SMS

SMS Messaging またはDigital ExperienceSMSをお使いの場合は、このトピックは適用されません。

エージェントがSMS (テキストメッセージ)を処理できるようにチャネル閉じた コンタクトセンターにおける顧客とのインタラクションを促進するさまざまな音声およびデジタルのコミュニケーション媒体。を設定できます。 この設定は、チャット、メール、インバウンド音声などの他のチャネルでインタラクションを受信する場合と同様に機能します。 CXone Mpowerは、ワークアイテムを活用した特別な方法で、インバウンドSMSおよび手動アウトバウンドSMSをサポートしています。

インバウンドSMS

インバウンドSMSメッセージは、定義したStudioスクリプト、ACDスキル、およびポイントオブコンタクト(PoC)に基づいて処理するために、エージェントに直接ルーティングできます。 エージェントは、他のインタラクションと同様に、エージェントアプリケーション内でSMSメッセージを処理し、ディスポジションを適用します。

トム・ソーヤーは、Classics, Inc.のコンタクトセンターの1つを運営しています。 彼のチームはホームセンターの本を専門としています。 トムの本のウェブページでは、顧客が本からプロジェクトを行った後にフィードバックをテキストで送るための特別な番号を公開しています。 これにより、さまざまな著者の本の使いやすさについて彼が受け取るフィードバックの量が増えました。 これにより、トムのチームは、これらの著者の将来の本をより効果的に評価できます。

トムの部署では、さまざまな特典を含む広告キャンペーンを頻繁に実施しています。 これらのキャンペーンには、テレビやラジオのコマーシャル、Webサイトのバナー広告、そして特別なSMS番号を記載した看板が含まれています。 広告は、見込み客が指定されたSMS番号にDIYBOOKITをテキスト送信することを奨励しています。 これにより、見込み客は Classics からの特典の受け取りを「オプトイン」し、エージェントが見込み客に電話して書籍の販売を完了することができます。

トムは時々、既存顧客向けの特別キャンペーンを実施します。 彼のチームは、CXone Mpowerアウトバウンドソリューションを使用して顧客に連絡し、新築または残りの本の割引を提供します。 この取り組みのために、トムはまず顧客に電話をかけるスキルを設定しています。 コールが留守番電話またはボイスメールに到達すると、アウトバウンドソリューションはProactive SMSを使用して顧客の携帯電話にSMSメッセージを送信します。

手動アウトバウンドSMS

手動アウトバウンドSMSメッセージは、組織のニーズに応じてエージェントが個々のコンタクトに送信できます。 これらのメッセージは、エージェントが手動で電話をかける場合と同様に、エージェントアプリケーションから送信されます。 スクリプトでSendSMSPayload アクションを使用して、手動アウトバウンドSMSを設定できます。 このアクションを使用するには、テナント閉じた CXone Mpowerシステムにおけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループ。に対してプロビジョニングされたSMSのロングコードまたはショートコードが必要です。

トム・ソーヤーのエージェントの1人が本を販売すると、エージェントは顧客に出荷と配達予定日を確認するテキストメッセージを送信します。

本が時間通りに到着しない場合、顧客はClassicsに電話するか、配送テキストに返信することができます。 この返信はインバウンドSMSメッセージとしてルーティングされ、それを受信したエージェントは顧客とテキスト会話を続けて配信のトラブルシューティングを行うことができます。

SMSに関する重要な事実

  • SMSチャネルの使用には、CXone Mpower Professional Servicesによる初期設定とスクリプト作成が必要です。
  • このチャネルは、大規模なSMSキャンペーンには適していません。 そのニーズについては、CXone MpowerソリューションのProactive SMSを参照してください。
  • Proactive SMSを使用してアウトバウンドテキストメッセージキャンペーンを実施し、その返信をエージェントが処理できるようにするには、SMSチャネルのライセンスと設定が必要です。
  • 組織は、エージェントが顧客からのメッセージで画像を受信し、自身のメッセージにも画像を含められるようにすることを選択できます。 画像は600 KB以下で、サポートされる形式(BMP、PNG、GIF、JPG)のいずれかである必要があります。 この機能は米国ベースの番号でのみ利用可能です。

  • アカウント担当者がトランスポートコードを設定し、そのコードにSMS登録を割り当てます。 選択するコードの数や種類は、予定している用途によって異なる場合があります。 SMS登録が設定されると、アカウントマネジャーがこのチャネルを利用するために必要な詳細情報を提供します。 トランスポートコードには2種類あります。

    • 長いトランスポートコードは、10桁の専用電話番号で、トラフィックが限定されています。 場合によって、長いコードは1秒あたり最大5つのメッセージを送信可能です。 短いコードよりもプロビジョニング費用が安く、設定に約5〜7日かかります。
    • 短いトランスポートコードは、5桁のプレミアム専用番号で、大規模なモバイルメッセージングキャンペーンやブランドでよく使用されます。 短いコードのプロビジョニングには12週間以上かかる場合があります。