Copilot for Agents

この概要は、管理者および組織のリーダーを対象としています。 エージェントの方は、Agent、Agent Embedded、Agent for Microsoft Teams、Agent IntegratedでCopilot for Agentsを使用するについての詳細をご確認ください。 管理者の方は、セットアップ Copilot for Agentsまたはセットアップの一般的なプロセスエージェントアシストアプリケーション統合についても学ぶことができます。

CXone Mpower Copilot for Agentsは、AI搭載のエージェントアシストアプリケーションです。 これにより、エージェントは音声やデジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。インタラクションをより効果的に処理できます。 インタラクションのサマリーを生成したり、エージェントがコンタクトに送信できるレスポンスを提案したりします。 Copilot for Agentsを使用すると、ACW 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態。時間とAHT 平均対応時間は、エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間です。が減少します。 エージェントと顧客の満足度を高めます。

Copilot for Agentsには次のような特徴があります：

機能	関数
リアルタイムサマリー	発生中のインタラクションのサマリーを生成します。 インタラクションが進むにつれて、リアルタイムサマリーが更新されます。
顧客のセンチメント	コンタクトの現在の気分を示します：ポジティブ、ネガティブ、ニュートラル。 Copilot for Agentsはこれをセンチメントカードに表示します。 それにはセンチメントの理由も含まれます。 コンタクトのセンチメントが変わるときは必ず、Copilot for Agentsは新規いセンチメントカードを生成します。
Eメールレスポンス	Eメールへのレスポンスを生成します。 Copilot for Agentsは、メールスレッド全体からトピックのリストを収集し、このリストをEメールカードに表示します。 そのEメールカードで、エージェントはレスポンスに含めたいトピックを選択します。 そのリストにカスタムトピックを追加することもできます。 エージェントが生成をクリックすると、Copilot for Agentsは、選択済みトピックに基づいてレスポンスを生成し、レスポンスフィールドに配置します。 エージェントは、必要に応じて応答を編集することができます。 レスポンスの一部を簡略化する、または言い換えるようにCopilot for Agentsをプロンプトすることもできます。 この機能は、限定リリースプログラムの一部です。 詳細については、担当のアカウント担当者に問い合わせてください。
KB回答	コンタクト コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。の問題に対する解決策を含む回答を提案します。 これらは、組織の ナレッジ ベース ナレッジ記事を管理および提供するナレッジマネジメントシステム。 (KB) に基づいています。 例えば、製品Aに問題があるとコンタクトから連絡があった場合、推奨されるレスポンスは、「製品Aをリセットしてみてください。設定にアクセスしてリセットをクリックします」でしょう。 Copilot for Agentsをどのように設定するかに応じて、KB回答は以下のようになります： ステップの処理：KB回答を個々のステップに分解します。 エージェントは、一度に1つのステップを送信して、コンタクトに問題解決のプロセスを順を追って説明することができます。 KB Web リンク: サポート技術情報の記事へのリンクを提供します。 エージェントはこれらのリンクをクリックして、新しいタブで記事を開くことができます。 また、これらのリンクを連絡先に送信することもできます。 KB イメージ: KB 記事のイメージを提供します。 エージェントはこれらの画像を展開して詳細に確認できます。 また、連絡先に送信することもできます。 生成AIGenAI Prompt Editorを使用して、KB回答のプロンプトを編集できます。
Task Assist	エージェントが選択できるシングルステップタスクのリストを表示します。 各タスクには、組織が保存している 1 つ以上のアプリケーションから顧客データを取得することが含まれます。 これらは、CRM コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。、発券または請求アプリケーション、または別のサードパーティシステムである可能性があります。 エージェントがタスクを選択すると、Copilot for Agents要求されたデータを取得し、エージェントのカードに表示します。 これにより、エージェントが自分でデータを収集する時間と手間が省けます。 この機能を設定するには、と統合するCXone MpowerAgent Builder Copilot for Agentsタスクボットを設定します。 ボットで設定するインテントは、エージェントが選択できるタスクです。 サードパーティシステムへの接続は、タスクボットを介して処理されます。
転送概要	転送される前にインタラクションで何が起こったかのサマリーを生成します。 受信側のエージェントは、前のエージェントとのコンタクトの会話に追いつくことができます。 コンタクトは情報を繰り返す必要はありません。 転送の概要には、次の 2 種類があります。 エージェント転送サマリ:インタラクションがエージェント間で転送されるときに生成されます。 セルフサービス転送サマリー:インタラクションがなどの ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。ボットAutopilot、またはIVR 音声応答システム(IVR)。 音声またはキー入力を使用して情報を取得したり、着信音声通話を振り分けたりする自動化された電話メニュー。メニューからエージェントに転送されるときに生成されます。
旅のサマリー	コンタクト コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。の過去の組織とのインタラクションの概要を生成します。 これにより、エージェントは過去のインタラクションを手動で調査することなく、最近のインタラクションの背景の概要を確認できます。 エージェントがジャーニーサマリーを展開して、過去の各インタラクションの詳細を表示できるようにすることができます。 ジャーニーサマリーは、エージェントが新しいインタラクションで有利なスタートを切るための有益なインサイトを提供します。 生成AIGenAI Prompt Editorを使用して、ジャーニーサマリーのプロンプトを編集できます。
Copilot AutoSummary	インタラクションが終了すると、全体的なサマリーを生成します。 エージェントは、結果ウィンドウのディスポジションメモフィールドに表示されます。 エージェントは、保存する前にCopilotAutoSummaryを編集できます。 Copilot AutoSummaryは、サポートされているCRM コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。アプリケーションに渡すことができます。 生成AICopilotAutoSummaryを使用して、 GenAI Prompt Editorプロンプトを編集できます。

Copilot for Agentsの仕組み

Copilot for Agentsは、大言語モデル(LLM)テクノロジーに基づく生成AIを使用します。 生成AIモデルは、トレーニング中にパターンとデータの構造を学習します。 次いで、同じようなパターンに従った新しいデータを生成することができます。

仕組みは次にようになっています：

1. Copilot for Agentsは、発生したとき、デジタルインタラクションからテキストを収集します。 また、音声インタラクションもリアルタイムで転写します。
2. テキストやトランスクリプションを分析します。 その分析に基づいて、要約、顧客センチメント、および電子メールの応答を生成します。
3. テキストまたは文字起こしを使用して、組織のナレッジベース ナレッジ記事を管理および提供するナレッジマネジメントシステム。を自動的に照会します。 次いで、それらのクエリー結果を使用して、KB回答やEメールレスポンスを生成します。
4. Task Assistを有効にすると、設定したタスクボット コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。のAgent Builderインテントを使用して、組織のサードパーティシステム、たとえばCRM コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。などから顧客データをクエリおよび取得します。 その後、エージェントが表示して使用できるように、このデータをエージェントアプリケーションで表示します。

CRMの統合

Copilot AutoSummaryは、サポートされている任意のCRM コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。アプリケーションに渡すことができます。 これにより、コンタクトとの以前の会話からのCopilot AutoSummaryがCRMで利用可能になります。 そのコンタクトとのインタラクションを取り扱う他のエージェントは、そのコンタクトの組織での履歴をすぐに理解することができます。 CRM統合がなければ、Copilot AutoSummaryは他のエージェントに表示されません。

CRM統合の要件についてはCopilotAutoSummaryをご覧ください。

プロセスステップ

プロセスステップは、KB回答を個々のステップに分解するCopilot for Agentsの機能です。 エージェントは、一度に1つのステップを送信することによって、コンタクトの問題に対するソリューション全体をコンタクトに紹介することができます。 今後はソリューションを説明するためにパラグラフ全体を送信する必要はなくなりました。 これは、いろいろな要素をシンプルにすることで、エージェントと顧客の両方の満足度を向上させます。

でプロセスステップ有効化Copilot for Agentsする方法を学びます。

レポーティング

請求レポートのCXone MpowerCopilotタブには、CXone Mpowerの使用量データが表示されます。Copilot for Agents

Copilot for Agentsのエージェントエクスペリエンス

エージェントがCopilot for Agentsを有効にしたインタラクションを開くと、アプリスペースにCopilot が表示されます。 ここには、リアルタイムの概要、顧客のセンチメント、電子メール応答のトピックのリスト、KBの回答、Task Assistのリストと結果、転送の概要、およびジャーニーの概要が表示されます。 Eメールレスポンスは、エージェントがEールを下書きする返信フィールドに表示されます。 インタラクションのCopilot AutoSummaryは、結果ウィンドウのディスポジションメモフィールドに表示されます。 Copilot の下部にある検索バーを使用すると、エージェントはナレッジベースで利用可能なコンテンツを手動で検索できます。

Copilot for Agentsでのエージェントエクスペリエンスの詳細については、Copilot for Agents、Agent、Agent Embedded、またはAgent for Microsoft TeamsでのAgent Integratedの使用を参照してください。

Copilot for Agentsに関する重要な事実

Copilot for Agents:

• 音声、デジタルライブチャット、CXone Mpowerメール(制御リリース)、SMS、Apple Messages for Business、Facebookソーシャルおよびメッセンジャー、Instagramソーシャルおよびダイレクト、Instagramパブリック、Slack、Telegram、XメッセージングおよびYouTubeチャネルで動作します。

• Agent、Agent Embedded、Agent for Microsoft Teams、Agent Integratedでのみ動作します。

• ACW 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態。時間とAHT 平均対応時間は、エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間です。を減少させます。

• 音声トランスクリプションでさまざまな言語をサポートしています。 音声トランスクリプションでサポートされている言語は、Copilot for Agentsプロファイルで選択したトランスクリプションサービスによって異なります。

• 現在、ユーザーインターフェイスは以下の言語で利用できます：

  • オーストラリアEnglish

  • カナダEnglish

  • 英国English

  • 米国 English

  • フランス語

  • カナダのフランス語

  • Dutch

  • ドイツ語

  • Brazilian Portuguese

  • ヨーロッパポルトガル語

  • ヨーロッパのスペイン語

  • ラテンアメリカのスペイン語

• 現在、オーストラリア、カナダ、欧州、英国、米国のみで販売されています。

• 現在、パートナーには利用できません。