Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)

CXone Mpower Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) vous permet de profiter de l'enregistrement dans le cloud et des applications professionnelles CXone Mpower tout en utilisant votre système de téléphonie existant. Votre système de téléphonie peut résider dans le cloud ou sur site.

Étape 1 : préparez votre site. Passez en revue les déploiements pris en charge et les directives d’implémentation pour l’environnement de votre site.

Étape 2 : conditions préalables pour utiliser Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD).

  • Dans Tenant Management :

    • Définissez une licence pour Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) dans les options d’application de Recording. Choisissez Enregistrements à partir d'une source externe - Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) ou Enregistrement côte à côte - Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD).

    • Sélectionnez au moins un fournisseur de téléphonie tiers : Avaya, Cisco ou les deux.

  • Sous Autorisations d’enregistrement, activez l’autorisation Configuration de téléphonie tierce.

Étape 3 : Dans CXone Mpower, configurez la connectivité à votre système de téléphonie tiers.

Pour enregistrer les appels téléphoniques de tiers, vos systèmes de téléphonie doivent être configurés pour autoriser :

Après le déploiement, toutes les CXone Mpower Recording options sont disponibles.

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) prend en charge les éléments suivants :

  • Enregistrement des interactions voix et écran Il existe différentes façons d’enregistrer les interactions.

    Pour l'enregistrement d'écran, le paramètre de configuration RESOLVE_USER de ScreenAgent doit être configuré avec la valeur oslogin.

  • Enrichissement des appels enregistrés à l’aide de métadonnées et de champs de données commerciales.

  • Stockage et gestion des médias enregistrés

  • Importation et gestion des informations sur les comptes d’employés et les comptes d’enregistrement.

  • Importation et gestion des informations de périphériques (pour les extensions).

  • Utilisation des applications CXone Mpower pour les interactions provenant de systèmes de téléphonie tiers

Options de connectivité prises en charge

Un système de téléphonie Avaya peut inclure les types d’interfaces suivants :

Pour configurer les interfaces dans un système de téléphonie Avaya, procédez de l’une des façons suivantes :

  • TSAPI avec DMCC uniquement

  • TSAPI avec SIPREC uniquement

  • TSAPI avec SIPREC et DMCC

Cette solution prend en charge uniquement la méthode DMCC SSCFermé Conférence à étape unique, alors que les méthodes MRFermé Enregistrement multiple et SOFermé Observer le service ne sont pas prises en charge.

Vous pouvez utiliser un numéroteur sortant avec le système de téléphonie Avaya. Dans ce cas, créez un système de téléphonie supplémentaire pour chaque interface de numérotation - Avaya POM ou Alvaria (Aspect).

Recording est officiellement reconnu comme étant conforme à Avaya Communication Manager 10.1.

Un système de téléphonie Cisco prend en charge deux configurations :

  • L'enregistrement par téléphone IP (BiB) nécessite l'un de ces SBC : Cisco CUBE/vCUBE, AudioCodes SBC, Oracle (Acme Packet)ou Ribbon (Sonus)

  • L'enregistrement en réseau (NBR) nécessite à la fois Cisco CUBE/vCUBE et l'un des SBC supplémentaires : CUBE/vCUBE, AudioCodes SBC, Oracle (Acme Packet)ou Ribbon (Sonus)

Le système de téléphonie Cisco peut inclure les types d’interfaces suivants :

  • Interface CTI : Cisco JTAPI (obligatoire)

  • Interface CTI : Serveur Cisco CTI (facultative, plusieurs interfaces peuvent être incluses)

  • Interface CTI : Cisco UCCX CTI (en option ; plusieurs interfaces peuvent être incluses)

  • Interface de médias Cisco CUBE : il n'est pas nécessaire de définir cette interface

  • Le numéroteur sortant UCCE/UCCX peut être utilisé avec le système Cisco sans aucune configuration supplémentaire, car il est pris en charge dès sa sortie de l'emballage.

Il est possible de configurer les interfaces dans un système de téléphonie Cisco de l’une des façons suivantes :

  • JTAPI

  • JTAPI et un ou plusieurs serveurs Cisco CTI

  • JTAPI et un ou plusieurs serveurs Cisco UCCX CTI

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) est officiellement certifié et reconnu par Cisco comme étant conforme aux normes CUCM 14 et 15.

Un système de téléphonie Genesys peut inclure les types d'interfaces suivants :

Le système de téléphonie Genesys comprend les types d'interface Genesys SIP Server et SIPREC qui peuvent être configurés avec AudioCodes SBC.

Un système de téléphonie Microsoft Teams peut inclure le type d'interface suivant :

  • Microsoft Teams (NiCE Enregistrement BOT)

L'interface Microsoft Teams gère à la fois les événements d'appel CTIFermé Intégration téléphonique et informatique ; technologie qui permet d’intégrer des interactions sur ordinateur et par téléphone. et les supports d'appel.

Format d'enregistrement :

Actuellement, seul l'enregistrement STEREO est pris en charge. L'enregistrementMONO sera disponible dans une prochaine version.

Avis de déploiement :

Après avoir créé le système de téléphonie et l'interface Microsoft Teams, il est nécessaire de déployer le Microsoft Teams NiCE Recording BOT dans le NiCE compte Azure. Ce déploiement est géré par l'équipe de déploiement NiCE.

Applications Admin prises en charge

Les applications CXone Mpower Admin suivantes sont prises en charge dans Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) :

  • Applications Recording : Téléphonie tierce, Politiques d’enregistrement et Données commerciales.

  • Admin applications : employés, équipes et groupes.

  • Paramètres de sécurité.

  • Cloud Storage.

  • Portail de téléchargement groupé.

Applications métier prises en charge

Les applications CXone Mpower suivantes sont prises en charge dans Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) :

  • Interactions

    Les compétences et les dispositions ne s’affichent pas dans les résultats de la recherche. Lorsqu’un contact inclut des enregistrements stéréo et mono, la lecture de l’intégralité du contact sera mono.

  • Quality Management pour My Zone et Quality Planner

    Il est impossible de générer un plan qualité par compétence ou disposition pour les utilisateurs Multi-ACD (Open). Vous pouvez créer un programme de qualité en fonction d’un champ de données commerciales si la compétence est renseignée dans ce champ.

  • Interaction Analytics

    Seule une langue par locataire est prise en charge.

  • Performance Management

    Aucune donnée ne s’affiche dans les widgets liés à ACD.

  • Reporting et Legacy Dashboard pour les données liées à la gestion de la qualité et à l’enregistrement.

Utilisation de Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) en combinaison avec CXone Mpower ACD

Lorsque vous déployez Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) avec CXone Mpower ACD (côte à côte), toutes les applications sont activées pour le locataire en fonction des licences achetées.

Toutefois, les utilisateurs Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) peuvent uniquement utiliser les applications qui sont prises en charge pour Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD), dont Recording, Quality Management, Interaction Analytics et Performance Management. Si les utilisateurs Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) sont affectés à des rôles qui incluent des applications non prises en charge par Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD), ils peuvent accéder aux applications, mais aucune donnée n’est disponible.

Afin de garantir une expérience optimale pour les utilisateurs Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD), il est recommandé aux administrateurs de configurer des rôles spécifiques pour les utilisateurs Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD). Ces rôles doivent uniquement inclure les applications prises en charge par Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD). Il est recommandé d’inclure Open dans le nom de ces rôles afin de les distinguer des rôles CXone Mpower génériques. Ces seuls rôles doivent être affectés aux utilisateurs Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD). Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) les utilisateurs doivent avoir un compte d'enregistrement défini dans l'application CXone Mpower Admin.

FAQ

La connexion à CXone Mpower et Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) n'est pas prise en charge.

Oui. Pour utiliser les données commerciales du système de téléphonie tiers d'un client, définissez les données commerciales pour Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD).

Pour Avaya : Avaya TSAPI avec SIPREC ou Avaya TSAPI avec SIPREC et DMCC pour les appels internes ; Avaya TSAPI avec DMCC.

Pour Cisco : CUCM (JTAPI) uniquement ; CUCM (JTAPI) avec CUCCE (serveur CTI) ; CUCM (JTAPI) avec CUCCX (serveur CTI).

Avaya prend en charge les méthodes d'enregistrement SIPREC et DMCC (Single Step Conference) avec Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD).

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) L'intégration Cisco prend en charge l'enregistrement actif SIP via Cisco NBR. Les méthodes de passerelle préférée avec un CUBE/vCUBE et de pont intégré (BiB) préférée par téléphone sont toutes deux prises en charge.

Oui. CUBE/vCUBE est requis pour l'enregistrement de la passerelle NBR. De plus, pour la passerelle NBR et le téléphone préféré, un CUBE ou un autre SBC pris en charge est nécessaire en tant que SBC client pour gérer le cryptage SIP sur TLS et SRTP sur l'Internet public.

Non, les appels Cisco Webex et Cisco Webex-CC ne sont pas pris en charge. Cependant, Cisco Webex-CCE et Cisco Webex Calling DI (instance dédiée) sont pris en charge.

Seule la méthode SSC est prise en charge.

Les méthodes de connexion sécurisées incluent VPN/IPsec pour les interfaces CTI, Avaya TLS 1.2 pour CTI et SIPS/SRTP pour les médias utilisant un SBC client. Le VPN pour le segment multimédia (SIP/RTP) n'est pas pris en charge.

Actuellement, seul l'Internet public est pris en charge. Cependant, la prise en charge de SD-WAN, AWS Direct Connect et AWS PrivateLink est prévue dans la feuille de route Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD).

Chaque instance CUCM JTAPI CTI dans chaque centre de données (qu'il s'agisse d'un abonné ou d'un éditeur) nécessite une adresse IP publique. Les numéros de port JTAPI sont fixes. Le client CUCM JTAPI peut prendre en charge jusqu'à 6 adresses IP : une pour l'éditeur CUCM et jusqu'à cinq pour les abonnés CUCM.

Pour les instances CTI du générateur d'appels UCCE (CG), une adresse IP publique est requise par instance avec traduction d'adresse de port (PAT) ou deux sans. Les numéros de port CG sont configurables. Le client UCCE CG peut utiliser deux adresses IP : une pour le CG actif et une pour le CG de secours. Plusieurs interfaces CG peuvent être configurées pour différentes instances UCCE.

Oui. Vous pouvez utiliser les numéroteurs Avaya POM, Alvaria (Aspect) avec Avaya DMCC et Cisco UCCE/UCCX. Si vous utilisez POM ou Alvaria, créez un système de téléphonie par numérotation distinct avec une seule interface de numérotation.

Oui, Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) pour Avaya nécessite plusieurs licences :

  • Licence TSAPI : une pour chaque appareil surveillé.

  • Licence DMCC : une pour chaque périphérique d'enregistrement, en fonction du nombre maximal d'agents simultanés.

  • Extensions virtuelles : pour le nombre maximal d'appels simultanés, plus 20 % supplémentaires pour gérer la capacité supplémentaire.

  • L’analyse est prise en charge uniquement pour les enregistrements stéréo. Il est pris en charge pour Avaya SIPREC et Cisco.

  • Elle n’est pas prise en charge pour les enregistrements DMCC Avaya.

  • QM Advanced et Interaction Analytics ne sont pas pris en charge lors de l’utilisation de DMCC pour les appels externes.

Oui. Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) est entièrement redondant et offre une haute disponibilité transparente sur tous les composants de la solution. La prise en charge de la redondance est transparente. Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) prend en charge Multi-AZ avec deux zones de disponibilité AWS.

CXone Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) prend en charge la surveillance vocale et de l'écran en temps réel à l'aide de l'application CXone Supervisor. Il est pris en charge pour les agents du centre de contact avec les intégrations Avaya, Cisco ou Genesys.

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) utilise l’enregistrement basé sur les interactions. L’enregistrement intégral n’est pas pris en charge.

  • Pour les appels internes entre plusieurs agents dont au moins deux ont un enregistrement d’écran :

    • La lecture du segment commence avec l’enregistrement d’écran de l’agent qui a effectué le travail après appel.

    • S’il n’y pas de travail après appel, la lecture commence avec l’enregistrement d’écran qui présente l’horodatage de début d’enregistrement le plus ancien. Cela peut aboutir à la lecture d’un enregistrement d’écran d’agent aléatoire.

  • Pour la lecture d’un contact :

    • La lecture comment avec l’enregistrement qui comprend le travail après appel ou qui présent l’horodatage de début d’enregistrement le plus ancien.

    • Pour les segments suivants, la lecture utilise l’enregistrement d’un agent qui était présent dans le segment précédent. S’il n’y en a pas, la lecture commence avec l’enregistrement d’écran qui présente l’horodatage de début d’enregistrement le plus ancien. Cela peut aboutir à la lecture d’un enregistrement d’écran d’agent aléatoire.

Oui. Vous pouvez utiliser les API de masquage et d’annulation du masquage pour Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD).