エージェントアシストアプリケーション

エージェント支援アプリケーションは、エージェントにとってのパーソナルアシスタントのようなものです。 対話中に役立つ情報を提供します。 情報の種類は、使用するアプリケーションによって異なります。 コンタクトの懸念事項に対処するFAQやナレッジベースの記事を提供するものもあります。 他の人は、相互作用の質を向上させるのに役立つガイダンスを提供します。

エージェントアシストアプリケーションは、次のようなテクノロジーを使用します。

エージェントとコンタクト閉じた コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。の間のインタラクションを処理および分析します。 これは、エージェントに表示する情報を決定するのに役立ちます。 エージェントが確認する情報は、エージェントアプリケーション内の別のパネルに表示されます。

Classics, Inc. は、コールセンターでエージェントアシストアプリケーションを使用することを決定しました。 対話中にエージェントに役立つガイダンスを提供したいと考えています。 選択肢を調べた後、彼らはCopilot for Agentsを使用することにしました。 彼らはエージェントにナレッジ記事を提供し、それが終わったときに対話を要約したいと考えています。 彼らの目標は、時間を節約し、現在これらのタスクを手作業で行わなければならないエージェントの負担を軽減することです。

アン・シャーリーはClassics, Inc.です。 コンタクトセンター管理者。 彼女は、Copilot for Agents CXone MpowerアプリケーションでAdmin用のプロファイルをセットアップおよび構成します。 アンはCopilot for Agentsエージェントに返信を提案する際に自信に満ちた口調を使うことにしました。 次に、彼女は次のペルソナを入力します。

「あなたはClassics, Inc.のカスタマーサービス担当者のアシスタントです。Classics, Inc.は、全米に店舗を持ち、活気に満ちた国際的なオンラインストアを持つ書店です。 お客様からの一般的な懸念事項は、アカウントの問題、注文に関する質問、請求先やクレジット カードの問題です。 友好的で簡潔な返答をしてください。」

Copilot for Agentsを設定した後、AnneはClassicsのStudioスクリプトエキスパートであるJo Marchと協力します。 セットアップを完了するには、スクリプトが必要です。 Joは、必要なStudioスクリプトをCopilot for Agentsを含めるために変更します。

Copilot for Agentsを設定すると、音声およびデジタル チャネル閉じた コンタクトセンターにおける顧客とのインタラクションを促進するさまざまな音声およびデジタルのコミュニケーション媒体。でのインタラクションが監視されます。 会話のエージェント側とコンタクト側をリアルタイムで処理します。 インタラクションのトランスクリプトを分析して、コンタクトのインテント閉じた コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。とセンチメント閉じた トランスクリプトの単語、フレーズ、および文脈を分析して決定された、インタラクションの全体的なムードや結果。を判断します。 Copilot for Agentsこの情報を使用して、エージェントがコンタクトに与える応答を提案します。 また、コンタクトのニーズに関連する可能性のあるナレッジベースの記事も提供します。 インタラクションが終了すると、Copilot for Agentsはインタラクションも要約し、ディスポジションメモフィールドにそれをエージェントアプリケーションに追加します。

CXone Mpower AutoSummary

AutoSummaryは、インバウンドおよびアウトバウンドの音声およびデジタル閉じた Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。メッセージングインタラクションの終了時に、エージェントのサマリーを自動的に生成します。 生成されたサマリーは、インタラクションの終了時にアプリケーションのメモAgentフィールドに表示されます。 MAXを使用しているエージェントの場合、概要の詳細がポップアップウィンドウとして表示され、エージェントはそこから詳細をコピーし、ディスポジションメモに追加できます。 これは、サポートされているCRM閉じた コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。アプリケーションに渡すことができ、コンタクトとインタラクトする将来のエージェントがサマリーを利用できるようにします。 サマリーデータはInteraction Analyticsでも使用できます。

詳細について AutoSummaryまたはセットアッププロセスについてできます。

CXone Mpower Copilot for Agents

CXone Mpower Copilot for Agentsは、AI搭載のエージェントアシストアプリケーションです。 これにより、エージェントは音声やデジタル閉じた Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。インタラクションをより効果的に処理できます。 インタラクションのサマリーを生成したり、エージェントがコンタクトに送信できるレスポンスを提案したりします。 Copilot for Agentsを使用すると、ACW閉じた 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態。時間とAHT閉じた 平均対応時間は、エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間です。が減少します。 エージェントと顧客の満足度を高めます。

詳細について Copilot for Agentsまたはセットアッププロセスについてできます。

CXone Mpower Real-Time Interaction Guidance

Real-Time Interaction Guidance（RTIG）は、いつでも手助けしてくれるコーチのようなものです。 変化をもたらす正確なタイミングでインタラクションの間にエージェントに提案を提供できます。 RTIGは、CXone MpowerAI閉じた 何十億もの実際の消費者インタラクションでトレーニングされたモデルを備えた、顧客エンゲージメントのための包括的なAIフレームワーク。を使用して、エージェントが各通話を改善できる方法をリアルタイムで提案します。

詳細について RTIGまたはセットアッププロセスについてできます。

サポートされているすべてのエージェントアシストアプリケーション

サポートされているエージェント支援アプリケーションは次のとおりです。

  • CXone Mpower AutoSummary：AIが生成したインタラクションのサマリーを、終了後数秒以内に提供します。
  • CXone Mpower Copilot for Agents：エージェントがインタラクション中の有効性を向上させるために支援を提供します。 インタラクションのサマリーを生成したり、エージェントがコンタクトに送信できるレスポンスを提案したりします。
  • CXone Mpower Real-Time Interaction Guidance：音声インタラクション中にエージェントにガイダンスを提供します。 ガイダンスは、エージェントが言ったこと、言わないことなど、エージェントのパフォーマンスに基づいて行われます。
  • Cognigy Agent Assist:エージェントにコンタクト固有の情報を備えたAI駆動型ワークスペースを提供し、通話の円滑な実行を支援します。 現在は制御リリース中です。
  • ConnectLingua：エージェントにリアルタイム翻訳を提供します。
  • Expert Assist: エージェントに提供インタラクション中に関連するExpertナレッジベース記事のリストを表示します。
  • Google Contact Center AI：提供は、FAQや知識ベースの記事など、コンタクトの懸念事項に関連する情報をエージェントに提供します。 CXone Mpowerチャットと音声の対話用。
  • Salesforce Assist：提供は、Salesforceに表示される音声インタラクションのリアルタイムのトランスクリプトを提供します。

エージェント支援アプリケーションの統合

CXone Mpowerでエージェントアシストアプリケーションを使用する場合は、エージェントアシストアプリケーションをプロバイダーでセットアップする必要があります。 CXone MpowerエージェントアシストオプションやAutoSummaryなどのCopilot for Agentsを使用している場合はそれらのアプリケーションのオンラインヘルプを参照してください。 サードパーティープロバイダーを使用している場合は、プロバイダーの該当するドキュメントを参照してください。

一般的な統合プロセス、または使用しているエージェントアシストアプリケーションの特定のニーズについて学ぶことができます。 各サポートされているエージェントアシストアプリケーションの統合を設定するためのオンラインヘルプには、構成要件と従うべき手順に関する情報が記載されています。 一部のアプリケーションでは、サードパーティ プラットフォームでの構成に追加の要件がある場合があります。 さらに、一度に複数のエージェントアシストアプリケーションを使用CXone Mpowerできます。

エージェント支援アプリケーションを統合するには、カスタムスクリプトの作成が必要です。 組織のCXone Mpower管理者、エージェントアプリケーション管理者、およびStudioスクリプト作成者は、統合を完了するために調整が必要になる場合があります。

エージェント支援アプリケーションによるエージェント体験

エージェント支援アプリケーションは、エージェントに支援を提供します。 情報は、エージェントアシストのアプリケーションやエージェントアプリケーションに応じて、さまざまな方法で表示されます。 CXone Mpower Agentスイートアプリケーションでは、アプリスペースのタブにアシスタンスが表示されます。 MAXでは、片側からスライドして外に出るパネルにアシスタンスが表示されます。 その他のアシスタンスは、エージェントアプリケーション内の他のフィールドに自動的に入力されます。 たとえば、AutoSummaryによって生成されたインタラクションサマリは、メモフィールドにAgentアプリケーションで表示されます。

次の図は、Copilot for Agents CXone Mpower Agentの例です。

AIベースのサジェスチョンの形で、チャットインタラクション中にサポートを提供するエージェントアシスタントの例。

Agent Assist Hub

Agent Assist Hubを使用すると、CXone Mpowerとエージェントアシストアプリケーション間の接続を管理できます。 エージェントアシストアプリケーションに接続を追加するときは、そのアプリケーションと通信するために必要な情報CXone Mpowerを提供します。

Agent Assist Hubでの作業は、エージェントアシストアプリケーションをにCXone Mpowerに統合するプロセスの1つのステップです。