Recherche

Autorisation minimale requise: Interaction AnalyticsVue

La page Recherche permet d’effectuer une recherche sur toutes vos données sans être limité à des ensembles de données Ensemble de transcriptions d'interaction analysées qui s'étendent sur une période spécifique et correspondent à vos critères de filtre spécifiés. ou des catégories groupes de données qui utilise Interaction Analytics pour les données de transcription d'appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances.. Vous pouvez rechercher des mots-clés/expressions spécifiques, des identifiants de segment et de contact, des noms d’équipe ou d’agent. Vous pouvez aussi filtrer votre recherche par date, langue, canal et d’autres mesures.

La page comprend un graphique qui illustre les tendances des interactions au fil du temps. Le widget Interactions correspondantes affiche les interactions qui répondent à vos critères. Vous pouvez afficher le détail des différentes interactions qui apparaissent dans les résultats de votre recherche pour en savoir plus.

Vous pouvez trier les colonnes dans le widget Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. pour personnaliser leur affichage. Pour ce faire, cliquez sur Colonnes dans la partie droite du widget et sélectionnez les cases correspondant aux métriques que vous souhaitez afficher. Cliquez à nouveau sur Colonnes pour fermer la fenêtre.

Filtrage de la recherche

Vous pouvez filtrer votre recherche par date, langue, canal et bien d’autres métriques. Vous pouvez masquer les options de filtre en cliquant sur Filtres dans le coin supérieur droit.

Pour supprimer un filtre, cliquez sur le x situé à côté, puis sur l’icône représentant une loupe . Vous pouvez aussi cliquer sur Plus d’options  > Réinitialiser les filtres du widget dans un widget donné.

Vous pouvez entrer des mots-clés ou des expressions dans la barre de recherche et cliquer sur l’icône représentant une loupe afin de filtrer les interactions qui utilisent uniquement des termes précis. Vous ne pouvez pas saisir les caractères suivants dans la barre de recherche : ' [ ] { } < >. Si vous entrez plusieurs termes ou expressions dans la barre de recherche, seules s’affichent les interactions comprenant tous les termes entrés. Sauf si vous voulez trouver les interactions qui comprennent plusieurs mots à la fois, le filtre Mots-clés et expressions peut être plus utile. Le filtre Mots clés et expressions vous permet d’appliquer d’autres règles, comme la correspondance exacte et la proximité.

1. Pour filtrer les données selon une période donnée, cliquez sur la liste déroulante Plage de données. Par défaut, elle affiche les données des sept derniers jours. Vous pouvez définir la période de recherche avec Au cours des __ derniers jours ou choisir une plage de dates personnalisée avec une date et une heure du jour.

2. Sélectionnez une Langue pour filtrer les interactions. Il est nécessaire d’utiliser ce filtre si vous utilisez plus d’une langue. La langue par défaut correspond à la langue par défaut du système.

3. Pour affiner les résultats avec d’autres critères, cliquez sur Ajouter des filtres et sélectionnez le type que vous voulez appliquer. Vous devez répéter cette étape pour ajouter plusieurs types de filtres.

4. Cliquez sur le filtre que vous venez d’ajouter pour finaliser la configuration des options de filtre.

   En savoir plus sur les options de filtre

   Filtre	Détails
   Canaux	Filtre les données en fonction des canaux utilisés par votre organisation. Les canaux pris en charge incluent : Voix entrant et sortant Chat omnicanal et Digital Experience E-mailDigital ExperienceE-mail omnicanal et SMS. Digital Experience canaux : Chat professionnel Apple Facebook Messenger Messagerie intégrée à l'application Messagerie intégrée à l'application LINE Messagerie Microsoft Teams Slack Twitter Messages directs Telegram Messagerie Viber WhatsApp Chaînes personnalisées à l'aide de la fonctionnalité Bring Your Own Channel
   Frustration	Filtre les données selon que le contact a été frustré Différent d’un sentiment négatif. Les indices de frustration indiquent que le client est contrarié et ne parle pas simplement de quelque chose de négatif.. Sélectionnez l’une des options Frustration suivantes : Frustré : affiche uniquement les interactions où le client (contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact.) était frustré. Non frustré : affiche uniquement les interactions où le client n’était pas frustré. Notez que la frustration diffère du sentiment négatif Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription.. Toutes les interactions frustrées devraient aussi être négatives, mais dans certains cas, le sentiment négatif peut avoir une autre signification. Les signes de frustration montrent qu’un contact est contrarié. Par exemple, les signes de frustration peuvent inclure des mots ou des expressions comme « Je suis très en colère ».
   Lisibilité	Filtre les données en fonction de la facilité avec laquelle la transcription de l’interaction peut être lue. La reconnaissance automatique de la parole (ASR) attribue des notes de confiance aux transcriptions en fonction du nombre d’erreurs qu’elles contiennent. Moins il y a d’erreurs, plus la transcription est facile à lire. Ce filtre est utile si vous avez de nombreuses transcriptions à lire afin de résoudre un problème et que vous souhaitez vous concentrer sur les transcriptions les plus faciles à lire. Par défaut, tous les relevés de notes sont inclus. Sélectionnez l’une des options de Lisibilité suivantes pour le score de Confiance de l’ASR : Haut : affiche uniquement les interactions dont les transcriptions sont faciles à lire. Faible : affiche uniquement les interactions dont les transcriptions sont difficiles à lire. Important : si vous filtrez sur la note de confiance Haut, il est probable que vous obteniez quand même des scripts présentant des erreurs, mais ils seront plus faciles à lire que les transcriptions de moindre qualité.
   Résolution	Filtre les données selon que la cause de l’interaction a été résolue au cours de l’interaction. Sélectionnez l’une des options Résolution suivantes : Résolu : affiche uniquement les données des interactions résolues. Non résolu : affiche uniquement les données des interactions non résolues.
   Mots-clés et expressions	Inclut ou exclut les interactions des données basées sur des mots-clés ouphrases Combinaison de mots qui ont une signification particulière lorsqu'ils sont utilisés ensemble dans un ordre spécifié, comme "souhaitez annuler". ils contiennent. Vous pouvez entrer un mot-clé ou une expression afin d’obtenir des correspondances exactes ou des variantes. Pour les expressions, vous pouvez aussi spécifier à quel point les mots de l’expression doivent être proches les uns des autres pour qu’une interaction constitue une correspondance. Vous pouvez choisir d'afficher les données uniquement du côté agent, uniquement du côté contact ou des deux côtés des interactions. Si vous filtrez uniquement un côté des interactions, vous pouvez toujours voir les deux côtés lorsque vous accédez à la vue de transcription. Choisissez l’une des options suivantes : Mots-clés et expressions - Agent : affiche uniquement les données de l'agent. Mots-clés et expressions - Client : affiche uniquement les données client (contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact.). Mots-clés et expressions : affiche les données de l'agent et du client. Entrez les mots-clés ou expressions que vous voulez filtrer. Sélectionnez l’une des options Mots-clés et expressions suivantes dans la première liste déroulante : Avoir : affiche les données des interactions qui mentionnent le mot ou l’expression que vous entrez. Avoir au moins un : affiche les données des interactions qui mentionnent au moins l’un des mots ou expressions que vous entrez. Cette option est uniquement utile si vous entrez plusieurs filtres de mot-clé ou expression. Ne pas avoir : affiche uniquement les données des interactions qui ne mentionnent pas le mot que vous entrez. Sélectionnez l’une des options suivantes dans la liste déroulante Correspond à  : Exacte : affiche uniquement les interactions qui comprennent le mot ou l’expression comme vous l’entrez. Approximative : affiche les interactions qui comprennent des variantes du mot ou de la phrase que vous entrez. Par exemple, si vous entrez active, le filtre peut afficher des interactions qui incluent active, activent, activer, activé, etc. Si vous avez entré une expression, utilisez le + et le - ou entrez un nombre entier pour configurer la Proximité. Cela inclut les correspondances où les mots de l’expression ne sont pas consécutifs. Les correspondances de phrases peuvent comporter jusqu'à huit mots entre elles. La valeur par défaut est 0. Par exemple, l'expression parler au manager avec une proximité de 2 capturerait les expressions parler à un manager, parler à votre manager, et ainsi de suite. Conseil : évitez d’utiliser des virgules et des apostrophes lorsque vous recherchez des phrases. IA ignore la ponctuation et peut ne pas renvoyer les résultats souhaités. Par exemple, si vous recherchez elle lit sans configurer la proximité, vous ne recevrez pas de résultats pour des expressions similaires telles que elle lit. Cliquez sur Ajouter lorsque vous avez terminé. Recommencez ces étapes pour ajouter d’autres filtres. Si vous ajoutez deux ou plusieurs de ces filtres, il existe une relation « ET » entre les mots. Cela signifie que chaque élément que vous ajoutez au filtre doit être présent dans l'interaction pour s'afficher comme résultat de filtre. Par exemple, si vous ajoutez un filtre Mots-clés et expressions - Agent pour le mot génial, un filtre Mots-clés et expressions - Client pour génial et un filtre pour le moment où l'un des participants dit merci, tous ces mots doivent être prononcés pour que le filtre trouve l'interaction dans ce cas.
   Catégories	Filtre les données selon les règles de catégorie existantes. Vous pouvez choisir d'afficher les données uniquement du côté agent, uniquement du côté contact ou des deux côtés des interactions. Si vous filtrez uniquement un côté des interactions, vous pouvez toujours voir les deux côtés lorsque vous accédez à la vue de transcription. Choisissez l’une des options suivantes : Catégories - Agent : affiche uniquement les données de l'agent. Catégories - Client : affiche uniquement les données client (contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact.). Catégories : affiche les données de l'agent et du client. Explorez et sélectionnez les catégories que vous souhaitez filtrer. Les catégories sélectionnées deviennent bleues. Si vous ajoutez deux ou plusieurs de ces filtres, il existe une relation « ET » entre les mots. Cela signifie que chaque élément que vous ajoutez au filtre doit être présent dans l'interaction pour s'afficher comme résultat de filtre.
   Entités	Inclut ou exclut les interactions des données en fonction des entités Mot-clé ou expression défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d'entité Peut inclure des variantes qu’elles contiennent. Certaines entités sont préconfigurées dans Interaction Analytics. Si vous souhaitez créer des entités personnalisées, vous devez les configurer dans le profil de l'entreprise. Si vous voulez filtrer en fonction de mots-clés et d’expressions, utilisez plutôt ce filtre. Vous pouvez choisir d'afficher les données uniquement du côté agent, uniquement du côté contact ou des deux côtés des interactions. Si vous filtrez uniquement un côté des interactions, vous pouvez toujours voir les deux côtés lorsque vous accédez à la vue de transcription. Choisissez l’une des options suivantes : Agent : affiche uniquement les données de l’agent. Client : affiche uniquement les données client (contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact.). Soit : affiche à la fois les données de l'agent et du client. Sélectionnez si vous souhaitez inclure des entités ou exclure des entités, puis choisissez les entités que vous souhaitez inclure ou exclure. Si vous ajoutez deux ou plusieurs de ces filtres, il existe une relation « ET » entre les mots. Cela signifie que chaque élément que vous ajoutez au filtre doit être présent dans l'interaction pour s'afficher comme résultat de filtre.
   Sentiment	Filtre les données par sentiment Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription.. Vous pouvez choisir d'afficher les données uniquement du côté agent, uniquement du côté contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. ou des deux côtés des interactions. Si vous filtrez uniquement un côté des interactions, vous pouvez toujours voir les deux côtés lorsque vous accédez à la vue de transcription. Choisissez l’une des options suivantes : Agent : affiche uniquement les données de l’agent. Client : affiche uniquement les données client (contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact.). Soit : affiche à la fois les données de l'agent et du client. Sélectionnez l’un des types de sentiments suivants : Sentiment général : sentiment de l’interaction dans son ensemble. Sentiment de départ : Il est déterminé par les 400 premiers mots (ou premiers 30 %) de l’interaction, selon la valeur atteinte en premier. Cela peut vous aider à identifier les raisons courantes pour lesquelles les clients appellent. Le sentiment mitigé n'est pas disponible pour le sentiment de départ. Sentiment de fin : Le sentiment de fin est déterminé par les derniers 30 % de l’interaction. Le sentiment mitigé n'est pas disponible pour le sentiment final. Une fois que vous avez sélectionné un type de sentiment, choisissez un ou plusieurs des sentiments suivants : Positif : le nombre de signaux positifs est supérieur à celui des signaux négatifs ou neutres dans une interaction. Négatif : le nombre de signaux négatifs est supérieur à celui des signaux positifs ou neutres dans une interaction. Notez que le sentiment négatif diffère de la frustration Différent d’un sentiment négatif. Les indices de frustration indiquent que le client est contrarié et ne parle pas simplement de quelque chose de négatif.. Certaines expressions peuvent à la fois être négatives et dénoter de la frustration. Cependant, un client (contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact.) peut discuter d'un problème négatif qu'il souhaite résoudre sans nécessairement être frustré. Neutre : absence de signaux négatifs ou positifs. Peut également s’appliquer si des expressions sont définies comme neutres dans le profil de l’entreprise. Mixte : les signaux positifs et négatifs sont en proportion essentiellement égale dans l’interaction. Si vous ne sélectionnez pas de sentiment, la configuration par défaut inclut les interactions associées à tous les sentiments. Si vous ajoutez deux ou plusieurs de ces filtres, il existe une relation « ET » entre les mots. Cela signifie que chaque élément que vous ajoutez au filtre doit être présent dans l'interaction pour s'afficher comme résultat de filtre.
   Profil de l'entreprise	Filtre les entités Mot-clé ou expression défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d'entité Peut inclure des variantes configurées dans le profil de la société Page dansInteraction Analytics où vous pouvez créer des entités personnalisées.. Vous pouvez filtrer par type d’entité, comme Produits, ou affiner la recherche en incluant des entités au sein du type d’entité, par exemple les Pulls. Les options varient en fonction des entités et types d’entités que vous avez ajoutés au profil de votre entreprise. Vous pouvez choisir d'afficher les données uniquement du côté agent, uniquement du côté contact ou des deux côtés des interactions. Si vous filtrez uniquement un côté des interactions, vous pouvez toujours voir les deux côtés lorsque vous accédez à la vue de transcription. Choisissez l’une des options suivantes : Agent : affiche uniquement les données de l’agent. Client : affiche uniquement les données client (contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact.). Soit : affiche à la fois les données de l'agent et du client. Pour inclure toutes les entités configurées sous un seul type d'entité, telles que Société, cochez la case en regard du nom du type d'entité. Décochez la case pour le supprimer. Pour sélectionner uniquement certaines entités dans un type d’entité, cliquez à nouveau sur le filtre que vous venez de sélectionner et cochez la case en regard de chaque entité que vous souhaitez inclure. Décochez la case pour le supprimer. Si vous ajoutez deux ou plusieurs de ces filtres, il existe une relation « ET » entre les mots. Cela signifie que chaque élément que vous ajoutez au filtre doit être présent dans l'interaction pour s'afficher comme résultat de filtre.
   Métriques	Cochez la case à côté du type de métrique que vous souhaitez utiliser pour filtrer. Une fois que vous avez coché la métrique qui vous intéresse, cliquez sur le filtre que vous venez d’ajouter afin de sélectionner une valeur pour le champ de données spécifié. Cliquez sur la coche située sur la droite lorsque vous avez terminé. Par exemple, si vous sélectionnez la métrique Nom de l’agent, vous devez entrer le nom de l’agent sur lequel doit porter le filtre. Pour plus d’informations sur chaque type de métrique disponible, voir l’entrée Mesures dans Termes et métriques clés.
   Satisfaction Client	Ce filtre n'est visible que si votre système active les fonctionnalités de l'IA CXone Mpower. Il filtre des métriques CXone Mpower spécifiques et les scores de ces métriques. Ces mesures et notes évaluent les comportements qui indiquent les efforts effectués pour parvenir à la satisfaction du client. Cochez la case à côté des comportements de satisfaction client que vous souhaitez utiliser pour filtrer votre recherche. Ensuite, sélectionnez un ou plusieurs niveaux de notation pour les métriques que vous souhaitez afficher. Les niveaux de notation comprennent : Modérément négatif, Neutre, Modérément positif, Fortement positif.
   Efficacité commerciale	Ce filtre n'est visible que si votre système active les fonctionnalités de l'IA CXone Mpower. Il filtre des métriques CXone Mpower spécifiques et les scores de ces métriques. Ces mesures et notes évaluent les comportements qui indiquent les efforts effectués pour parvenir à l’efficacité commerciale. Cochez la case à côté des comportements d’efficacité commerciale que vous souhaitez utiliser pour filtrer votre recherche. Ensuite, sélectionnez un ou plusieurs niveaux de notation pour les métriques que vous souhaitez afficher. Les niveaux de notation comprennent : Fortement négatif, Modérément négatif, Neutre, Modérément positif, Fortement positif.
   Intentions	Filtre en fonction de l’intention La signification ou la finalité de ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir de l’interaction, telle qu’affectée par CXone Mpower. Vous pouvez ainsi afficher les interactions par objectif en fonction de ce que le contact souhaite pour communiquer ou accomplir quelque chose. Une seule intention est attribuée à une interaction, mais vous pouvez filtrer sur plusieurs intentions à la fois. Les intentions sont classées en trois niveaux différents : catégorie, sujet et intention. Si vous cochez la case en regard d'une catégorie, vous pouvez également filtrer les sujets et les intentions inclus dans cette catégorie. Les intentions sont organisées par sujet et les sujets par catégorie. Si vous ne voulez filtrer que certaines intentions, cliquez sur les menus déroulants de la catégorie et du sujet concernés afin d’accéder à l'intention souhaitée. Il peut être utile de créer des catégories par intention. Cela est pris en charge pour les canaux vocaux et numériques. Les canaux numériques pris en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également le chat ACD existant et les canaux SMS. L’e-mail ACD existant et la messagerie CXone Mpower ne sont pas pris en charge. Pour utiliser cela, vous devez avoir une de ces licences ou combinaisons de licences : Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential et AutoSummary Si vous avez des questions, consultez votre Représentant de compte.
   Résultats	Filtre par le résultat Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). d’une interaction. Par exemple, les résultats pourraient inclure la saisie semi-automatique du paiement, un transfert ou une remontée. Les interactions peuvent comporter jusqu'à 12 résultats. Cochez la case en regard des résultats que vous voulez utiliser pour filtrer. Il peut être utile de créer des catégories par résultat. Cela est pris en charge pour les canaux vocaux et numériques. Les canaux numériques pris en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également le chat ACD existant et les canaux SMS. L’e-mail ACD existant et la messagerie CXone Mpower ne sont pas pris en charge. Pour utiliser cela, vous devez avoir une de ces licences ou combinaisons de licences : Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential et AutoSummary Si vous avez des questions, consultez votre Représentant de compte.
   Actions	Filtre sur la base des actions survenues au cours d'une interaction. Par exemple, les actions pourraient inclure le traitement d’un paiement, en fournissant des informations sur le compte, ou en consultant un compte. Les interactions peuvent comporter jusqu'à huit actions. Cochez la case en regard des résultats que vous voulez utiliser pour filtrer. Il peut être utile de créer des catégories par action. Cela est pris en charge pour les canaux vocaux et numériques. Les canaux numériques pris en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également le chat ACD existant et les canaux SMS. L’e-mail ACD existant et la messagerie CXone Mpower ne sont pas pris en charge. Pour utiliser cela, vous devez avoir une de ces licences ou combinaisons de licences : Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential et AutoSummary Si vous avez des questions, consultez votre Représentant de compte.

5. Lorsque vous avez terminé de configurer les filtres, cliquez sur l’icône représentant une loupe .

Enregistrement d’une recherche

Vous pouvez sélectionner des recherches enregistrées dans la liste déroulante et afficher rapidement les résultats sans réappliquer les filtres. Les recherches enregistrées peuvent être publiques ou privées. Les recherches publiques sont visibles par tous les utilisateurs. Les recherches privées ne sont visibles que par l'utilisateur qui les a créées ou par les utilisateurs disposant de l'autorisation Admin.

Pour gérer les recherches enregistrées, cliquez sur plus d'options >Recherches enregistrées dans le coin supérieur droit. Ici, vous pouvez afficher les détails, copier et supprimer les recherches enregistrées. Vous avez besoin de l’autorisation d’administrateur pour supprimer les recherches créées par d’autres utilisateurs.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Analyse.
2. Accédez à AutoDiscovery.

3. Pour enregistrer une recherche, configurez les paramètres de recherche et les filtres pour les données que vous souhaitez afficher. Ensuite, entrez votre recherche.

4. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur l’icône Enregistrer  dans le coin supérieur droit.

5. Dans le champ Nouvelle recherche, saisissez le nom de la recherche. Il peut être utile d'inclure des chiffres ou des caractères spéciaux dans le nom, mais tous les caractères ne sont pas pris en charge. Par exemple, vous pouvez utiliser les noms Équipe Kansas > 30 secondes ; Équipe Emerald City ou Équipe Munchkinland « Escalades » [avec transfert].

   Vous recevrez un message d'erreur si vous utilisez les caractères suivants pour nommer une recherche enregistrée : une virgule, un point, #, ?, $, %, ou ( ).

   Caractères pris en charge :

   • Caractères alphanumériques (AZ, majuscules et minuscules, et 0-9)
   • Traits de soulignement ( _ )
   • Espaces
   • Traits d'union ( - )
   • Deux points ( : )
   • Points-virgules ( ; )
   • Guillemets doubles ( " " )
   • Guillemets simples ( ' ' )
   • Symboles de tuyau ( | )
   • Symboles inférieur et supérieur à ( < > )
   • Crochets ( [ ] )
   • Accoudoirs ( { } )

6. Pour sélectionner une couleur différente pour votre recherche, cliquez sur la case colorée dans le champ Nouvelle recherche et sélectionnez une autre couleur.

7. Saisissez une description des paramètres et filtres de la recherche.

8. Activez Public pour rendre la recherche visible aux autres utilisateurs. Par défaut, les recherches enregistrées sont privées.

9. Cliquez sur Enregistrer. Votre recherche est désormais disponible dans la liste déroulante et vous pouvez réutiliser les mêmes critères de recherche ultérieurement.