SMS Messaging

オンラインヘルプのこのセクションではCXone MpowerCXone Mpower ACDを経由するチャネルとしてのSMSについて説明します。 Digital ExperienceCXone Mpowerがある場合は、代わりにこのページからヘルプジャーニーを開始する必要があります。

SMS MessagingはエージェントがインバウンドSMS（テキスト）メッセージを受信し、組織の連絡先と対話するためのチャネルとしてアウトバウンドテキストメッセージを開始できるようにします。 SMS MessagingのテキストキャンペーンにもProactive SMS を使用できますPersonal Connection。

CXone Mpowerは着信および発信のテキストメッセージを作業項目として扱う別のSMSソリューションであるインバウンド/手動アウトバウンドSMS閉じた Studioスクリプトを使用して、エージェントにコンタクトを配信するカスタマイズ可能な方法。を提供します。 SMS Messagingの利点は、通常のACDチャネル（チャットに似ています）であることです。 テキストは、エージェントのアプリケーションのSMSワークスペースに表示されます。 コンタクトセンターでDigital Experienceも有効になっている場合、両方の方法を組み合わせて使用することはできません。

SMS MessagingとACD

を通常のACDチャネルとして設SMS Messaging定すると、次のように機能します。

  • 連絡先がテキスト（SMS）メッセージを組織に送信するか、エージェントがテキストメッセージを連絡先に送信します。
  • 「テキストハブ」と呼ばれるフレームワーク内で、SMS Messaging はSMS対話を処理するための「部屋」を開きます。 このフレームワークは舞台裏にあり、顧客にもエージェントにも見えません。
  • CXone Mpower設定したスキルとルーティングスクリプトに基づいて、メッセージをエージェントにルーティングします。
  • エージェントは、エージェントアプリケーション内からの対話を処理します。 これにより、エージェントは同じアプリケーションを使用して音声通話、チャット、メール、作業項目閉じた Studioスクリプトを使用して、エージェントにコンタクトを配信するカスタマイズ可能な方法。、SMSでの対話に対応するため、すべてのチャネルでエージェントエクスペリエンスの一貫性が保たれます。

Goldy Locksは、Classics, Inc.のカスタマーサービスコンタクトセンターを運営しています。 彼女のエージェントは、Classics Three Bearsインプリントの本を扱う小売店を探している顧客や、本の購入で問題が発生した顧客からの着信、チャット、およびSMSメッセージを処理します。

SMS Messaging とACDについての重要情報

  • SMS Messagingは必要なスキルや連絡先などを設定する前に、テナントで有効にする必要があります。

  • SMS Messagingは最大12の同時セッションをサポートします。 セッション数は、ユーザーレベルまたはチームレベルで設定できます。 次の例に示すように、SMS Messagingとチャットの両方を使用する場合、同じセッション制限が適用されます。

    Three BearsコンタクトセンターのGoldyのチームの1つであるBearsは、5つのチャット/SMSセッションの制限で構成されています。

    エージェント ティファニー・グリムは、チャットと SMS の両方のスキルに割り当てられています。 彼女は現在、2つのチャットと2つのSMS対話を処理しています。 CXone Mpowerは彼女にもう1つのチャットまたはもう1つのSMS対話を配信できます。

    エージェントHans Andersonは、チャットスキルにのみ割り当てられています。 彼は現在3つのチャットを処理しています。 CXone MpowerSMS対話を彼に配信しませんが、最大2つの追加チャットを配信できます。

    エージェントElsa Snowは、SMSスキルにのみ割り当てられています。 彼女は現在、4つのSMSインタラクションを処理しています。 CXone Mpower は、チャットインタラクションを提供することはありませんが、もう1つのSMSインタラクションを提供する可能性があります。

  • エージェントがSMSインタラクションを受け入れると、2時間のタイマーが開始します。 SMSメッセージが送信または受信されるたびに、タイマーがリセットされます。 これにより、連絡先がすぐに応答しない場合にセッションが存続しますが、セッションが無期限に存続するのを防ぎます。
  • セッションがタイムアウトする場合がありますが、その後、連絡先はエージェントの最後のメッセージに応答します。 再開された対話は、別のエージェントに送信される場合があります。 新しいエージェントは、DNIS閉じた インバウンドまたはアウトバウンドの音声通話でダイヤルされた番号。またはANI閉じた 発信者IDとも呼ばれます。 着信音声通話のリストに表示される電話番号です。に関連付けられた最後の10セッションからのトランスクリプトを読み込み、以前の会話を確認し、連絡先をより適切に支援できます。
  • 管理者は、強制切断を使用してSMS対話を手動で終了できます。 ただし、これを行うと、アクティブなSMS対話がすべて終了し、その機能が有効になっている場合、対話のトランスクリプトが保存されなくなる可能性があります。
  • SMS Messagingは、現在、MAXおよびSalesforce Agent Lightningでのみサポートされています。
  • SMS Messagingは米国とカナダでご利用いただけます。 長いコード、フリーダイヤルの長いコード、短いコードがすべてサポートされています。
  • SMS Messaging長いコードのみを使用して、15を超える追加の国でも利用できます。 詳細についてはCXone Mpower代表者にお尋ねください。

Digital ChannelsとDigital Experience

SMS MessagingをDigital Experienceと設定するときと、 このように動作します：

タペンス・ベレスフォードは、Classics, Inc.のヤング・アドベンチャラーズ部門を運営しており、「ヤングアダルトのための、ヤングアダルトによる」冒険旅行に関する本を専門としています。 Young Adventurersは、市場にアピールするスマートフォンアプリで大々的に宣伝しています。 また、この部門はソーシャルメディアでの存在感も強く、彼らの本に関連するツアーをFacebook、Instagram、YouTubeで取り上げています。 すべての広告およびソーシャルプレゼンスの取り組みは、見込み客が指定されたSMS番号に#ADVENTUREMEをテキスト送信することを奨励します。

これらのテキストを受信したエージェントは、見込み客と彼らの興味についてさらに学ぶためにSMS会話に従事します。 エージェントはフォローアップテキストも送信して、見込み客にYoung Adventurersコンテストへの参加を促し、YoungAdventurersアプリ、アドベンチャーミー！をダウンロードします。 新しい本が追加されると、TuppenceはProactive SMSアウトバウンドソリューションのCXone Mpowerキャンペーンを使用して、新しいサービスの発表を送信し、関連するソーシャルメディアを宣伝します。

SMS MessagingとDigital Experienceについての重要情報

  • SMS MessagingとDigital Experienceは必要なキューやフィルターなどを設定する前に、テナントで有効にする必要があります。
  • SMS Messagingは各エージェントに設定された同時ケースの全体的な制限の対象となります。 これはCXone Mpower コンタクト対応設定で設定します。
  • エージェントがSMS対話を受け入れるか送信すると、2時間のタイマーが開始します。 SMSメッセージが送信または受信されるたびに、タイマーがリセットされます。 これにより、連絡先がすぐに応答しない場合にセッションが存続しますが、セッションが無期限に存続するのを防ぎます。
  • セッションがタイムアウトする場合がありますが、その後、連絡先はエージェントの最後のメッセージに応答します。 再開された対話は、別のエージェントに送信される場合があります。 新しいエージェントは、DNIS閉じた インバウンドまたはアウトバウンドの音声通話でダイヤルされた番号。またはANI閉じた 発信者IDとも呼ばれます。 着信音声通話のリストに表示される電話番号です。に関連付けられた最後の10セッションからのトランスクリプトを読み込み、以前の会話を確認し、連絡先をより適切に支援できます。
  • SMS Messagingは、現在、MAXおよびSalesforce Agent Lightningでのみサポートされています。
  • SMS Messagingは現在、長いコードを使用している米国でのみ利用可能です。