Task AssistでのAgent Builderの設定

Agent BuilderはCopilot for Agents Task Assistの背後にあるエンジンです。 組織でTask Assistを使用している場合は、エージェントが使用できるタスクを実行するためのMpowerエージェント閉じた CXone MpowerのAgent Builderを使用して作成された、音声またはチャットのインタラクションに対応できるバーチャルエージェント。を作成する必要があります。 これはあなたのタスクボットです。

エージェントが選択できる各タスクは、タスクボットのインテント閉じた コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。に対応しています。 タスクの実行に必要な各ステップを含むフロー閉じた Mpowerエージェントをトレーニングするために使用される会話の視覚的表現。を構築して、各タスクを完了する方法をタスクボットに教えます。 フローを作成する代わりに、ルール閉じた コンテキストによって変化しないメッセージに対するMpowerエージェントの応答を定義するために使用されます。またはストーリー閉じた 意図と文脈に基づくインタラクション処理のためにMpowerエージェントをトレーニングする目的で使用されます。を作成することもできます。

Task Assistの仕組み

Task Assistには、次のCXone Mpower アプリケーションが必要です。

また、タスクを完了するプラットフォームまたはWebサービスも必要です。たとえば、CRM閉じた コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。やデータベースなどです。

Task Assist で Copilot を設定するときに、使用するタスク Bot を指定します。 これにより、タスクボットとCopilotの間に接続が作成されます。 彼らはタスクの実行中に直接通信します。

エージェントがエージェントアプリケーションからタスクを選択すると、リクエストはCopilotに送られます。 Copilot はAgent Builderに要求を送信します。 リクエストは、選択したタスクに関連付けられたインテント閉じた コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。と、関連する情報で構成されます。 関連情報とは、タスクを完了するために必要なすべての情報です。 たとえば、タスクが CRM閉じた コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。 の連絡先の住所を更新する場合、関連情報は連絡先の顧客 ID と新しい住所である可能性があります。 関連情報は、カスタムペイロードとしてAgent Builderに送信されます。

タスクボットは、インテントとカスタムペイロードを受信します。 インテントは、関連付けられたフロー閉じた Mpowerエージェントをトレーニングするために使用される会話の視覚的表現。、ストーリー閉じた 意図と文脈に基づくインタラクション処理のためにMpowerエージェントをトレーニングする目的で使用されます。またはルール閉じた コンテキストによって変化しないメッセージに対するMpowerエージェントの応答を定義するために使用されます。をトリガーします。 タスクボットは、フロー、ストーリー、またはルールを実行し、完了するように構成されたアクションを実行します。 アクションは、設計されたに従ってタスクを実行します。

Agent Builderでの設定

タスクボットでは、Agent Builderに次の設定が必要です。

インテント

エージェントがリクエストできるタスクごとに1つのインテントが必要です。 インテントの名前はCopilot設定で使用されるため、Copilotの設定後にインテントの名前を変更しないでください。 これを行うと、エージェントがそのタスクを要求したときにエラーが発生します。

標準のAgent Builderボットの場合のように、インテントのトレーニング例を提供する必要はありません。 これは、各インテントがエージェントが選択したときに直接リクエストされるためです。 タスクボットは、会話のコンテキストで各インテントをいつ使用するかを学習する必要はありません。

タスクボットのインテントを複数のフロー、ストーリー、またはルールに割り当てないでください。 これを行うと、エージェントがそのインテントを要求したときにエラーが発生します。

フロー、ストーリー、またはルール

フロー、ストーリー、ルールを使用して、タスクボットのタスクを構築できます。 どちらを使うかはあなた次第です。 ただし、会話型ボットを使用する場合と同じガイドラインに従う必要があります。 それです：

  • ルールは、単純でわかりやすいタスクのためのものです。

  • ストーリーは、より複雑なタスク用です。

  • フローはあらゆる種類のタスクに使用でき、タスクを構成するアクションをグラフィカルに表現します。

新しいフローを作成する場合は、AI を使用 を使用してフローを生成できます。 生成されたフローは、インテントとスクリプトで構成されます。 用途に合わせて微調整するだけです。

Agent Builderスクリプト

タスクボットはAgent Builder スクリプト統合を使用します。 各Task Assistタスクには、Agent Builderに独自のスクリプトが必要です。 スクリプトは、スクリプト統合内のスクリプトアクションとして作成されます。 それぞれに1つ以上のスクリプトアクションを持つ1つ以上のスクリプト統合を作成できます。 スクリプト統合とスクリプトの数と構成は、ユーザー次第です。

スクリプトアクションは、タスクを実行するための命令の大部分を行う場所です。 タスク・フローでは他のMpowerエージェントアクション閉じた 会話の中でボットが自分の番に実行できる動作。たとえば、メッセージを送信したり、スロットを埋めたりすること。を使用できます。 ただし、スクリプトは、問題が発生した場合の作業とデバッグが簡単です。 また、複数の API 呼び出しを行い、応答を直接処理することもできます。 これにより、Copilot が送信するリクエストを処理するプロセスが簡素化されます。

スクリプトMpowerエージェントアクションの制限時間は10秒です。 スクリプトの実行に10秒以上かかると、タイムアウトします。 これを回避するには、2つのスクリプトアクションを作成し、両方をタスクのストーリー、ルール、またはフローに追加することを検討してください。

スロット

タスクボットは、Copilotから単一のスロットにカスタムペイロードを受信します。 Agent Builderスクリプトはペイロードを解析して、タスクを完了するために必要な情報を引き出す必要があります。 また、そのデータを保存するための個別のスロットinAgent Builderも必要です。

Virtual Agent Hubでの設定

Agent Builderを作成したら、Virtual Agent Hubで有効にする必要があります。

  1. Virtual Agent Hubに移動します。

  2. ボットを追加をクリックします。

  3. バーチャルエージェント/ボット名を入力します。

  4. Bot Builderを選択し、次へをクリックします。

    構成ページを完了させる際には、次のテーブルの情報を使用してください。 Virtual Agent Hubにアプリを追加すると、このページが表示されます。

    フィールド 詳細
    統合バージョン

    使用したいVirtual Agent Hubのバージョンを選択します。 このオプションでは、新しくリリースされるバージョンに切り替える準備ができるまで、Virtual Agent Hubの以前のバージョンを使用できます。 利用可能なバージョンは以下の通りです。

    • バージョン1.0.0：このプロバイダーでは、このバージョンは利用できません。
    • バージョン2.0.0：このプロバイダーでは、このバージョンは利用できません。
    • バージョン3.0.0：このバージョンでは、StandardBotが導入され、CXone Mpowerがバーチャルエージェントプロバイダーと通信する方法が標準化されました。 オブジェクトは配列として返されます。 このバージョンはすべてのプロバイダーで利用可能です。

    ボット名

    タスクアシストに使用するMpowerエージェントを選択します。
    認証トークン

    Agent BuilderのVAHタブからコピーします。

    の設定ページから認証トークンコピーAgent Builderを貼り付けます。 同じMpowerエージェントからトークンをコピーしてくださいボット名で選択したもの。
    DTMF ブレークアウト パターン

    通話中に押すと、スクリプトがアクションのDTMFBreakoutVOICEBOT EXCHANGE分岐を取る原因となるDTMF文字を入力します。

    このフィールドはオプションです。
    外部プロバイダーのタイムアウト

    スクリプトがAgent Builderからの応答を待機する秒数を入力します。 タイムアウトに達すると、コントロールはスクリプトに戻り、エラーブランチを取ります。

Agent Builderからトークンを取得する

各Mpowerエージェントには、Virtual Agent Hubで有効にするときに必要なトークンがあります。

  1. CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Agent Builder。

  2. 操作するMpowerエージェントをクリックします。
  3. 左側のアイコンメニューで環境設定歯車のように見えるアイコン。をクリックします。

  4. 設定タブで、VAH統合をクリックします。

  5. 2つの長方形を重ねたアイコン。VAH認証トークンでをコピーをクリックします。 このフィールドにカーソルを合わせると、コピーアイコンが表示されます。

  6. でするために、認証トークンフィールドにAgent Builderアプリを追加するVirtual Agent Hubにトークンを貼り付けます。