ルーティング属性

ルーティング属性は、ブルズアイルーティングの手法の1つです。カスタム特性を作成および管理して、ACDスキル内の潜在的なエージェントのプールを絞り込むことができますエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。。たとえば、ルーティング属性にはエージェントが話せる言語を設定できます。また、エージェントが持っている州発行のライセンスや製品の認証資格なども設定できます。

ルーティング属性は、エージェントのユーザープロファイルに直接割り当てます。その後、Studioスクリプトで設定し、それらのエージェントにインタラクションをルーティングします。

Classics, Inc.は国際展開を進めています。同社では、スペイン語、ドイツ語、フランス語、Italianを話すエージェントを採用しています。管理者のマルグリート・ブレイクニーは、言語に基づいてインタラクションをエージェントにルーティングしたいと考えています。しかし、彼女は既存のACDスキルを使い続けたいと考えています。

マルグリートは5つのルーティング属性を作成します。新しい言語ごとに1つずつ、そしてEnglish用に1つの属性を設定します。それらの属性を適切なエージェントに割り当てます。 Studio開発者は、彼女のためにルーティングスクリプトを作成します。そのスクリプトでは、インタラクションをキューに配置する際に適切な言語を割り当てるためにREQAGENTアクションを使用しています。これにより、コンタクトが最適なサポートを提供できるエージェントに確実に接続されます。

WFMを使用する場合は、ブルズアイルーティングをセットアップする前に、お使いのWFM製品のドキュメントを確認してください。ブルズアイルーティングで熟練度範囲、ルーティング属性、またはその両方を使用する場合のベストプラクティスと潜在的な予測への影響を判断してください。

IEX WFMを使用する場合は、Distribution Rules Guideを確認してください。
WFMを使用する場合は、オンラインヘルプを確認してください。

ルーティング属性に関する重要な事実

ブルズアイルーティングは、ACD スキル熟練度の有無にかかわらず、ルーティング属性とともに使用できます。

前述の例では、マルグリートはルーティング属性を使用して言語を割り当てました。また、特定のスキルに対するエージェントの知識に基づいてエージェントがACDスキルにおいて持つ専門性のレベル。そのスキルに関連するインタラクションをどのエージェントにルーティングするかを決定する際に役立ちます。スキル熟練度ACDを割り当てます。この組み合わせにより、Classicsの顧客に最適な体験を提供することが可能になります。
ルーティング属性は、Reqagent、UpdateContact、Queuevm、QueuecallbackおよびCountAgents、Studioアクションで設定できます。
同じユーザーに複数のルーティング属性を割り当てることができます。
複数のユーザーを同じルーティング属性に割り当てることができます。
動的配信を使用している場合、 Studioスクリプトは一度に複数のルーティング属性を参照できます。

エージェントプールを絞り込みすぎると、マッチするエージェントが見つからず、インタラクションがキュー内から抜け出せなくなる可能性があります。このような事態を避けるために、1つのルーティングアクションにつき5つ以上の属性を使用しないでください。
テナント CXone Mpowerシステムにおけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループ。には、必要な数のルーティング属性を含めることができます。一度に最大5,000人をアクティブにできます。
ルーティング属性はデジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。インタラクションには使用できません。
ルーティング属性にSLA 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態。を設定することはできません。これはACDスキルレベルにとどまります。ただし、同じスクリプト内でルーティングのためにACDスキルと属性を組み合わせることができます。