ユーザー属性の管理

ルーティング属性の作成

必須の権限： ルーティング属性の作成

  1. アプリセレクターアプリセレクターのアイコンをクリックして、次を選択します：ACD。
  2. コンタクト設定 > ルーティング属性に移動します。
  3. [新規作成]をクリックします。
  4. ルーティング属性名フィールドに値を入力します。
  5. ルーティング属性の作成をクリックします。

ルーティング属性をユーザーに割り当てる

必須の権限： ルーティング属性ユーザーの割り当て

ルーティング属性閉じた ルーティングスクリプトで使用するために、作成してエージェントに割り当てることができるカスタム特性を作成するときは、ユーザーに割り当てる必要があります。 これはユーザーアカウントページ、またはルーティング属性ページのいずれかで実行することができます。

ルーティング属性をユーザーアカウントに割り当てる

  1. アプリセレクターアプリセレクターのアイコンをクリックして、次を選択します：ACD。
  2. ACDユーザーに移動します。
  3. ルーティング属性を割り当てるユーザーをクリックします。
  4. ルーティング属性のタブをクリックします。

  5. [ルーティング属性を追加]セクションで、ユーザーに割り当てるルーティング属性の横にあるチェックボックスを選択します。 ルーティング属性を追加をクリックします。

    選択された属性は割り当て済ルーティング属性セクションに移動します。

ユーザーをルーティング属性に割り当てます。

必須の権限： ルーティング属性の編集

  1. アプリセレクターアプリセレクターのアイコンをクリックして、次を選択します：ACD。
  2. ルーティング属性に移動します。
  3. ユーザーを割り当てるルーティング属性をクリックします。
  4. ユーザータブをクリックします。

  5. [ユーザーを追加]セクションで、ルーティング属性に割り当てるユーザーの横にあるチェックボックスを選択します。 ユーザーを追加をクリックします。

    選択したユーザーは割り当て済ユーザーのセクションに移動します。

ルーティング属性の非アクティブ化

必須の権限： ルーティング属性の非アクティブ化

CXone Mpowerシステムでは、最大5,000のアクティブルーティング属性を設定できます。 必要に応じてルーティング属性を非アクティブ化して制限内に収めることができます。 必要に応じて後で再アクティブ化することができます。 非アクティブ化とアクティブ化は直ちに行われます。 再アクティブ化する属性がルーティング属性リスト内にない場合は、右上隅の表示フィールドが正しく設定されていることを確認してください。

  1. アプリセレクターアプリセレクターのアイコンをクリックして、次を選択します：ACD。
  2. ルーティング属性に移動します。
  3. 非アクティブ化するルーティング属性をクリックします。
  4. 非アクティブ化をクリックします。

ルーティング属性を使用する

ルーティング属性は、ACDルーティング基準としてReqagent、UpdateContact、Queuevm、QueuecallbackおよびCountAgents Studioアクションに適用できます。 アクションでは、ACDスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。を指定する必要があり、追加のACDブルズアイルーティング基準として、低スキル閉じた エージェントがACDスキルにおいて持つ専門性のレベル。 そのスキルに関連するインタラクションをどのエージェントにルーティングするかを決定する際に役立ちます。熟練度の範囲を指定することもできます。

インタラクションごとに複数のルーティング属性を割り当てるには、動的配信を有効にする必要があります。

これらの手順はStudioルーティングスクリプトがすでにセットアップされていることを前提としています。 まだこの作業をしたことがなくStudioを初めてお使いになる場合は、Desktop Studioの基礎をご覧ください。 支援を求めてアカウント担当者にコンタクトすることもできます。

必要な権限：Studioスクリプトの作成/編集

  1. Studioでルーティング属性を追加するスクリプトを開きます。
  2. ルーティングを追加するReqagent、UpdateContact、Queuevm、QueuecallbackまたはCOUNTAGENTSアクションを見つけます。ルーティング基準に準拠します。

  3. 選んだアクションを右クリックします。 RoutingAttributeプロパティに、エージェントがこのStudioアクションからインタラクションを受け取るために持っていなければならない属性を入力します。 カンマで区切って複数の属性を入力することもできます。

    エージェントプールを絞り込みすぎると、マッチするエージェントが見つからず、インタラクションがキュー内から抜け出せなくなる可能性があります。 このような事態を避けるために、1つのルーティングアクションにつき5つ以上の属性を使用しないでください。

  4. 前のステップを繰り返し、必要に応じて他の該当するStudioアクションにルーティング属性を適用します。

  5. スクリプトを保存します。

    6. 変更されたアクションを通過するすべての通話に対して、ACDは指定されたACDスキルと必要なルーティング属性の両方を持つエージェントにのみルーティングするようになります。