Copilot for Agentsセットアップ

この概要は管理者向けです。 エージェントの方は、Agent、Agent Embedded、Agent for Microsoft Teams、Agent IntegratedでCopilot for Agentsを使用するについての詳細をご確認ください。 組織のリーダーまたは管理者の場合は、詳細を参照してください。それがサポートする機能についてCopilot for Agentsお読みください。 管理者は、一般的なエージェントアシストアプリケーション統合の設定についても学ぶことができます。

Copilot for AgentsはAdminで設定および管理されます。 また、Agent Assist Hubへの接続も必要です。 CXone Mpower Agent アプリケーション内のエージェントに表示されます。

必要条件

Copilot for Agentsを使用するためには、次のことが必要です：

• Agent、Agent Embedded、Agent for Microsoft Teamsまたは Agent Integratedをエージェントアプリケーションとして使用します。

• Expert ナレッジベース ナレッジ記事を管理および提供するナレッジマネジメントシステム。またはKnowledge Hubナレッジベースを持っている。

• エージェントがCXone MpowerAgent Builderを使用できるようにする場合は、との統合用にCopilot for Agents Task Assistボットを設定します。

• エージェントがCXone Mpowerを使用できるようにする場合は、CRMTask Assistまたはその他のサードパーティシステムをと統合します。

Copilot for Agentsセットアップと設定

初期セットアッププロセスについては、アカウント担当者と作業しなければなりません。 組織用にCopilot for Agentsを有効にする必要があります。 Copilot for AgentsはAgent Assist Hubへのアクセスを要求しますので、まだ有効になっていなければ、それも有効にする必要があります。

初期設定完了後、設定プロセスを完了することができます。 このプロセスでは、Copilot for Agents Config > AI Studio > Admin に少なくとも 1 つのCopilot for Agentsプロファイルを作成する必要があります。 プロファイルを作成したら、AGENT ASSISTスクリプトの アクションStudioで選択する必要があります。 これは、利用できるようにしたいインタラクションやスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。にCopilot for Agentsを接続します。

Copilot for Agents件のプロファイル

Copilot for Agentsプロファイルにより、Copilot for Agentsの設定を定義することができます。 ペルソナの説明、トーン、チャネル コンタクトセンターにおける顧客とのインタラクションを促進するさまざまな音声およびデジタルのコミュニケーション媒体。、機能、ナレッジベース、ターゲット応答の長さなどを指定できます。 1つ以上のCopilot for Agentsプロファイルを作成できます。 複数のプロファイルを作成し、異なるビジネス要件用にCopilot for Agents体験をカスタマイズできます。

CRMの統合

Copilot AutoSummaryは、サポートされている任意のCRM コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。アプリケーションに渡すことができます。 これにより、コンタクトとの以前の会話からのCopilot AutoSummaryがCRMで利用可能になります。 そのコンタクトとのインタラクションを取り扱う他のエージェントは、そのコンタクトの組織での履歴をすぐに理解することができます。 CRM統合がなければ、Copilot AutoSummaryは他のエージェントに表示されません。

CRMがすでにAgent、Agent Embedded、Agent for Microsoft Teams、またはAgent Integratedと統合されている場合は、CRMに渡されるCopilot for Agentsデータを設定できます。 CRMをAgent、Agent Embedded、Agent for Microsoft Teams、またはAgent Integratedとまだ統合していない場合は、最初に統合する必要があります。

Copilot for AgentsデータをCRMに渡すことができるようにするには、のエージェント統合ページでデータマッピングを追加CXone Mpowerする必要があります。 具体的には、データフィールドでディスポジションメモが選択されているCXone Mpowerコンタクトエンティティタイプのデータマッピングを作成する必要があります。 これにより、ディスポジションメモフィールドが、集計を保存するCRM内のフィールドにAgent、Agent Embedded、Agent for Microsoft TeamsおよびAgent Integratedで接続されます。

プロセスステップ

プロセスステップは、KB回答を個々のステップに分解するCopilot for Agentsの機能です。 エージェントは、一度に1つのステップを送信することによって、コンタクトの問題に対するソリューション全体をコンタクトに紹介することができます。 今後はソリューションを説明するためにパラグラフ全体を送信する必要はなくなりました。 これは、いろいろな要素をシンプルにすることで、エージェントと顧客の両方の満足度を向上させます。

プロセスステップを有効にするには、お客様のアカウント担当者は、それをまずテナント CXone Mpowerシステムにおけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループ。で有効にする必要があります。 それが完了したら、Copilot for Agentsプロファイルでステップの処理を有効にすることができます。