Politiques

Types

Effacement de données : Cette politique supprime ou anonymise toutes les informations client de CXone Mpower au cours des 15 dernières années. Elle réduit les risques en veillant à ce qu’aucune donnée privée sur les clients ne soit conservée, conformément aux règles et réglementations en vigueur.

La politique d'effacement des données supprime tous les fichiers enregistrés du client et les informations personnelles identifiables (PII) associées au numéro de téléphone et à l'adresse e-mail du client. Cela comprend l'enregistrement audio, l'enregistrement d'écran, les transcriptions d'IA et les données commerciales.

Après que les données ont été effacées, vous pouvez effectuer une recherche dans l’application Recherche en vous servant du hashtag #DataErasure. Sion, vous pouvez effectuer une recherche dans le rapport d’Historique de contact en saisissant nic_anonymize.com dans le champ DNIS / Adresse cible ou ANI / Adresse source.

Attente pour litige : cette politique met les interactions en attente pour litige (fichiers d’enregistrement avec leurs métadonnées respectives) pour les enregistrements audio et les enregistrements de l’écran. Cette politique permet de s’assurer que les informations ne sont pas supprimées par une action de suppression, une politique ou une règle LCM. Elle garantit l’adhésion aux demandes légales ou à d’autres exigences de l’entreprise. Cette politique ne s’applique pas aux transcriptions Interaction Analytics.

Ce type de politique opère au niveau du segment. Par conséquent, une fois cette politique appliquée, seuls les segments spécifiés dans les résultats de la recherche sont mis en attente pour litige.

Si le média associé à une interaction est introuvable, seules les données sont soumises à l’attente pour litige. Dans ce cas, le statut de la politique pour l’action sera Succès partiel. Cela vous permet de savoir que les médias ont été préalablement purgés.

Libération du litige : cette politique libère les interactions mises en attente pour litige via une politique En attente pour litige, notamment lorsqu’un problème juridique est résolu. Dans ce cas, une politique peut supprimer la mise en attente des interactions concernées, afin qu’une autre politique ou règle LCM puisse les supprimer.

Ce type de politique opère au niveau du segment. Par conséquent, une fois cette politique appliquée, seuls les segments spécifiés dans les résultats sont libérés de l’attente pour litige.

Suppression de média :cette politique vous permet de supprimer des médias à la demande afin d’éliminer les violations (telles que PCI ou de confidentialité) et de réduire les risques. Par exemple, si un enregistrement de l’appel contient des informations sensibles sur un client, cette politique risque d’être utilisée pour le supprimer. La politique de suppression supprime les enregistrements audio et les enregistrements de l’écran ainsi que les transcriptions d’analyse.

Vous pouvez choisir d’appliquer la politique au niveau du contact ou du segment. Lorsque la politique est appliquée au niveau du contact, elle supprime tous les fichiers enregistrés et les transcriptions associés à l'ensemble du contact. Lorsque la politique est appliquée au niveau du segment, elle supprime les fichiers enregistrés et les transcriptions pour des segments spécifiques au sein d'un contact.

Si la politique de suppression commence à s'exécuter pendant que les fichiers sont récupérés à partir d'un stockage à long terme, ces fichiers ne seront pas supprimés. Pour garantir que ces fichiers sont supprimés après la récupération, vous devez exécuter à nouveau la politique de suppression une fois le processus de récupération terminé.

Verrouiller la lecture: Cette politique est conçue pour répondre aux problèmes de confidentialité et garantir la protection des informations des appelants. Il verrouille les interactions pour empêcher la lecture par les utilisateurs sur tous les CXone Mpower. Seuls les utilisateurs disposant du privilège Remplacer le verrouillage de lecture peuvent lire ces interactions.

Si l'utilisateur dispose de l'autorisation Remplacer le verrouillage de lecture, les interactions verrouillées peuvent être téléchargées et se comporteront comme des interactions normales (c'est-à-dire non restreintes).
Si l'utilisateur ne dispose pas de l'autorisation Remplacer le verrouillage de lecture, le téléchargement des interactions verrouillées n'est pas autorisé.

L'action de verrouillage de lecture n'a pas d'impact sur la rédaction.

Déverrouiller la lecture: Cette politique offre la possibilité de déverrouiller les interactions précédemment verrouillées par la politique Verrouiller la lecture.

Rédaction : Ce type de politique est une fonctionnalité de diffusion contrôlée. Contactez votre Représentant de compte si vous souhaitez en savoir plus.

La politique de rédaction est disponible uniquement pour les clients disposant de Data Policies et Interaction Analytics ou d'une licence Data Policies Advanced.

Cette politique supprime automatiquement les informations sensibles des interactions audio et écran enregistrées, alignant les fichiers enregistrés avec le masquage des transcriptions. Il permet de se conformer aux lois sur la confidentialité et de protéger les données des clients. En utilisant des politiques de rédaction, nous maintenons la confiance des clients et répondons aux exigences réglementaires.

La politique utilise des critères de données sensibles pour rechercher et supprimer les informations sensibles des interactions enregistrées.

La politique peut être appliquée aux enregistrements datant jusqu'à 90 jours (en fonction de la configuration d'Interaction Analytics). Lorsqu'un utilisateur télécharge des enregistrements via l'API de lecture ou le lecteur, ces enregistrements sont expurgés et n'incluent pas d'informations sensibles. Les fichiers originaux non expurgés restent disponibles via Secure External Access (SEA).

Si un segment est verrouillé pour la lecture, la rédaction s'applique toujours. Toutefois, si un segment est en Attente pour litige, il ne sera pas expurgé. La rédaction ne sera appliquée qu'après la levée de la suspension.

Les utilisateurs disposant de l'autorisation Remplacer la rédaction peuvent afficher et écouter les enregistrements complets et non expurgés dans le lecteur CXone. Cela inclut tout le contenu audio et écran. Il permet aux utilisateurs autorisés d'accéder aux informations sensibles en cas de besoin, tout en maintenant la conformité et le contrôle. Voir Autorisations Interactions Hub.

Modification de la conservation : Ce type de politique vous permet de modifier la durée de stockage des interactions La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux.. En fonction des besoins de l’entreprise ou des exigences légales, vous pouvez réduire ou prolonger la période de conservation, ou conserver les interactions indéfiniment. Cette politique modifie la date de conservation d'origine initialement définie dans l'application Lifecycle Management et met à jour la date d'expiration personnalisée en conséquence.

Lorsqu'une politique de modification de rétention est appliquée, elle affecte les fichiers supprimés sur tous les niveaux de stockage.

Plus d'informations

Le tableau ci-dessous résume les comportements attendus en fonction de différentes actions LCM et de dates d'expiration personnalisées :

Action LCM	Date d'action du LCM	Date d'expiration mise à jour	Comportement attendu
Copie vers un accès externe sécurisé (SEA)	1er janvier 2026	1er mars 2026	Le fichier est copié dans SEA le 1er janvier 2026 et supprimé du stockage actif le 1er mars 2026.
Archives (Déplacement à long terme)	1er janvier 2026	1er mars 2026	Le dossier est déplacé vers Long Terme le 1er janvier 2026 et supprimé de Long Terme le 1er mars 2026.
Déplacer vers SEA	1er janvier 2026	1er mars 2026	Le fichier est déplacé vers SEA le 1er janvier 2026 et ne sera pas trouvé dans le stockage actif/à long terme le 1er mars 2026.
SEA plus rapide (jour zéro)	Date de création	1er mars 2026	Le fichier est déplacé vers SEA le jour de sa création et ne sera pas trouvé dans le stockage actif/à long terme le 1er mars 2026.

Flux de travail des politiques

Créer une politique

Créez une politique pour commencer à rechercher les interactions qui correspondent aux critères de la politique que vous avez définis.

Les interactions seront incluses dans les résultats de recherche d’une politique dans un délai pouvant atteindre 30 minutes après la fin de l’appel.

Pour créer une politique :

Cliquez sur Nouvelle politique, puis sélectionnez Type de politique.
Sous Nom de la politique, entrez un nom.
Conventions de dénomination des politiques
- Utilisez un format harmonisé avec des noms homogènes et faciles à reconnaître dans toute l’organisation.
- Utilisez des préfixes et des suffixes évocateurs.
Exemples :
- Réclamation - Service - John Doe
- Plainte - Technique - John Doe
- Affaire judiciaire - John Doe
- Dossier juridique - Campagne A
- Recours collectif - Campagne X
Remplissez tous les champs obligatoires et ajoutez des filtres de critères de politique selon vos besoins.
(Facultatif) Si vous voulez que la politique se répète en continu, sélectionnez Récurrent, puis remplissez les informations dans la fenêtre Paramètres de récurrence qui s’affiche.

Lorsque vous créez une politique récurrente mensuelle, soyez attentif aux dates que vous choisissez. Si vous sélectionnez le 29, le 30 ou le 31 du mois, la politique risque d’ignorer une instance de politique certains mois. En effet, ces dates n’existent pas certains mois (ex. le mois de février compte 28 ou 29 mois).
(Facultatif) Si vous souhaitez autoriser l'approbation automatique des politiques sans intervention manuelle :
1. Sous Approbation, sélectionnez Automatique.
2. Sélectionnez une valeur sous Approbation manuelle nécessaire si les résultats de la recherche dépassent. Ce paramètre est conçu pour protéger la politique, en garantissant que les approbations nécessaires sont en place lorsque les résultats de recherche dépassent un certain seuil. Notez qu'il existe une limite par défaut par type de politique.
Cliquez sur Créer. L’application commence à rechercher les interactions qui correspondent aux critères de la politique. À ce stade, aucune action n’est prise. Les actions requises ne sont déclenchées qu’après l’examen et l’approbation de la politique.

Après avoir créé des politiques pour prendre des actions en fonction de vos besoins, utilisez la fonctionnalité Suivi de l’activité pour obtenir des mises à jour en temps réel sur les politiques en attente d’approbation, en cours et terminées.

Le créateur de la politique recevra également des notifications proactives dans l'application et par e-mail pour les politiques en attente d'approbation et terminées.

Approbation ou refus d’une politique

Lorsqu’une politique est en attente d’approbation, cela signifie que l’application a collecté toutes les données d’interaction conformément aux critères définis dans la politique et qu’elle est maintenant prête à prendre une action.

Si aucune interaction n’est trouvée lors du processus de recherche, la politique passe au statut Réussi sans aucun résultat et aucune autre action ne peut être entreprise.

Pour approuver ou refuser une politique :

Assurez-vous de disposer des autorisations appropriées pour approuver une politique.
Dans l’onglet Points importants, accédez à la vignette Approbation en attente.
Avant de prendre votre décision, vous pouvez ouvrir la politique pour consulter la page Résultats de la recherche. Vous y trouverez la liste des interactions localisées qui correspondent aux critères de la politique. Vous pouvez également lire les interactions.

Dans les résultats de recherche, l'état d'une interaction dans les stratégies de conservation pour litige et de verrouillage de lecture reflète son état au moment où la recherche est terminée, même si l'état change ultérieurement.
Selon votre décision, cliquez sur Approuver ou sur Refuser.

Dès qu’une politique est approuvée, vous pouvez en connaître l’état d’avancement dans l’onglet Points importants, notamment connaître le nombre d’interactions trouvées à la date affichée.

Examen de la politique terminée

Lorsqu’une politique est terminée, elle figure dans la vignette Suivi de l’activité Terminé.

Les statuts possibles sont les suivants :

Réussi: la politique a été exécutée comme prévu.
Partiellement réussi : la politique a été exécutée, mais d’autres informations sont disponibles sur les actions que peut prendre l’utilisateur. Téléchargez le rapport pour plus d’informations.
Échec : la politique ne n’est pas exécutée.
Refusé : la politique a été refusée par un utilisateur.
Réussi sans aucun résultat: la politique s’est exécutée, mais aucune interaction ne correspond aux critères de la politique.

Cliquez sur la politique pour afficher les statistiques et les informations d’audit relatives à la politique terminée sur la page Terminé.

Téléchargez un rapport qui peut servir de preuve pour un audit interne ou externe. Ce rapport inclut les informations suivantes pour chaque segment :

Résultats provenant de plusieurs sources : cette colonne affiche les résultats agrégés sur les différents produits NICE CXone où résident les données. Il consolide les résultats de chaque produit pour fournir une vue d’ensemble de l’impact de l’action politique sur toutes les sources pertinentes.
Raison de l'échec : si une action de politique échoue, cette colonne fournit la raison. Les raisons d’échec courantes peuvent inclure des types de données non pris en charge, des autorisations insuffisantes ou des erreurs système.

Vous pouvez consulter les politiques terminées dans l’onglet Points importants et dans l’onglet Politiques pendant 30 jours. Passé ce délai, ces politiques, ainsi que leur historique, seront disponibles dans l’onglet Politiques.

Filtres de critères

Les critères que vous pouvez sélectionner lors de la création d'une politique dépendent du type de politique, du niveau d'interaction et des licences dont vous disposez.

Critères	Description
Nom de l’agent	Le nom de l'agent tel que spécifié dans le compte employé CXone Mpower. Lorsqu'il existe de multiples agents pour un segment, ce champ a plusieurs valeurs. Les agents sont listés selon leur ordre respectif dans l'ID de l'agent, le Nom de l'agent et dans les Nom de l'équipe.
ANI/De, DNIS/À	Un numéro de téléphone ou une adresse e-mail. Lorsque vous saisissez un numéro de téléphone, vous devez inclure le symbole + et le préfixe du code pays pour chaque numéro de téléphone que vous saisissez. Exemple d'un numéro aux États-Unis : +11234567890
Données commerciales	Les champs Données commerciales que vous définissez apparaîtront dans le champ déroulant Critères. Les champs de données commerciales proviennent des actions Studio ou de l'API de données commerciales. L’utilisation de ces critères permettra de faire correspondre les politiques à des éléments commerciaux spécifiques.
Catégorie	Lorsque la catégorie d'analyse est sélectionnée, la politique est appliquée aux 90 derniers jours (quelles que soient les dates sélectionnées pour la politique). La sélection de cette option permet de cibler des interactions spécifiques pour les actions de conformité telles que la suppression de médias, la rédaction, l'Attente pour litige et la Levée de litige. Cette catégorie est sélectionnable si vous avez les autorisations Voir et une licence Interaction Analytics.
Canal	Spécifie le support sur lequel les appels ont lieu entre les parties. Notamment : réseaux sociaux, appels téléphoniques ou chats numériques. Lors de la création des politiques, la sélection de ce critère vous permet de filtrer les appels en fonctions des supports de communication. Si plusieurs canaux sont sélectionnés (par ex. appel téléphonique ou chat) la politique recherche les appels qui correspondent à l’un ou l’autre des canaux sélectionnés.
Info client	Ce type de critère est obligatoire pour les politiques d’effacement des données. Il s’agit du numéro de téléphone ou de l’adresse e-mail du client. Cela inclut les appels entrants ou sortants. Lorsque vous saisissez un numéro de téléphone, vous devez inclure le symbole + et le préfixe du code pays pour chaque numéro de téléphone que vous saisissez. Exemple d'un numéro aux États-Unis : +11234567890
Disposition	La disposition fait référence à la classification du résultat d’une interaction client. Il vous permet de filtrer les données en fonction d'étiquettes ou de codes spécifiques que les agents utilisent pour documenter la nature et le résultat de chaque contact. Par exemple, vous pouvez créer une politique qui s'applique uniquement aux interactions marquées avec des dispositions telles que résolu ou suivi nécessaire. Les dispositions sont créées dans l'application CXone Mpower ACD.
Durée	La longueur du segment.
Direction	La direction de l’appel. Les valeurs prises en charge sont : Entrant : un appel reçu par l’agent d’une source externe. Sortant : l’appel a été initié par un agent.
Attente pour litige	Indique si un segment est en attente de litige. Lorsqu'un segment est en suspens pour cause de litige, ses métadonnées et ses médias ne peuvent être supprimés par aucune action de suppression ou d'effacement. En revanche, il est possible de modifier les valeurs des données commerciales.
Contact principal	L’ID maître ou parent du contact. Le contact peut contenir un ou plusieurs segments liés. Lorsque vous créez une politique qui inclut ce critère, les politiques de données recherchent uniquement le premier contact principal d’une interaction.
Le média existe	Filtre les interactions en fonction de la présence de fichiers multimédias associés. Sélectionnez Oui pour inclure uniquement les interactions avec les médias existants ou Non pour inclure les interactions sans médias. Les médias comprennent : des fichiers audio ou d’écran enregistrés dans un stockage actif ou un stockage de fichiers à long terme. Cela fait référence à la présence dans le stockage cloud, et non dans le SEA. Ce critère permet d'identifier les interactions pour lesquelles des enregistrements audio ou d'écran sont disponibles pour la lecture ou d'autres opérations.
Verrouiller la lecture	Détermine si une politique inclura des interactions en fonction de l'application ou non d'un verrouillage de lecture. Ce type de critère détermine s'il faut inclure les interactions qui ont été verrouillées pour la lecture par une stratégie de verrouillage de lecture. Sélectionnez Oui pour inclure uniquement les interactions avec un verrouillage de lecture ou Non pour les exclure. Cela permet d’affiner la politique en fonction des restrictions de lecture.
Alerte d’enregistrement	Une alerte d’enregistrement est une notification indiquant un problème survenu pendant le processus d’enregistrement. Il informe les utilisateurs des problèmes spécifiques tels que les erreurs d’enregistrement d’écran, les difficultés de connexion ou des données audio incomplètes.
Qualité d’enregistrement	Ce type de critère est utilisé pour filtrer les interactions au niveau du segment lorsque le score de qualité d'enregistrement vocal de l'agent ou du client tombe en dessous d'un seuil défini (sur une échelle de 0 à 100). Vous pouvez définir ce qui constitue une mauvaise qualité d’enregistrement en fonction de vos besoins spécifiques. Voici les plages basées sur la norme industrielle en matière de qualité d'enregistrement : Élevé : 80-100 Modéré : 60-79 Faible : 0-59
Enregistrements masqués	Utilisez ce critère pour inclure les appels dans la politique en fonction de leur succès de masquage. Les valeurs disponibles sont : Succès, Partiel, Échec et NA. Cela fait référence à l'action de masquage effectuée par un agent ou une API pendant l'appel. Exemple : si un enregistrement ne parvient pas à se masquer, il peut contenir des données sensibles. Pour supprimer les supports contenant des données sensibles, filtrez les cas où le masquage a échoué.
ID de segment	Identifiant unique du segment. Un segment est une interaction avec deux parties, comme un client et un agent.
Heure de début	Sélectionnez la plage de dates à inclure dans la politique. La date de début peut être jusqu'à 21 ans avant la date actuelle et la plage totale sélectionnée ne doit pas dépasser 5 ans.
Équipe	Le nom de l’équipe à laquelle un agent appartient.

Paramètres globaux

Les administrateurs peuvent configurer une règle de rédaction qui s’applique automatiquement à toutes les interactions analysées, éliminant ainsi le besoin d’exécuter une politique manuellement. Ils peuvent également empêcher la lecture des interactions jusqu'à ce que la rédaction soit terminée.

Dans la page Paramètres globaux :

Sélectionnez Rédiger toutes les interactions pour vous assurer que les données sensibles seront automatiquement supprimées de chaque appel analysé une fois celui-ci terminé.
Sélectionnez Désactiver la lecture jusqu'à ce que l'interaction soit expurgéepour restreindre la lecture jusqu'à ce que la rédaction soit terminée.

Messages d’audit

Consultez le rapport Audit d’activité pour afficher les activités qui ont lieu dans l’application Politiques de données.

Intégration API

Utilisez les appels d’API publics pour créer et gérer automatiquement les politiques de suppression de médias sans utiliser l’interface utilisateur des politiques de données. Cela permet d’intégrer vos systèmes commerciaux internes aux opérations CXone pour automatiser votre gestion de la conformité. Les politiques créées via l'API sont entièrement visibles et traçables dans l'interface utilisateur Data Policies.