このトピックはエージェント向けです。 管理者の場合は、Agent Assist Hubについてのページを参照してください。
エージェントアシスタントは、対話を処理するときに役立つプログラムです。 彼らは、あなたの情報を見つけたり、コンタクトとの会話中にアドバイスを提供したりするパーソナルアシスタントを持っているようなものです。 インタラクション間、エージェントアシスタントはスライドアウトパネルで
- コンタクトの質問への回答。 FAQの回答や知識ベースの記事が表示される場合があります。
- 会話の処理方法に関するガイダンス。 たとえば、話し方が速すぎる場合、エージェントアシスタントは速度を落とすようにリマインダーを表示することがあります。
- あなたもしくはコンタクトが言うことまたは言わないことに基づくリマインダー。 たとえば、コンタクトが「私は本当に怒っています」と言った場合、エージェントアシスタントは、コンタクトの共感を示すようにあなたに通知するメッセージを表示する場合があります。
- 現在の会話に関連するサジェストされた返信と推奨される次のアクション。
- コンタクトがどのように感じているかの視覚的な合図。
- AIによって生成されるインタラクションのサマリー。
- あなたとコンタクトの話す言語が異なる場合、会話の即時翻訳。
- コンプライアンスのチェックリストや、もしくはを記入するフォームなど、その他の情報。
利用できるアシストの種類は、組織が使用を決定したエージェントアシストアプリケーションによって異なります。
Marilla Cuthbertは、書店であるClassics, Inc.のカスタマーサービスエージェントです。 ある日、発信者がClassics, Inc.のクラウドストレージサービスについて質問しました。 電子書籍の購入のオファー。 エージェントアシストプログラムは、会話を聞いて、コンタクトの質問が何であるかを判断します。 ついで、その質問に最も適したFAQの回答を3つ見つけます。
マリラは、用意された回答に目を通し、2番目がベストアンサーだと判断します。 コンタクトは、彼女の電子書籍やその他のデータがどこに保管されているかを尋ねています。 マリラはFAQの回答で、Classics, Inc.のサービスによるデータ保存の仕組みや、コンタクトの書籍やデータの保管場所について説明しています。 担当者はその回答に満足しています。
マリラは、エージェントアシスタントのおかげで、通話の時間を節約し、正確な情報を提供することができました。
インタラクション中のリアルタイムガイダンスとアラート
Real-Time Interaction Guidance（RTIG）エージェントアシスタントは、音声インタラクションを聞きます。 インタラクションの中でパフォーマンスを向上させるためのガイダンスを提供します。 RTIGヘルプページでは、仕組みについての詳細情報が提供されています。
ナレッジアシスタンス
エージェントアシスタントによっては、コンタクトの質問に対して可能な限り回答してくれるものもあります。 コンタクトに対応するための知識ベース記事やFAQを見つけることができます。
この種のエージェントアシスタントは、チャットや音声でのインタラクションをサポートすることができます。 会話を「聴き」、それを分析します。 アシスタントが情報を持っている場合、その情報は
から
サジェストされた返信とNext Bestアクション
エージェントアシスタントの中には、コンタクトへの対応方法についてサジェストしてくれる人もいます。 提案としては次のようなものが予想されます。
- 彼らのセンチメント
トランスクリプトの単語、フレーズ、および文脈を分析して決定された、インタラクションの全体的なムードや結果。または現在の質問に応えて言うことのできる具体的なこと。 - コンタクトに送信する知識ベース記事またはFAQ応答。
- 知識ベースの記事やFAQに基づいてAIが生成したメッセージ。 これによって、お客様はコンタクトが自分で記事を読むのではなく、会話形式でヘルプを提供することができます。
- 会話のコンテキストそのものに基づいてAIが生成したメッセージ。
- コンタクトがニュースレターにサインアップするように提案したり、彼らのロイヤリティに感謝するなど会話中に特定のことを行うまたは言うように注意するリマインダー。
会話が続くにつれて、サジェストする応答もリアルタイムで変化していきます。 つまり、利用できる選択肢は常に適切かつ適切なものであることを意味します。
お客様の組織が使用するエージェントアシストアプリケーションに応じて、音声インタラクション、チャットインタラクションまたはその両方に、サジェストする応答が利用可能です。 それらは次を含むエージェントアプリケーションのいろいろなロケーションにも表示される可能性があります。
- Copilotのタブ
- チャッインターフェイスのテキストフィールドの真上。 メッセージをクリックして送信することができます。
センチメント：コンタクトの気分
エージェントアシスタントの中には、コンタクトがどのように感じているかを検出し、お客様にインジケーターを表示できるものもあります。 これは、コンタクトの気分に応じて会話の対応を変えるためのリマインダーとして機能します。
エージェントアシスタントは、会話を分析して感情に照応する単語やフレーズを探すことで、気分を検出します。 例えば、それは素晴らしい、素敵な知らせです、わぁ、どうもありがとう のようなフレーズは、ポジティブセンチメントを示している可能性があります。 これはあまり嬉しくない、不満、マネージャーと話せますかなどのフレーズは、ネガティブセンチメントを示唆しています。
お客様の組織が使用しているエージェントアシスタントに応じて、センチメントはAgent Embeddedの以下のいずれかの場所に表示されます：
- Copilotタブ：このタブは会話中に定期的に表示されるメッセージのセンチメントを表示しますセンチメントを表示します。 メッセージはリアルタイムで更新され、センチメントがポジティブ、ネガティブ、ニュートラルのいずれかであるかを示します。
自動生成されるインタラクションサマリー
顧客カードのメモフィールドにあるサマリー
インタラクション全体のサマリーは、Agent Embeddedの顧客カードのメモフィールドに表示されます。サマリーを修正して、情報を追加したり修正したりすることができます。 また、サマリーの上または下にあるメモフィールドに他の情報を追加することもできます。 これらのサマリーは電話の場合のみ表示されます。
これらのサマリーはAIによって自動的に生成されます。 AIは会話の記録を分析して次のことを特定します：
- コンタクトが望んでいるもの(インテント コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。)。
- インタラクションの間に発生したイベント(支払いが行われるなど)。
- インタラクションのアウトカム。
次に、AIは、サマリーを作成してエージェントアプリケーションに送信します。 サマリーは、CRM コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。にも表示されます。 このオプションは、CXone Mpower管理者が有効にする必要があります。
Copilot for Agentsにあるサマリー
Agent EmbeddedのアプリスペースのセクションのCopilotタブの上部に、インタラクションの短いサマリーが表示されます。 このサマリーは、これまでのコンタクトとの会話を要約したものです。 会話が続くにつれて、それはリアルタイムで更新されます。
リアルタイム翻訳
エージェントアシスタントアプリケーションは、音声やチャットでのインタラクションをリアルタイムで翻訳することができます。 コンタクトが異なる言語を話す場合、ConnectLinguaアシスタントが即座にそれぞれの会話を翻訳します。 詳しくは、エージェント用ConnectLinguaのヘルプページを参照してください。