous pouvez créer un plan qualité qui filtre les données importées depuis votre système CRM. Les données métiers doivent être définies comme untexte champ pour que cela fonctionne.

    Par exemple, vous pouvez concentrer un type de compte spécifique (tel que Platine) et l'ancienneté des agents (comme Junior).

  • Recherchez des interactions en fonction des valeurs des champs de texte des données d'entreprise. Les données métiers doivent être définies comme untexte champ à rechercher.

    Vous pouvez ajouter les colonnes de données d'entreprise aux résultats de recherche, consultez Afficher les résultats de la recherche.

  • Dans l'application Politiques de données, utilisez les champs Données d'entreprise pour vous aider à faire correspondre les politiques à des éléments d'entreprise spécifiques.

Mettre en place un Studio script

Les services professionnels peuvent vous aider à configurer votre script, mais ce service peut être payant. Contactez votre Représentant de compte pour plus de détails.

Dans un Studio script:

  1. Ajoutez une action Snippet qui comprend :

    • Au moins un objet DynamicData contient les données à envoyer à CXone Mpower Recording.

    • Tous les champs en tant que propriétés Snippet que vous souhaitez importer depuis votre système tiers ; par exemple, Type de compte client et Niveau hiérarchique de l’agent.

    • Un nom de données métier ne faisant pas plus de 38 caractères.

  2. Notez les noms de champ définis dans l’action Snippet. Vous devrez utiliser le même nom lorsque vous définissez le champ Nom des données métier dans CXone Mpower.

  3. Connectez l’SNIPPET à une action MCR Meta Data.

  4. Personnalisez le script comme vous le souhaitez.

DYNAMIC CustomUserFields

ASSIGN CustomUserFields.vipCustomer = "

{vipCustomer}

"

ASSIGN CustomUserFields.customerEmail = "

{emailAddress}

"

ASSIGN CustomUserFields.customerDepartment = "

{department}

"

ASSIGN CustomUserFields.mailingAddress = "

{mailingAddress}

"

ASSIGN CustomUserFields.customerName = "

{customerName}

"

Pour plus d’informations, voir SNIPPET et MCR Meta Data.

Définir les champs de données d'entreprise

Par défaut, vous pouvez créer jusqu'à 50 champs de données métier par locataire : 35 de texte, 10 numériques et 5 vrai/faux.

Si votre organisation participe au programme de publication contrôlée (CR), vous pouvez définir jusqu'à 250 champs de données métier par locataire : 150 de texte, 30 de date, 50 numériques et 20 vrai/faux. Contactez votre représentant commercial ou votre responsable technique de compte pour y accéder.

Le champ type des données métier ne peut plus être modifié une fois créé.

  1. Assurez-vous d’avoir un script Studio avec un Snippet et une action MCR Meta Data. Voir Mettre en place un Studio script.

  2. Cliquez sur le sélecteur d'applications icône du sélecteur d'applications et sélectionnez Admin.

  3. Allez à Enregistrement > Données d'entreprise.

  4. Cliquez sur Nouveau champ.

  5. Entrez le Nom des données commerciales exactement comme il apparaît dans l’action Snippet Studio. Ce champ ne sera pas affiché dans CXone Mpower.

  6. Entrez le Nom affiché, comme il devrait apparaître dans CXone Mpower. Ce champ peut comporter jusqu’à 128 caractères.

  7. Sélectionnez un Type de champ. Le type de champ doit correspondre au type de champ de votre système tiers.

    Définissez le Type de champ comme texte s'il intervient dans un plan qualité, ou si vous souhaitez que le contenu du champ puisse être recherché dans l’application Interactions.

    Lorsque le type de champ est text, la limite de caractères pour la valeur des données métier est de 4000 caractères, mais la limite totale de caractères combinée sur tous les champs dans une seule interaction ne doit pas dépasser 15 000 caractères. Cette limite s'applique même si votre locataire fait partie du programme de diffusion contrôlée qui prend en charge jusqu'à 250 champs.

  8. Cliquez sur Enregistrer.

    Les nouvelles données métier sont enregistrées comme actives.

Modifier les champs de données d'entreprise existants

Le champ type des données métier ne peut plus être modifié une fois créé.

Vous pouvez changer le Nom des données commerciales, mais assurez-vous également de mettre à jour l’action Snippet dans le script Studio. Le Nom de données métier peut compter jusqu’à 38 caractères.

Si l’action Studio du script Snippet et le Nom des données commerciales ne correspondent pas, les données ne sont pas importées dans votre système tiers.

Désactivation des champs de données métier existantes

Lorsque vous désactivez un champ de données métier, il n’apparaît plus dans les recherches et ne fait plus partie des politiques d’enregistrement.

Vous ne pouvez pas désactiver un champ de données commerciales qui est utilisé dans un enregistrement actif ou une politique de non-enregistrement. Vous devez d'abord supprimer tous les filtres du champ de données commerciales dans toutes les politiques qui l'utilisent.

Dans le menu Actions pour les données métier, sélectionnez Désactiver.