Agent for SCVへのエージェントアクセスの管理

このページのセクションでは、エージェント用にCXone Mpower Agent for SCV機能を設定して有効にする方法について説明します。

エージェントログインオプションを設定する

  1. CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：管理者。
  2. セキュリティ設定>役割と権限に移動します。
  3. エージェントアプリケーションを使用するエージェントに割り当てられた役割を選択します。
  4. 権限タブをクリックします。
  5. ACDをクリックします。
  6. これらの権限のうち少なくとも1つを有効にして、エージェントがログイン時に表示するオプションを指定します：
    • 電話番号を設定する：エージェントアプリケーションにログインするために、エージェントに電話番号の入力をプロンプトします。 エージェントのコーナーにあります。
    • ステーションIDを設定する：エージェントアプリケーションにログインするために、エージェントにステーション ID の入力をプロンプトします。 エージェントのコーナーにあります。
    • Integrated Softphone：エージェントがIntegrated Softphoneを使ってエージェントアプリケーションのコンタクトを処理できるようにします。 エージェントのセクションにあります。
  7. 下部の保存をクリックします。

マルチスキルエージェントのデフォルトアウトバウンド電話スキルを有効にする

エージェントは、デフォルトのアウトバウンド電話スキルを設定することがAgent for SCVでできます。 複数のアウトバウンド音声スキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。を持つエージェントに対して、これを有効にする必要があります。 これらのエージェントには、SalesforceでUserSkillSettingsカスタムオブジェクト権限が割り当てられている必要があります。

このプロセスを完了するには、2つの方法があります。 歯車の中にある稲妻のアイコン。インスタンスで Setup > Profiles がどのように表示されるかに基づいて、次の手順に従います。Salesforce

クラシックビュープロファイルの場合

歯車の中にある稲妻のアイコン。インスタンスのセットアップ > プロファイルがクラシックビューで表示されている場合は、次の手順に従います。Salesforce

  1. Salesforce 組織にログインします。
  2. の右上隅にある設定歯車の中にある稲妻のアイコン。 Salesforceをクリックします。 設定アプリケーションを起動します。
  3. Profilesを検索します。 プロファイル検索結果を選択します。
  4. エージェントに使用するプロファイルを選択します。
  5. [編集]をクリックします。
  6. [カスタムオブジェクトの権限] セクションまで下にスクロールします。 UserSkillSettingsの横で、Read、Create、Edit、Deleteおよびすべて表示 Records権限を有効にします。
  7. 下部の保存をクリックします。
  8. 同じプロファイルで、[フィールド レベル セキュリティ] セクションまで下にスクロールします。 UserSkillSettingsの横にある表示をクリックします。
  9. [編集]をクリックします。
  10. 次のフィールドに対して読み取りアクセスおよび編集アクセスを有効にします。
    • DefaultOutboundPhoneSkillIdです
    • ユーザー
  11. [保存]をクリックします。

オブジェクト設定レイアウトプロファイルの場合

歯車の中にある稲妻のアイコン。インスタンスのセットアップ > プロファイルでオブジェクト設定レイアウトを使用する場合は、次の手順に従います。Salesforce

  1. Salesforce 組織にログインします。
  2. の右上隅にある設定歯車の中にある稲妻のアイコン。 Salesforceをクリックします。 設定アプリケーションを起動します。
  3. Profilesを検索します。 プロファイル検索結果を選択します。
  4. エージェントに使用するプロファイルを選択します。
  5. オブジェクト設定をクリックします。
  6. UserSkillSettings を見つけます。 [編集]をクリックします。
  7. UserSkillSettingsのRead、Create、Editおよびすべて表示権限を有効にします。
  8. [保存]をクリックします。
  9. 同じプロファイルで、フィールド権限をクリックします。
  10. UserSkillSettings を見つけます。 [編集]をクリックします。
  11. 次のフィールドに対して読み取りおよび編集を有効にします。
    • DefaultOutboundPhoneSkillIdです
    • ユーザー
  12. [保存]をクリックします。

Integrated Softphoneを有効化

  1. アプリセレクターアプリセレクターのアイコンをクリックして、次を選択します：Admin。

  2. セキュリティ設定>役割と権限に移動します。

  3. Salesforce Agentを使用するエージェントに割り当てられた役割を選択します。

  4. 権限タブをクリックし、ACDをクリックします。

  5. Salesforce Agentまでスクロールします。

  6. Integrated Softphoneをオンとして設定します。

  7. Integrated Softphone自動受諾設定を設定して、 Integrated Softphoneがエージェントの通話に応答するかどうかを指定します。

    • 有効化が選択されていません：自動受諾がオフです。

    • 有効が選択され、エージェント設定が選択されていません：自動受諾がオンになっています。

    • 有効化とエージェント構成の両方が選択されています。エージェントアプリケーションで自動承認はデフォルトで有効になっており、エージェントはでオンとオフを切り替えることができます。

    また、SalesforceのデフォルトのPresenceの構成が、エージェントが作業リクエストを拒否することを許可するに構成されている必要があります。

  8. [保存]をクリックします。

マスクを有効にする

  1. CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Admin。

  2. セキュリティ設定>役割と権限に移動します。

  3. エージェントアプリケーションを使用するエージェントに割り当てられた役割を開きます。

  4. 権限タブをクリックし、ACDをクリックします。

  5. エージェントセクションまでスクロールします。 マスキング権限を有効にします。

  6. 下部の保存をクリックします。

マルチパーティ会議を有効にする

エージェントが、2人以上の相手と会議することも可能にできます。

  1. CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Admin。

  2. セキュリティ設定>役割と権限に移動します。

  3. エージェントアプリケーションを使用するエージェントに割り当てられた役割を開きます。

  4. 権限タブをクリックし、ACDをクリックします。

  5. エージェントセクションまでスクロールダウンし、 マルチパーティ会議ビューの権限を選択します。

  6. [保存]をクリックします。

電話会議に参加できる関係者の数の上限を設定できます。 これは、ビジネスユニット設定の詳細タブで設定します (ACD>ACD設定>ビジネス ユニット>会議参加者の最大数(エージェントを含む))。

ミュートを有効にする

  1. CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Admin。

  2. セキュリティ設定>役割と権限に移動します。

  3. エージェントアプリケーションを使用するエージェントに割り当てられた役割を開きます。

  4. 権限タブをクリックし、ACDをクリックします。

  5. エージェントセクションまでスクロールします。 ミュート権限を有効にします。

  6. [保存]をクリックします。

Noise Cancellationを有効化

Noise Cancellationは、音声インタラクションのエージェントまたはコンタクト側から、あるいは両方からのバックグラウンドノイズやエコーを低減する音声ソリューションです。 これにより、エージェントとコンタクトは、他の声やトラフィック、タイピング音などに気を取られることなく、よりプロフェッショナルなインタラクションが可能になります。 レイテンシーもありません。 Noise Cancellationどんなヘッドセットでも使えますが、有線のUSBヘッドセットが最適です。

システムでNoise Cancellationを有効にするには、次のことが必要です：

  1. アカウント担当者に連絡し、お使いのシステムのNoise Cancellationをオンにするよう依頼してください。

  2. アカウント担当者がドメインのリストが表示したら、許可リストに追加します。 これにより、システムがNoise CancellationAPI にアクセスできるようになります。

これらの手順を完了すると、Noise CancellationコントロールがAgentまたはAgent for Service Cloud Voiceを使用するすべてのエージェントに対して有効になります。 Noise Cancellationは現在、他のエージェントアプリケーションで利用できません。 エージェントアプリケーションコントロールには、エージェント側のチェックボックスとスライダー、コンタクト側のチェックボックスとスライダーがあります。 これにより、エージェントは各パーティに対してノイズ除去の有効性と強度を個別に制御することができます。 コンタクトにはNoise Cancellationコントロールがありません。

あなたが顧客用にNoise Cancellationを有効にするCXone Mpowerパートナーである場合、以下のステップで可能です：

  1. Tenant Management対応アカウントにログインします。

  2. アプリセレクターアプリセレクターのアイコンをクリックして、次を選択します：Tenant Management。

  3. 顧客のテナントをスクロールまたは検索します。 テナントをクリックして開きます。

  4. アプリケーションと機能タブをクリックします。

  5. ACDの行で、構成歯車のアイコンをクリックします。

  6. BYOT/SCVエージェント用統合ソフトフォンノイズキャンセリングのチェックボックスを選択します。

  7. 次へをクリックします。 [完了]をクリックします。

  8. 上にスクロールし、テナントプロファイルを保存します。

録音を有効にする

  1. CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Admin。

  2. セキュリティ設定>役割と権限に移動します。

  3. エージェントアプリケーションを使用するエージェントに割り当てられた役割を選択します。

  4. 権限タブをクリックし、ACDをクリックします。

  5. エージェントセクションまでスクロールします。 コンタクトの録音の権限を有効にします。

  6. [保存]をクリックします。