複数のエージェントアシストアプリケーションを連携させる

CXone Mpowerで、サポートされている複数のエージェントアシストアプリケーションを一緒に使用することができます。 これを設定するには、次のスクリプト例に示すように、スクリプトと連携させるアプリケーションごとに、スクリプトにAgent Assistアクションを1つ含める必要があります。 たとえば、RTIGとAutoSummaryを使う場合、2つのAgent Assistアクションが必要です。

複数のエージェントアシストアプリケーションを連携させる場合、各アプリケーションに正しい設定プロファイルが使用されていることを確認する必要があります。 設定プロファイルはAgent Assist Hubで作成されます。 これらは各エージェントアシストアプリケーションに固有であり、そのアプリケーションを使用するエージェントのグループの設定が含まれています。 アプリケーションによっては、すべてのエージェントに1つのプロファイルを使用することができます。 一部のアプリケーションでは、複数のプロファイルを使用する場合もあります。

各エージェントアシストアプリケーションについて1つの設定プロファイルがある場合、特別な設定は必要ありません。 各アプリケーションの設定プロファイルをAgent Assistアクションの1つに割り当ててから、各アプリケーション用に必要なスクリプトを設定します。

1つ以上のエージェントアシストアプリケーションに複数の設定プロファイルがある場合、どのプロファイルを割り当てるかを決定するコードを持つSNIPPETアクションが必要です。 複数の設定プロファイルのスニペットコードの例に従ってください。

複数の設定プロファイルのスニペットコード

エージェントアシストアプリケーションに複数の設定プロファイルがある場合、変数置換にスクリプトロジックを使用して、適切なプロファイルをAGENT ASSISTアクションに渡すことができます。 そのためには、次の例のように、スクリプトでAGENT ASSISTアクションの前にSNIPPETアクションを記述する必要があります。

基本的なAAHスクリプトでAGENT ASSISTアクションの前にSNIPPETアクションがある。

プロファイルの選択に必要なスクリプトロジックを使用して AGENT ASSISTアクションを設定します。

SWITCHステートメントを使用したプロファイルの選択

次のコードは、ACDスキルに基づいてRTIGプロファイルを選択する例です。 エージェントアシストアプリケーションにスキル以外のものを使用する場合は、__skill変数を組織のニーズに合った適切な値に置き換えます。 この例ではSWITCHステートメントを使用しますが、状況によっては他の意思決定ステートメントを使用できることもあります。

ASSIGN TookDefault = "False"
IF RTIGSkillID = ""
{
	ASSIGN RTIGSkillID = "{__skill}"
}
SWITCH RTIGSkillID
{
	CASE 14356691 {ASSIGN RTIGProfile = 1 }
	CASE 14356693 {ASSIGN RTIGProfile = 1 }
	CASE 14356695 {ASSIGN RTIGProfile = 2 }
	CASE 14356696 {ASSIGN RTIGProfile = 2 }
	CASE 14356697 {ASSIGN RTIGProfile = 3 }
	CASE 14356698 {ASSIGN RTIGProfile = 3 }
	CASE 14356705 {ASSIGN RTIGProfile = 3 }
	CASE 14356706 {ASSIGN RTIGProfile = 4 }
	CASE 14356707 {ASSIGN RTIGProfile = 5 }

	DEFAULT {
		ASSIGN RTIGProfile = 1
		ASSIGN TookDefault = "True"
	}
}
SWITCH RTIGProfile
{
	CASE 1 { ASSIGN RTIGProfile = "1 IB Service"}
	CASE 2 { ASSIGN RTIGProfile = "2 IB Sales Enrollment"}
	CASE 3 { ASSIGN RTIGProfile = "3 OB Outreach"}
	CASE 4 { ASSIGN RTIGProfile = "4 OB Sales"}
	CASE 5 { ASSIGN RTIGProfile = "5 OB Service"}
}

このスニペットコードでは、現在のACDスキルが変数 RTIGSkillIDに代入されます。 この変数は最初のSWITCHステートメントによって評価されます。 RTIGProfile変数にどのプロファイル番号が割り当てられるかは、一致したCASEによって決まります。 次のSWITCHステートメントでは、番号をプロファイルのフルネームに置き換えます。

2つのSWITCHステートメントを組み合わせて、それぞれのCASEステートメントにプロファイルのフルネームを割り当てることができます。 ただし、2つのSWITCHステートメントを使用すると、チームやエージェントのグループに割り当てられたプロファイルを簡単に変更できます。 これは、特に数多くのACDスキルがある場合に役立ちます。 たとえば、異なるRTIG行動やフレーズアラートに焦点を当てたRTIGプロファイルが複数あり、これらを定期的に切り替えている場合、関連するすべてのスキルのCASEよりも、1つのCASEステートメントに表示される名前を変更する方が簡単です。

AGENT ASSISTアクションのassistLaunchConfigNameプロパティに、プロファイルの名前を設定する必要があります。名前を渡すには、RTIGProfile変数を中括弧で囲んで{RTIGProfile}としてプロパティを設定することができます。

AGENT ASSISTアクションに設定プロファイルを割り当てる

  1. Studioで、クローンするスクリプトを開きます。

  2. Desktop Studioを使用している場合、Agent AssistアクションをダブルクリックしてAgent Assist Hubを開きます。 Studioを使用している場合は、アクションでエディターを開くAgent Assistをクリックします。

    Agent Assist Hubのエージェントアシストハブページには、お客様の環境で利用可能なエージェントアシストアプリケーションが表示されます。

  3. 左側の列で、このスクリプトに割り当てるエージェントアシスト薄いグレーの円の中に薄いグレーのチェックマーク。またはプロファイルの横にあるチェックマークアプリをクリックします。

    チェックマークを使用する代わりに、変数をStudioスクリプトで作成することもできます。 この変数を使用して、アプリまたはプロファイルの名前を起動の割り当て設定名プロパティにAGENT ASSISTアクションの渡します。

  4. 閉じるをクリックします。