Quality Management (QM) fournit des outils flexibles qui vous aident à surveiller et à améliorer les performances des agents.
Avec QM, vous pouvez élaborer des formulaires et plans d’évaluation. Vous pouvez ensuite prendre les plans et distribuer les interactions des agents pour évaluation. Basé sur les résultats d'évaluation, vous pourriez décider de concevoir des sessions de coaching pour les employés afin d'améliorer leurs compétences. Il est important de noter que même si certaines zones de Quality Management peuvent afficher des évaluations basées sur des périodes spécifiques, il n'existe pas de règles définies concernant la durée pendant laquelle les évaluations doivent être conservées.
Métrique de score Gestion de la qualité
Les responsables qualité souhaitent évaluer les agents en appliquant le même calcul que celui utilisé par l’organisation pour évaluer la performance. La moindre différence de calcul a une incidence sur le résultat.
Avec la métrique de score Quality Management, vous pouvez voir les scores de qualité dans chaque partie de Quality Management. Le système utilise les points obtenus ou gagnés lorsqu’au moins deux évaluations entrent dans le total. Les mesures de scoreQuality Management peuvent être calculées soit comme une moyenne des scores en pourcentage, soit comme une moyenne des valeurs réelles.
La formule que vous choisissez déterminera la manière dont le score moyen est affiché aux utilisateurs sur la page Performances de qualité dans My Zone. Chaque option correspond à une formule de notation spécifique, décrite ci-dessous :
Pour calculer la moyenne des pourcentages :
Étape 1
Étape 2
Calcul étape par étape de la moyenne des pourcentages pour chaque agent sur la base de deux évaluations :
| Agent | Score de valeur | Pourcentage |
|---|---|---|
| Contrôle qualité de la santé mentale | 3 5 x 100 | 60% |
| 8 10 x 100 | 80% | |
| Xavier | 3 4 x 100 | 75% |
| 5 10 x 100 | 50% | |
| Vijay | 3 3 x 100 | 100% |
| 3 10 x 100 | 30% |
Contrôle qualité de la santé mentale
Scores d'évaluation : 60,0 %, 80,0 %
Étape 1 : Somme des scores = 60,0 + 80,0 = 140,0
Étape 2 : Nombre d’évaluations = 2
Étape 3 : Score moyen = 140,0 2 = 70,0 %
Xavier
Scores d'évaluation : 75,0 %, 50,0 %
Étape 1 : Somme des scores = 75,0 + 50,0 = 125,0
Étape 2 : Nombre d’évaluations = 2
Étape 3 : Score moyen = 125,0 2 = 62,5 %
Vijay
Scores d'évaluation : 70,0 %, 60,0 %
Étape 1 : Somme des scores = 70,0 + 60,0 = 130,0
Étape 2 : Nombre d’évaluations = 2
Étape 3 : Score moyen = 130,0 2 = 65,0 %
Scores moyens individuels :
Contrôle qualité de la santé mentale : 70,0 %
Xavier : 62,5 %
Vijay : 65,0 %
Somme des scores : 70,0+62,5+65,0=197,5
Nombre d'évaluations : 6
197,5 Somme des scores / 3 agents = 65,83 % du score moyen des trois agents : Sanity QA, Xavior et Vijay.
Voir l’image
Pour calculer le score sous forme de moyenne des valeurs :
Calcul étape par étape de la moyenne des valeurs pour chaque agent à partir de deux évaluations :
Assurance qualité santé mentale - 3 par 5, 8 par 10
Total des points gagnés = 3 + 8 = 11
Total des points possibles pour toutes les évaluations = 5 + 10 = 15
Le score brut moyen sera = 11 /15 x 100 = 73,3333
Xavior - 3 par 4, 5 par 10
Total des points gagnés = 3 + 5 = 8
Total des points possibles pour toutes les évaluations = 4 + 10 = 14
Le score brut moyen sera = 8 /14 x 100 = 57,1429
Vijay - 3 par 3, 3 par 10
Total des points gagnés = 3 + 3 = 6
Total des points possibles pour toutes les évaluations = 3 + 10 = 13
Le score brut moyen sera = 6 /13 x 100 = 46,1538
Nombre maximum de points gagnés 3 + 8 + 5 + 3 + 3 + 3 / 5 + 10 + 4 + 10 + 3 + 10 Nombre maximum de points possibles x 100 = Score global de l'équipe
= 25 / 42 x 100 = 0,5952
Par défaut, les rapports prédéfinis et les widgets Quality Management du tableau de bord utilisent la formule Moyenne des valeurs.
Selon la licence, QM offre des capacités supplémentaires :
QM Advanced vous fournit des informations supplémentaires sur les performances des agents à l'aide de catégories pour analyser toutes vos interactions vocales et textuelles. Ces informations améliorent l'efficacité du coaching et les processus d'assurance qualité.
QM Premium vous fournit des informations supplémentaires sur les métriques de comportement des agents en fournissant les indicateurs de performance comportementale pour toutes les interactions. Ces informations améliorent l'efficacité du coaching et les processus d'assurance qualité.
Voici un flux de travail rapide pour vous aider à démarrer.
La définition de catégories n'est disponible que pour les utilisateurs avec Quality Management Advanced.
Pour en savoir plus sur Quality Management Advanced, consultez la CXone MpowerQM Vue d'ensemble avancée sur cette page.
CXone Mpower Quality Management pour CRM Ticketing
CXone MpowerQuality Management pour CRM Ticketing fournit une fonction de recherche de Ticket qui vous permet de rechercher exclusivement des tickets, ce qui facilite et accélère la recherche des informations dont vous avez besoin. Pour plus d'informations, voir CRM Ticketing.
Une fois qu'un ticket est mis à jour vers le statut résolu ou fermé, il apparaît sur la page de recherche de ticket. Vous pouvez afficher toutes les interactions liées au ticket ainsi que les commentaires générés par l'agent et le système dans le ticket, améliorant ainsi votre capacité à suivre et à gérer efficacement vos tickets.
Pour plus d'informations. Voir Calibrage d'une évaluation d'un ticket.
Pour plus d'informations. Voir Évaluer un ticket.
Pour plus d'informations. Voir MyZone pour les évaluateurs de tickets QM.
Pour plus d'informations. Voir Planificateur de la qualité pour les tickets.