ブルズアイルーティング

ブルズアイルーティングでは、コールスクリプトでエージェント熟練度、ルーティング属性またはその両方を使用して、利用可能なプールからエージェントを動的に追加または削除できます。これにより、コンタクトの待機時間をよりよく管理し、インタラクションが有資格のエージェントへ、同時にからの有資格のエージェントへ、同時に タイムリーな方法で割り当てられることを保証します。言い換えれば、それはあなたのルーティングを的確に打つことができます。

スキル熟練度を持つブルズアイルーティング

スキルに習熟したブルズアイルーティングには、次の手順が必要です。

スキルに割り当てる各エージェントの熟練度を設定します。
そのスキルのStudioスクリプトで、この熟練度に基づいてルーティングされるアクションを設定します。いくつかの Studioアクションはブルズアイルーティングをサポートします。

ブルズアイルーティング with スキル Proficiency の仕組み

エージェントにスキルを割り当てる際、そのスキルの熟練度も表示されます。例えば、エージェントにスペイン語のスキルを割り当て、その言語の流暢さに基づいて熟練度の高低を設定することができます。次に、ブルズアイルーティング、Studioアクションを設定して、許容可能なスキル熟練度を調整し、コンタクトがエージェントを長く待たせる場合にエージェントプールを拡張します。

Classics, Inc.は、イタリア市場に参入して以来、予想を上回る数のインタラクションを経験しています。管理者のMarguerite Blakeneyは、ブルズアイルーティングを使用して、コンタクトの待機時間がSLA サービスプロバイダーと顧客との間で、品質、可用性、責任範囲などのサービスレベルの基準を定めた合意。を超えないようにしたいと考えています。そのために、彼女は次のようなステップを採用しています。

Margueriteは、イタリア人エージェントの熟練度レベルがを正しく割り当てられていることを正確に確認するために把握し、彼女を精査レビューしています。
彼女は、スキルパフォーマンスレポートなどのいくつかのレポートをプル取り出し、どのスキルがキュー内の連絡先に対して長い待機待ち時間を経験しているかを理解するのに役立てています。
Margueriteと彼女のStudioの開発者は、待機時間の長い各スキルのルーティングスクリプトを精査しています。
これらのスキルそれぞれについて、 REQAGENTアクションを設定し、最初にキューに入ったときのインタラクションのスキル熟練度範囲を確立設定します。例えば、フィクションスキルの REQAGENTアクションではについて、HighProficiencyを1に、LowProficiency を5に設定しました。
アクションに続いてMusic アクションREQAGENTが続き、90秒間再生するように設定されます。
Musicアクションの後に、HighProficiencyを1に、LowProficiencyを8に設定したUpdateContactアクションを追加します。

ひとたび配置されると、改訂されたスクリプトは、コンタクトが90秒待ち続けたときにインタラクションを取るのに利用できるエージェントのプールを拡張できます。これにより、コンタクトは、より満足度の高い、より迅速な対応が可能なエージェントに到達できると連絡が着くようになります。

WFMを使用する場合は、ブルズアイルーティングをセットアップする前に、お使いのWFM製品のドキュメントを確認してください。ブルズアイルーティングで熟練度範囲、ルーティング属性、またはその両方を使用する場合のベストプラクティスと潜在的な予測への影響を判断してください。

IEX WFMを使用する場合は、Distribution Rules Guideを確認してください。
WFMを使用する場合は、オンラインヘルプを確認してください。

ブルズアイルーティング属性を持つRouting

ルーティング属性を持つブルズアイルーティングには、次の手順が必要です。

ルーティング属性を作成しエージェントに割り当てます。
そのスキルのStudioスクリプトで、ルーティング属性を使用するアクションを設定して、通話をエージェントにルーティングします。

ブルズアイルーティング属性を持つRoutingの仕組み

ルーティング属性カスタム特性を作成および管理して、スキル内で利用可能なエージェントのプールを絞り込んだり広げたりすることができます。先の例では、Margueriteはエージェントの小説の知識に基づいて熟練度を割り当てました。また、ルーティングの属性を使って、エージェントの言語をも定義しています。この組み合わせにより、Classicsの顧客に最適な体験を提供することが可能になります。

ブルズアイルーティングに関する重要な事実

スキル熟練度法、ルーティング属性法、またはその両方を組み合わせて使用して、ブルズアイルーティング目標を達成できます。
ACDユーザープロファイルまたはスキルレコードのいずれかで、エージェントに熟練度を割り当てることができます。
ブルズアイルーティングは、COUNTAGENTS、GETQUEUE、REQAGENTおよびUpdateContactStudioアクションで設定することができます。