CXone Mpower Proactive Voice

Proactive Voiceは、Personal Connection (PC)のチャネルの1つで、PCがコーリングリストから自動的に番号をダイヤルします。 通話が進行すると、PCはコンタクトの最初の発話前に直接エージェントに接続するため、エージェントがすぐに応答でき、ぎこちない間が発生しないシームレスなダイヤル体験を提供します。 また、エージェントレスPC ACD スキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。を設定して、通話をエージェントに接続する代わりに、事前に録音されたメッセージをコンタクトに再生することもできます。

PCは通話を発信し、すぐにエージェントにルーティングしてコール進捗分析(CPA)を開始します。 その後、エージェントを接続して、最も進行している通話の呼び出し音をエージェントが聞けるようにします。 コンタクトが応答すると、エージェントはすぐに話を始めることができます。 最初の挨拶の間も、PCはCPAおよび留守番電話検出(AMD)を実行しています。 会話が行われていることを確認すると、PCは通話をエージェントに引き渡し、通話がアクティブになります。 会話が検出されない場合は、それが留守番電話かFAXマシンかを判断しようとします。 留守番電話の場合、PCは、ACDスキルの構成に応じて、録音されたメッセージを配信したり、エージェントがメッセージを残すことができるようにすることができます。

PCコールが行われる仕組み、およびシステムがコールを管理するポイントとエージェントが管理するポイントを示すグラフィック

アウトバウンドコールを多数かけると、通話はスパムとしてマークされ始めるかもしれません。 このような事態を避けるために、これらのヒントが役立ちます。

  • お使いの環境に発信者番号通知サービス（CNAM）またはUniversal Call Brandingを追加します。
  • STIR/SHAKENを環境に追加し、Aレベル構成証明の番号を構成します。
  • 同じリードに頻繁に電話しないこと。
  • ダイヤラーのドロップ率を3％以下に保つこと。
  • コンタクトがかけ直そうとしたときに、あなたと連絡が取れるようにしておくこと。
  • 全国Do Not Callリストに登録されている番号にマーケティングコールをかけていないか確認します。
  • 複数の領域に電話をかけます。 これにより、通話は複数の受信キャリアと着信拒否システムに分散されます。
  • アウトバウンドACDスキルに使用する発信元IDは定期的にローテーションします。
  • 電話をかける領域、州、市外局番ごとに現地電話番号を取得します。
  • 主要な発信元ID通知登録機関に電話番号を登録します。

Proactive Voiceに関する重要な事実

  • Proactive Voiceは、以下の主要なダイヤルモードをサポートしています。

    ダイヤルモード

    詳細
    プレディクティブ エージェント1人あたり複数のコンタクトに同時に試行します。

    プログレッシブ

    エージェント1人あたり1つのコンタクトに試行します。
    プレビュー エージェントがコンタクトの詳細を確認し、保留されている通話を受け入れた後、1つまたは複数のコンタクトに試行します。 プレビューダイヤルは、予測およびプログレッシブダイヤルACDスキルに追加できます。
    エージェントレス エージェントの関与なしでコンタクトに試行し、コンタクトが通話に応答した際に事前録音されたメッセージを再生します。

  • Proactive Voiceを環境で設定するには、まずコーリングリストを作成する必要があります。 その後、設定可能な条件に基づいてレコードをターゲットにするために、これらのコーリングリストにフィルターを適用できます。 コーリングリストは、手動でドキュメントをアップロードして作成、管理することも、Proactive XSスクリプトを使用してCRM閉じた コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。からコンタクトを自動的にインポートすることも可能です。 StudioのRESTfulインターフェイスサポートを使用することで、ほぼすべてのデータソースに接続できます。

  • Do Not Call (DNC)リストに追加を希望したコンタクトへのダイヤルをPCが停止するようにするため、最新のDNCリストを設定して維持する必要があります。

    法律により、連邦、州、および業界はDo Not Call（DNC）リストに準拠する必要があります。 関連するファイルのサイズのため、国または州のDNCリスト全体を環境に手動でアップロードすることはできません。 代わりに、通話リストをアップロードする前にこれらのリストをスクラブするか、Gryphonなどのサードパーティのサービスを使用して、通話抑制閉じた アウトバウンドダイヤラー使用時に、一時的にコンタクトをスキップします。を通じてダイヤル時にチェックする必要があります。 Gryphonには、最新の国内DNCリストに対する継続的な更新など、いくつかの利点があります。適切な営業時間を含む、呼び出しに関する州および連邦政府の制限の考慮;侵害の損失に対する補償。

  • コール試行時間はコンタクトのタイムゾーンに基づきます。CXone Mpowerはコーリングリストの情報をもとにタイムゾーンの特定を試みます。 位置情報が存在しない場合、コンタクトはスキップされるか、選択したデフォルトのタイムゾーンが適用されます。
  • コールバック閉じた 顧客の順番をキューに保持し、キューの先頭に移動したときに自動的に顧客に電話をかけます。は、CXone Mpowerによる一括アップロード、プロアクティブなXSスクリプトを使用したCRMからのインポート、コールバック関連のディスポジション閉じた 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。の設定とProactive Voice ACDスキルへの割り当てなど、複数の方法でスケジュールすることができます。 エージェントがログインしていない場合、15分間で最大50件のコールバックをアップロードできます。ログイン中のエージェント1人ごとに、さらに15分間で100件のリクエストを追加でアップロード可能です。 コールバックのアップロード制限に達した場合でも、エージェントはディスポジションを使用してコールバックをスケジュールできます。
  • 環境が単一コンタクト処理に設定されている場合、インバウンドコールとアウトバウンドコールの間でブレンディングを有効できます。これにより、コールキューが急増した際にエージェントがアウトバウンドコールからインバウンドコールに切り替えることが可能になります。 ただし、動的配信環境ではブレンディングを利用できません。

  • DNC、コール抑制、コーリングリストフィルタリングは同様のツールですが、異なる状況に応じて使用する必要があります。

    • DNCを使用して、アウトバウンドACDスキルがDNCリクエストを行ったユーザーへの連絡を試行するのを完全に停止します。
    • コール抑制を使用して、特定の電話番号ではなく、固有の条件に基づいてコーリングリストのエントリーへのコールを抑制します。 コール抑制レコードには、一時的なコール抑制の目的を示すための固有のディスポジションを設定できます。 また、コール抑制レコードにはコールを抑制する開始日と終了日が含まれており、キャンペーン期間中またはそれ以上の期間にわたってダイヤルを制限することを意図しています。 たとえば、Big Bad Wolf, Inc.が ニューヨーク州のライセンスを失った場合、ライセンスを再取得するまでニューヨークへのコールを抑制できます。 Big Bad Wolf, Inc.は 抑制レコードによる未接続のアウトバウンドコールに新しい「NYLicenseLapse」というディスポジションを設定できます。
    • コーリングリストフィルタリングを使用して、キャンペーンの範囲内でコーリングリストエントリーへのコンタクトを制限します。 たとえば、Big Bad Wolf, Inc.が キャンペーンの初期段階で月間目標を早期に達成したい場合、低確率の見込み客を一時的にフィルタリングして、高確率の見込み客に集中することができます。 Big Bad Wolf, Inc.は 低確率の見込み客に後で連絡する予定にしておくことができます。 また、コーリングリストフィルタリングは、竜巻やハリケーンなどの悪天候の影響によるダイヤル制限にも役立ちます。