音声

音声ACDスキルエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。コンタクトセンターとの間の電話通話を可能にします。さまざまなタイプの音声ACDスキルを使用できます。

手動アウトバウンド：エージェントはアドレス帳またはキーパッドを使用してコンタクトや他のエージェントに電話をかけます。エージェントは、コールを他のエージェントに転送するための手動アウトバウンド音声ACDスキルを持っている必要があります。
Personal Connectionダイヤラー：通話は作成した通話リストから自動的にダイヤルされます。これはスクリプトでCRMからインポートするか、手動でアップロードすることで可能です。ダイヤラーは通話をエージェントに割り当てたり、コンタクトの録音を再生したりできます。
インバウンド音声：コンタクトはコンタクトセンターに電話をかけることができます。環境でIVR 音声応答システム(IVR)。音声またはキー入力を使用して情報を取得したり、着信音声通話を振り分けたりする自動化された電話メニュー。メニューを使用している場合は、IVRオプションごとに新しいインバウンド音声ACDスキルを作成する必要があります。

アウトバウンドコールを多数かけると、通話はスパムとしてマークされ始めるかもしれません。このような事態を避けるために、これらのヒントが役立ちます。

お使いの環境に発信者番号通知サービス（CNAM）またはUniversal Call Brandingを追加します。
STIR/SHAKENを環境に追加し、Aレベル構成証明の番号を構成します。
同じリードに頻繁に電話しないこと。
ダイヤラーのドロップ率を3％以下に保つこと。
コンタクトがかけ直そうとしたときに、あなたと連絡が取れるようにしておくこと。
全国Do Not Callリストに登録されている番号にマーケティングコールをかけていないか確認します。
複数の領域に電話をかけます。これにより、通話は複数の受信キャリアと着信拒否システムに分散されます。
アウトバウンドACDスキルに使用する発信元IDは定期的にローテーションします。
電話をかける領域、州、市外局番ごとに現地電話番号を取得します。
主要な発信元ID通知登録機関に電話番号を登録します。

音声に関する重要な事実

手動でアウトバウンド音声ACDスキルを作成しエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。抑制アウトバウンドダイヤラー使用時に、一時的にコンタクトをスキップします。エンジンスクリプトを実行できます。これにより、サードパーティーのコンプライアンスサービスを利用したり、Do Not Call（DNC）リストを照会したりすることができます。
手動アウトバウンドおよびダイヤラー ACDスキルの場合、アウトバウンドトラフィックが経由するテレコムルートを選択できます。これにより、特定のACDスキルに対してネットワークトラフィックを異なる方法で処理できます。また、コンタクトに近い番号から電話をかけることもできます。
別のボイスメールACDスキルを使用して、ボイスメールインタラクションを設定できます。
Studioスクリプトを使用して、音声エクスペリエンスをカスタマイズすることができます。その際には以下の手順が必要です。
- インバウンド通話用にIVR 音声応答システム(IVR)。音声またはキー入力を使用して情報を取得したり、着信音声通話を振り分けたりする自動化された電話メニュー。を作成する。
- 保留音の設定
- インタラクションのイベントを使用してアクションをトリガーする。可能なトリガーイベントには、コンタクトの応答、転送、終了などがあります。
スクリプトは複雑になりやすいです。音声スクリプトについてサポートが必要な場合は、CXone Mpower アカウント担当者にお問い合わせください。
以下のツールを使用して、音声ACDスキルのルーティング体験をカスタマイズできます。