動的配信

動的配信は推奨されるRoutingメソッドです。これにより、ルーティングの意思決定プロセスをよりきめ細かく制御でき、インタラクションチャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。、チーム、エージェント、およびスキルエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。レベルでルーティングオプションが提供されます。例えば、一度に1つのインタラクションのみを処理できるエージェントと、電話中に複数のチャット、Eメール、ワークアイテム Studioスクリプトを使用して、エージェントにコンタクトを配信するカスタマイズ可能な方法。を処理できるもう一人のエージェントを配置することができます。

動的配信環境でのインタラクションは、エージェントが利用可能であった期間と、エージェントがスキルで設定した熟練度レベルに基づいてルーティングされます。IAI Routingを有効にしている場合は、ターゲットメトリックに関連する目標の達成に最も役立つ可能性が最も高いエージェントも考慮。エージェントプールを絞り込むには、ブルズアイルーティング、1つ以上のルーティング属性、またはこれらの組み合わせを設定します。

動的配信を使用する場合、統合マッチングを利用して、音声とデジタル配信順序を決定するために、スキルに基づいてコンタクトの重要度を指定したもの。のインタラクションの優先度 Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。レベルが正しく比較され、優先度が最も高いインタラクションが最初にルーティングされるようにすることもできます。 Digital Experienceのインタラクションでは、ユーザーおよびチームレベルで選択されたコンタクトしきい値設定が、より直感的に適用されます。統合マッチングを使用しない場合、すべてのデジタルチャネル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。はデジタルコンタクトしきい値によって制限されます。統合マッチングを使用すると、デジタルチャットはチャット設定、デジタルメールはEメール設定によって制限されます。デジタルコンタクトしきい値は、他の設定でカバーされていないソーシャルメディアチャネルやその他のデジタルチャネルにのみ適用されます。統合マッチングは、デフォルトで新しいシステムに対して有効になっています。統合マッチングを使用するように既存のシステムを設定するには、CXone Mpower アカウント担当者にお問い合わせください。

動的配信に関する重要な事実

動的配信の代替となるのは静的配信です。静的配信はレガシーなルーティングメソッドです。静的配信と動的配信でサポートされる機能と機能性については、CXone Mpowerルーティングのサポート機能表を参照してください。
動的配信は、MAX、Salesforce Agent、Agent、Agent Embedded、Agent for Microsoft TeamsまたはAgent Integratedでサポートされています。
お客様の組織がAgent、Agent Embedded、Agent for Microsoft TeamsまたはAgent Integratedを使用する場合には、動的配信が必要です。
動的配信は、Advanced Chat v1には対応していません。 Advanced Chat v2 は MAX でのみサポートされますが、共同参照はサポートされていません。
動的配信を有効にすると、静的配信で使用していたいくつかの設定が使用できなくなります。これには、EメールACDスキルエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。割り込み可能設定、Eメールパーキング ACD スキルエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。設定、チームとACDユーザーのEメールの自動パーク設定が含まれます。
動的配信は、コンタクトの配信に2つのオプションを提供しています：
- 自動配信：エージェントは、1つの音声コンタクトに加え、デジタルチャット、電子メール、またはワークアイテムのコンタクトを、許可した数だけ受信します。配信ペースは約15秒です。このオプションは、ロードバランシングを行いません。エージェントがコンタクトを拒否した場合、キューが空になるか、設定されたインタラクションのしきい値を満たすまで、リクエストを受信し続けます。
- エージェントリクエスト配信：エージェントは、音声コンタクト1件に加え、チャット、メール、ワークアイテムのコンタクト1件を受信します。 +1コンタクトボタンをクリックすると、別のチャット、メールまたはワークアイテムのコンタクトを取得することができます。どのコンタクトタイプを配信するかは選べません。これは、ACDスキル優先度とアクセラレーションの設定に基づいています。エージェントは、設定されたインタラクションのしきい値を満たすまで、インタラクションを追加し続けることができます。
チャネルロックを有効にすると、ANDタイプのオムニチャネル手法からORタイプのオムニチャネル手法に切り替えることができます。例：
- チャネルロックがオフの場合、[合計コンタクト数]が「3」に設定されたエージェントは、1つの音声インタラクションと2つのチャットインタラクションを同時に受信できます。
- チャネルロックがオンの場合、合計コンタクト数が3のエージェントは、1つの音声インタラクションまたは2つのチャットインタラクションのどちらかを受信できますが、両方を同時に受信することはできません。エージェントは、そのチャネルでのインタラクションが終了すると、設定された任意のチャネルからのインタラクションを受信できるようになります。
  
  チャネルロックのかかったエージェントは、合計コンタクト数に達しない可能性があります。その代わり、現在ロックされているチャネルの容量によって制限されます。
すべてのエージェントがコンタクトを別のチャネルに昇格させることができます。
エージェント拒否状態には、動的配信の異なるルールがあります。利用可能なエージェントが何らかのコンタクトを拒否した場合、拒否状態になります。作業中のエージェントがデジタルインタラクションを拒否したり、タイムアウトさせたりしても、拒否状態にはなりません。自動配信を使用する場合、エージェントは、最大数のインタラクションを持つか、対応不可になるか、キューが空になるまでリクエストを受信します。エージェントがエージェントレッグ通話やボイスメールのためにCXone Mpowerと接続されるエージェント側の音声接続。に接続されている場合、コンタクトを拒否することはできません。
レポート作成のため、動的配信は各インタラクションのエージェントのフォーカスタイムを追跡しています。エージェントは一度に複数のデジタルインタラクションを見ることができますが、フォーカスタイムを受け取れるのはそのうちの1つだけです。 CXone Mpowerは、次からのフォーカス中のインタラクションを決定します：
- エージェントのカーソルがある場所
- エージェントアプリケーションインターフェースのどの部分がアクティブか。
動的配信は、以下の測定基準で報告されています：
- 同時時間
- エージェント時間
- 生産性
- エレベーション
- エレベーション済
- 親コンタクトID

セーフモード

重大な問題が検出されると、CXone Mpowerシステムはセーフモードになり、機能が制限されます。セーフモードは引き続きインタラクションチャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。をエージェントにルーティングしますが、ユーザーやシステムへのさらなる影響を防ぎます。自動的にオンとオフが切り替わります。セーフモードでも、次のルーティング設定が適用されます。

スキルエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。優先度配信順序を決定するために、スキルに基づいてコンタクトの重要度を指定したもの。およびターゲットエージェントの設定。
エージェントとチームのコンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。処理しきい値に加えて、チャネルロック、リクエストコンタクト、オートフォーカスの設定。

ルーティング属性およびブルズアイ範囲は、現在セーフモードでは適用されません。

システムが北米にあり、動的配信を使用している場合、セーフモードはすでにオンになっています。無効化を希望する場合は、CXone Mpowerアカウント担当者にお問い合わせください。