SmartReach

CXone Mpower SmartReach est une solution d’engagement proactive. Il offre une automatisation de campagne omnicanale, vous permettant de gérer de manière transparente la communication sortante sur plusieurs canauxFermé Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact., notamment :

Les contrôles de conformité intégrés dans SmartReach sont à la fois robustes et automatisés. Ils vous permettent de naviguer en toute confiance dans plusieurs environnements réglementaires. Cela inclut les complexités du TCPA, du CTIA, du CAN-SPAM, du HIPAA et d’autres cadres réglementaires. De plus, des outils avancés d'analyse et de surveillance garantissent aux gestionnaires une visibilité leur permettant d'optimiser à la fois les campagnes et les performances des agents.

SmartReach combine une technologie éprouvée avec les capacités d'IA de CXone Mpower pour aider à relever d'autres défis courants des campagnes d'engagement proactives, notamment :

  • Faible engagement client
  • Contraintes de ressources
  • Épuisement professionnel des agents

Si vous avez déjà ajouté SmartReach à votre système CXone Mpower, vous pouvez trouver plus d'informations sur ces liens :

SmartReach Intégration avec CXone Mpower Enregistrement des appels et de l'écran

L'intégration de l'enregistrement des appels et des écrans entre SmartReach et CXone Mpower améliore les capacités des utilisateurs SmartReach (évaluateurs, superviseurs et gestionnaires). Il donne accès à des applications CXone Mpower avancées, notamment Interaction Analytics et Quality Management Analytics. Ces outils améliorent considérablement la capacité d’évaluer, d’analyser et de gérer les interactions avec les clients. En intégrant ces fonctionnalités, ces utilisateurs obtiennent des informations plus approfondies sur les communications avec les clients, améliorant ainsi la prise de décision et les performances globales du centre de contact.

Options d'intégration

  • SmartReach à CXone Mpower, en utilisant Quality Management, QM Analytics et IA.

  • SmartReach à CXone Mpower, avec données exportées vers NIA pour Nexidia Analytics.

Importation d’utilisateurs

  • Les utilisateurs sont créés dans CXone Mpower puis répliqués dans SmartReach.

  • La gestion des utilisateurs se fait uniquement dans CXone Mpower.

Importation de données commerciales

  • CXone Mpower peut importer jusqu’à 50 champs de données commerciales (35 champs avec des valeurs textuelles, 10 champs avec des valeurs numériques et 5 champs avec des valeurs booléennes).

  • Après le processus d'importation initial, tous les champs de données commerciales supplémentaires créés doivent être saisis manuellement dans CXone Mpower. Une fois les champs créés, vous pouvez importer les données commerciales nouvelles ou mises à jour de SmartReach vers CXone Mpower.

Importation des enregistrements

CXone Mpower importe uniquement les appels qui ont été enregistrés dans SmartReach après que CXone Mpower a été correctement configuré. Si vous souhaitez importer des appels enregistrés jusqu'à 7 jours avant la configuration, vous devez en informer votre Représentant de compte immédiatement après la configuration de CXone Mpower. L'équipe des services NiCE peut importer les appels de SmartReach qui ont été enregistrés jusqu'à 7 jours avant votre demande. Par exemple, si vous faites la demande 2 jours après la configuration de CXone Mpower, l'équipe des services Nice peut importer les appels enregistrés jusqu'à 5 jours avant la configuration.

CXone Mpower ne peut pas importer d'appels si :

  • Les appels ne sont pas archivés avec succès.

  • Les appels ne disposent d'aucun paquet audio valide pour la lecture.

  • Les appels sont de très courte durée (2 secondes ou moins).

  • Les appels contiennent des exceptions ou des erreurs, même s’ils ont été partiellement enregistrés.

Applications

  • Les fonctionnalités en temps réel, telles que la surveillance en temps réel et l'authentification en temps réel, ne sont pas prises en charge dans CXone Mpower pour les utilisateurs SmartReach.

  • Les commentaires et annotations créés dans SmartReach ne sont pas importés dans CXone Mpower.

  • CXone Mpower, le contrôle d’accès basé sur les rôles de CXone portant sur les compétences n’est pas pris en charge dans CXone Mpower pour les utilisateurs de SmartReach.

  • CXone Mpower ne permet pas de générer un programme de qualité par compétence pour les utilisateurs SmartReach. Vous pouvez créer un programme de qualité en fonction d’un champ de données commerciales si la compétence est renseignée dans ce champ.

  • Vous pouvez rechercher et lire des enregistrements importés dans l'application Interactions. Voir Les interactions : Recherche et lecture.

Questions fréquentes

Si vous souhaitez ajouter un nouveau champ de données d'entreprise après avoir configuré CXone Mpower, vous devez configurer le champ manuellement dans CXone Mpower. Voir Données commerciales.

Voici les recommandations concernant les données commerciales :

  • Jusqu’à 50 champs de données commerciales au total

  • 35 champs avec des valeurs textuelles, 10 champs avec des valeurs numériques et 5 champs avec des valeurs booléennes

  • Les valeurs alphanumériques sont uniquement acceptées dans les champs textuels

  • Les limites de longueur suivantes s’appliquent :

    • Pour un champ de nom d’affichage : 128 caractères

    • Pour un champ de nom : 38 caractères

    • Pour une valeur de chaîne : de 1 à 4 000 caractères

  • Les valeurs numériques doivent être des entiers sur 4 octets

CXone Mpower importe uniquement les appels qui ont été enregistrés dans SmartReach après la configuration de CXone Mpower. Si vous souhaitez importer des appels enregistrés jusqu'à 7 jours avant l'installation, vous devez en informer votre Représentant de compte immédiatement après l'installation de CXone Mpower. L'équipe des services NiCE peut importer les appels de SmartReach qui ont été enregistrés jusqu'à 7 jours avant votre demande. Par exemple, si vous effectuez la demande 2 jours après l’installation de CXone Mpower, il est possible d’importer les appels enregistrés jusqu’à 5 jours avant l’installation.

Oui. Vous pouvez ajuster les règles d’archivage et de rétention (appelées politiques de gestion du cycle de vie dans CXone Mpower) dans chaque environnement en fonction de vos besoins.

Si vous souhaitez plus d'informations sur SmartReach, contactez votre CXone Mpower Représentant de compte.