動的配信用のコンタクト配信設定を管理する

このページは、動的配信ルーティング戦略に特有のものです。お客様の組織が静的配信ルーティング戦略を使用する場合、この情報はオンラインヘルプ静的配信オンラインヘルプで確認できます。

動的配信を使えば、チームやエージェントごとに独自のワークロードを作成できます。チーム用に設定する内容は、エージェントレベルで設定する内容によってオーバーライドされます。シングルコンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。対応用にチームを設定することができまし、その場合各エージェントは、1つのチャネルコンタクトセンターにおける顧客とのインタラクションを促進するさまざまな音声およびデジタルのコミュニケーション媒体。からの1つのコンタクトを一度に処理します。一方、チーム内の1人のエージェントは、音声コンタクトとチャットコンタクトを同時に処理することができます。

チームレベルで動的配信コンタクト設定を管理

必須の権限：チームの編集

動的配信のルーティング設定は、チームレベルで設定できます。これらの設定は、ユーザーのプロファイルにチーム設定をオーバーライドする違う設定がない限り、チームに割り当てられたすべてのユーザーに適用されます。

このタスクのフィールドについての詳細

フィールド	詳細
音声	エージェントが一度に1の音声対話を処理できるか、音声対話をオフにするか。音声インタラクションには、インバウンドコール、手動アウトバウンドコール、Personal Connectionダイヤラーコール、ボイスメールなどがあります。
チャット、SMS、メール、ワークアイテム、デジタル	チャネルコンタクトセンターにおける顧客とのインタラクションを促進するさまざまな音声およびデジタルのコミュニケーション媒体。あたり、エージェントが同時に処理できるインタラクションの数。最大値は次の通り。チャット:12 Eメール:25 作業項目: 25 デジタル:50 Digital Experienceマッチングと統合マッチングを使用する場合: チャットは、オムニチャネルチャット、ライブチャットエージェントとコンタクトがリアルタイムでやり取りすること。、およびチャットメッセージングコンタクトが任意のタイミングでチャットメッセージを送信し、返信を待つ非同期チャット。のあらゆる組み合わせに適用されます。 Eメールは、すべてのCXone MpowerEメールインタラクションに、ACD経由かデジタル受信トレイ経由するかにかかわらず適用されますエージェントアプリケーション内のデジタルインタラクションワークスペースにケースが表示される領域。。 SMS拒否タイムアウトは、すべてのSMS Messagingインタラクションに、ACD経由かデジタル受信トレイ経由かにかかわらず適用されます。デジタル拒否タイムアウトは、他のすべてのデジタルインタラクションに適用されます。 Digital Experienceを使用していて、統合マッチングがない場合、デジタルはDigital Experienceを介してルーティングされるすべてのインタラクションに適用されます。チャットとメールは、レガシーチャネルからのインタラクションにのみ適用されます。
リクエストコンタクト	非音声(デジタル)のインタラクションチャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。の自動ルーティングを無効にします。代わりに、エージェントはエージェントアプリケーションの[+1コンタクト]ボタンをクリックしてインタラクションを追加します。エージェントは受け取るインタラクションのタイプをリクエストすることはできません。 ACDスキルエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。優先度配信順序を決定するために、スキルに基づいてコンタクトの重要度を指定したもの。およびアクセラレーションルールによって、受信する内容が決まります。エージェントは、最大値を満たすか、キューが空になるまで、インタラクションを要求し続けることができます。これが選択されていない場合、インタラクションは自動的にエージェントにルーティングされます。これは、エージェントが最大限のインタラクションを処理するか、キューが空になるまで発生します。これはエージェントがインタラクションを拒否した場合でも同様です。この機能は現在、Digital ExperienceチャネルまたはCXone Mpower Agent アプリケーションではサポートされていません。エージェントがAgent for Service Cloud Voiceを使用している場合は、このオプションを有効にしないでください。これはdigital channels用であり、Agent for SCV音声チャネルのみをサポートします。有効にすると、Agent for SCVに問題が発生します。
チャネルロック	エージェントを現在対応しているチャネルに一時的にロックします。たとえば、エージェントが2つのチャットインタラクションと1つの音声インタラクションに対応するよう設定されていて、その合計コンタクト数が3の場合、1つの音声インタラクションか2つのチャットインタラクションのどちらかを受信できますが、両方を同時に受信することはできません。エージェントのインタラクションが終了すると、ロックは終了します。エージェントは、設定された任意のチャネルからのインタラクションを受信できるようになります。エージェントがAgent for Service Cloud Voiceを使用している場合は、このオプションを有効にしないでください。これはdigital channels用であり、Agent for SCV音声チャネルのみをサポートします。有効にすると、Agent for SCVに問題が発生します。
オートフォーカス	エージェントのビューが、インターフェイスに最初に接続されたとき、新しいインタラクションにエージェントを自動的にシフトします。
合計コンタクト数	エージェントが一度に処理できる連絡先の合計のインタラクション最大数。たとえば、チャットを5に、Eメールを5に、合計連絡先数を7に設定した場合、エージェントは常に最大7つのインタラクションを受信します。これら7つの連絡先のうち最大5つはチャット連絡先で、最大5つはメール連絡先です。

アプリセレクターをクリックして、次を選択します：Admin。
チームをクリックします。
編集するチームをクリックします。
連絡先の設定タブをクリックします。
Salesforce外部ルーティングを使用してチャットとケースをエージェントにルーティングする場合は、チャットとメールのデフォルト数をOffに設定します。それ以外の場合は、次の手順に進みます。
チャットとEメールのデフォルトの同時接続数を設定します。チームのエージェントが処理するSMS、ワークアイテム、およびデジタルインタラクションの最大同時インタラクション数のデフォルトを設定します。
リクエストコンタクトオプションを有効にすると、必要に応じてエージェントがエージェントアプリケーションするエクスペリエンスを変更できます。エージェントがAgent for Service Cloud Voiceを使用している場合は、このオプションを有効にしないでください。これはdigital channels用であり、Agent for SCV音声チャネルのみをサポートします。有効にすると、Agent for SCVに問題が発生します。

現在、リクエストコンタクトはDigital ExperienceチャネルまたはCXone Mpower Agent アプリケーションではサポートされていません。
エージェントがさまざまなインタラクションタイプを処理できるようにしたいが、一度に1つのチャネルとのインタラクションにのみ集中させたい場合は、チャネルロックを有効にします。エージェントがAgent for Service Cloud Voiceを使用している場合は、このオプションを有効にしないでください。これはdigital channels用であり、Agent for SCV音声チャネルのみをサポートします。有効にすると、Agent for SCVに問題が発生します。
オートフォーカスオプションを有効にすると、必要に応じてエージェントがエージェントアプリケーションするエクスペリエンスを変更できます。
合計コンタクト数を、チームのエージェントが同時に処理する連絡先の最大数に設定します。
チーム内のエージェントに異なる設定をさせたい場合、そのエージェントのチームデフォルトセクションのフィールドをオフに設定することで、設定を変更することができます。次に、設定用の新しい値を入力します。エージェントレベルの設定は、チームレベルの設定を上書きします。または、ACDユーザープロファイルでこれらの設定を構成できます。
[保存]をクリックします。

ユーザーレベルで動的配信コンタクト設定を管理

必須権限:ユーザーの編集ACD

エージェント用に設定する任意のコンタクト設定は、チームレベルで設定した設定をオーバーライドします。

このステップのフィールドについての詳細

フィールド	詳細
連絡拒否タイムアウト:電話、ボイスメール、チャット、SMS、Eメール、ワークアイテム、デジタル	対話がタイムアウトして別のエージェントに転送される前に、アクティブな対話内でエージェントがアイドル状態でいる秒数です。これらのいずれかを空白のままにすると、プロファイルはデフォルトのシステム値である45秒を継承します。拒否タイムアウトの値は、15〜300秒にする必要があります。 "Digital Experienceテナントで CXone Mpowerシステムにおけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループ。が有効になっている場合" チャット拒否タイムアウトは、オムニチャネルチャットライブチャットエージェントとコンタクトがリアルタイムでやり取りすること。、とチャットメッセージングコンタクトが任意のタイミングでチャットメッセージを送信し、返信を待つ非同期チャット。の任意の組み合わせに適用されます。メール拒否タイムアウトCXone MpowerACD経由かデジタル受信トレイエージェントアプリケーション内のデジタルインタラクションワークスペースにケースが表示される領域。経由でルーティングされるかにかかわらず、すべてのメールインタラクションに適用されます。 "SMS拒否タイムアウトは、SMS Messagingまたはデジタル受信トレイのどちらを経由するかにかかわらず、すべてのACDインタラクションに適用されます" デジタル拒否タイムアウトは、他のすべてのデジタルインタラクションに適用されます。また、ルーティングキューにある　[承認/拒否を使用してエージェントを提示] チェックボックスを有効にする必要があります。
ダイヤルパターン	ユーザーに割り当てられたデフォルトダイヤルパターン。ダイヤルパターンは、各コールのダイヤル方法を指定します。たとえば、ダイヤルパターンは、各コールが「1」で始まる必要があることを指定できます。システムはダイヤルされた番号の前に自動的に「1」を付加するため、エージェントはすべての呼び出しの前に「1」をダイヤルする必要はありません。
電話番号タイムアウト	エージェントの音声パスが接続されたままになる時間。このフィールドは、ビジネスユニット設定で指定された値を使用するデフォルトに設定されます。この値を変更すると、このユーザーのビジネスユニットレベルの設定が上書きされます。
エージェントの音声しきい値	エージェントの声の音量レベル。この設定は、エージェントの音声とバックグラウンドノイズを正確に区別するのに役立ちます。しきい値範囲は、周波数アナライザーによって計算されたカスタムボリューム単位に基づいています。適切な権限を持つユーザーは、の音声しきい値チューニング設定MAXを使用して、この値を自分で変更できます。
リンギングの抑制-パーソナル接続	エージェントがPersonal Connection ACDスキルを使用する場合、この設定により、システムがコールに応答する前に呼び出し音が聞こえなくなります。代わりに、エージェントは、ネットワークから応答されたコールを受信すると、最初に音声を聞きます。この設定は進行状況を呼び出し音として扱うスキル設定を上書きします。
最大同時チャット数	単一連絡先の処理環境でのみ利用可能です。ユーザーが同時に参加できるチャットの最大数を指定します。これは、チームデフォルト、ユーザーが属するチームに許可されるチャットの最大数、または1から12の間の数値のいずれかです。
Eメールの自動保留の制限最大値	単一連絡先の処理環境でのみ利用可能です。ユーザーが一度に受信トレイに保持できるメールの最大数を指定します。これは、チームデフォルト、ユーザーが属するチームに許可されるメールの最大数、または1から25の間の数値です。
コンタクト対応:音声、チャット、SMS、メール、ワークアイテム、デジタル	動的配信環境でのみ利用できます。ユーザーが処理できる同時コンタクトの最大数を指定します。許可された音声コンタクトの最大数は、1(電話およびボイスメールを含む)、チャット、12；メール、 25；ワークアイテム、25およびデジタル、50です。 Digital Experienceマッチングと統合マッチングを使用する場合チャットは、オムニチャネルチャット、ライブチャットエージェントとコンタクトがリアルタイムでやり取りすること。、およびチャットメッセージングコンタクトが任意のタイミングでチャットメッセージを送信し、返信を待つ非同期チャット。のあらゆる組み合わせに適用されます。 "Eメールは、CXone MpowerまたはACDデジタル受信トレイ経由するかにかかわらず、すべてのエージェントアプリケーション内のデジタルインタラクションワークスペースにケースが表示される領域。Eメールインタラクションに適用されます" "SMSは、SMS Messagingまたはデジタル受信トレイ経由のどちらを経由するかにかかわらず、すべてのACDインタラクションに適用されます" デジタルは、その他すべてのデジタル対話に適用されます。 "Digital Experienceを使用し、統合マッチングがない場合、デジタルがDigital Experienceを介してルーティングされるすべてのインタラクションに適用されます" チャットとメールは、レガシーチャネルからのインタラクションにのみ適用されます。
連絡先をリクエスト	動的配信環境でのみ利用できます。現在の状態が「作業中」の場合、ユーザーが手動で追加のデジタル（非音声）連絡先をリクエストできるようにします。この機能は現在、Digital ExperienceチャネルまたはCXone Mpower Agent アプリケーションではサポートされていません。エージェントがAgent for Service Cloud Voiceを使用している場合は、このオプションを有効にしないでください。これはdigital channels用であり、Agent for SCV音声チャネルのみをサポートします。有効にすると、Agent for SCVに問題が発生します。
チャネルロック	エージェントを現在対応しているチャネルに一時的にロックします。たとえば、エージェントが2つのチャットインタラクションと1つの音声インタラクションに対応するよう設定されていて、その合計コンタクト数が3の場合、1つの音声インタラクションか2つのチャットインタラクションのどちらかを受信できますが、両方を同時に受信することはできません。エージェントのインタラクションが終了すると、ロックは終了します。エージェントは、設定された任意のチャネルからのインタラクションを受信できるようになります。エージェントがAgent for Service Cloud Voiceを使用している場合は、このオプションを有効にしないでください。これはdigital channels用であり、Agent for SCV音声チャネルのみをサポートします。有効にすると、Agent for SCVに問題が発生します。
コンタクトオートフォーカス	動的配信でのみ利用できます。コンタクトがインターフェイスで接続された後、MAXにアクティブフォーカスを最新のコンタクトに強制的に設定します。
分析通知	使用されなくなりました。
AnalyticsAPIキー	使用されなくなりました。
MAXリリースプレビュー	MAXの新しいバージョンの公式リリース前の28日間の試用期間について、事業単位のエージェントのプレビューバージョンを有効にします。この機能は、CXone Mpower アカウント担当者で有効にした場合にのみ利用可能です。詳細については、設定タスクをご覧ください。

アプリセレクターをクリックして、次を選択します： ACD .
ACD Users に移動します。
編集するACD ユーザープロファイルをクリックします。
連絡先の設定タブをクリックします。
[編集]をクリックします。
エージェントの個々の設定をカスタマイズするには、チームのデフォルトチェックボックスを消去します。
エージェントに処理させるチャット、SMS、Eメール、ワークアイテム、デジタルインタラクションのデフォルト最大数を設定します。 SMSはMAXではサポートされていません。
必要に応じて、リクエストコンタクトオプションを有効にします。エージェントがAgent for Service Cloud Voiceを使用している場合は、このオプションを有効にしないでください。これはdigital channels用であり、Agent for SCV音声チャネルのみをサポートします。有効にすると、Agent for SCVに問題が発生します。

現在、リクエストコンタクトはDigital ExperienceチャネルまたはCXone Mpower Agent アプリケーションではサポートされていません。
エージェントが異なるインタラクションタイプを処理できるが、一度に1つのチャネルとのインタラクションに集中する場合は、チャネルロックを有効にします。エージェントがAgent for Service Cloud Voiceを使用している場合は、このオプションを有効にしないでください。これはdigital channels用であり、Agent for SCV音声チャネルのみをサポートします。有効にすると、Agent for SCVに問題が発生します。
必要に応じて、コンタクトオートフォーカスオプションを有効にします。
合計コンタクト数を、エージェントが同時に処理する連絡先の最大数に設定します。
[完了]をクリックします。